Кейде біздің барлығымыз компанияның тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына хабарласу қиынға соғады.
Сондай-ақ, мәселеңіз шешілмей тұрып ұзақ уақыт күтуіңіз немесе агенттер арасында тасымалдануыңыз мүмкін. Бұл мәселе үшін компаниялар Байланыс орталықтарын қызмет ретінде қарастырады (CCaaS).
Бизнес бұлтқа негізделген шешім CCaaS көмегімен орталықтандырылған платформадан тұтынушыларға қызмет көрсету операцияларын басқара және басқара алады.
Интерактивті дауыспен жауап беру, автоматтандырылған қоңырауларды тарату және қоңырауларды жазу сияқты мүмкіндіктерді пайдалану арқылы CCaaS ұйымдарға тұтынушыларға қызмет көрсету операцияларын оңтайландыруға, агент өнімділігін арттыруға және тұтынушылардың бақытын арттыруға көмектеседі.
Өйткені, тұтынушылар цифрлық дәуірде жылдам әрі тиімді көмекті қалайды. Кәсіпорындар CCaaS арқасында өз жұмысын жеңілдете отырып, бұған қол жеткізе алады. Енді бұл технология қалай жұмыс істейтінін және жұмыс процесін оңтайландыру үшін қандай құралдарды таңдауға болатынын көрейік.
Олар қалай жұмыс істейді?
Бұлтқа негізделген технологияны CCaaS шешімдері тұтынушыларға қызмет көрсету әрекеттерін оңтайландыру және автоматтандыру үшін пайдаланады. Тұтынушы компаниямен байланысқан кезде, олардың қоңырауы немесе сұрауы CCaaS платформасы арқылы бағытталады және дұрыс агентке немесе бөлімге жіберіледі.
CCaaS жүйелері көбінесе тұтынушыларға қызмет көрсету операцияларын оңтайландыруға көмектесетін әртүрлі құралдарды қамтиды.
Олар келесі қол жетімді агентке қоңырауларды бағыттайтын қоңырауларды автоматтандырылған тарату, тұтынушыларға дауыстық пәрмендер арқылы мәзірлер мен опцияларды шарлауға мүмкіндік беретін интерактивті дауыстық жауап және бизнеске сапаны қамтамасыз ету үшін тұтынушылардың өзара әрекеттесуін қарап шығуға және талдауға мүмкіндік беретін қоңырауды жазуды қамтиды.
AI интеграциясы
AI технологиясы соңғы жылдары CCaaS өнімдеріне біртіндеп интеграцияланды. Мысалы, жасанды интеллект арқылы қосылған чатботтар жиі қойылатын сұрақтарға жауап беру немесе жалпы қиындықтарды түзету арқылы клиенттерге жылдам және тиімді қызмет көрсетеді.
Чатботтар табиғи тілді өңдеу (NLP) технологиясының арқасында клиенттің сұрауларын адамға ұқсас етіп түсіндіре және жауап бере алады, нәтижесінде тұтынушылар тәжірибесі біркелкі болады.
Жасанды интеллект тұтынушылардың өзара әрекеттесуін бағалау және тұтынушылардың мінез-құлқы мен қалаулары туралы түсінік беру үшін де пайдаланылуы мүмкін. Кәсіпорындар, мысалы, қоңырау транскрипттерін зерделеу және олардың операцияларын тиісті түрде реттеу арқылы клиент сұрауларындағы үлгілерді анықтай алады.
Көрнекті бағдарламалық қамтамасыз ету және технологиялар
Genesys бұлты
Genesys Cloud - бұлтқа негізделген байланыс орталығының жүйесі, оның ішінде автоматтандырылған қоңырауларды тарату, интерактивті дауыспен жауап беру және жұмыс күшін басқару мүмкіндіктері бар.
Ол сондай-ақ ұйымдарға тұтынушыларды қолдау операцияларын оңтайландыруға көмектесу үшін жасанды интеллектпен жұмыс істейтін чат-боттар мен нақты уақыттағы деректерді біріктіреді.
Бес9
Five9 - болжамды теру, қоңырауды жазу және нақты уақытта есеп беруді қоса, мүмкіндіктері бар бұлтқа негізделген байланыс орталығының бағдарламалық құралы. Клиент тәжірибесін жақсарту үшін оның құрамында AI-мен жұмыс істейтін чат-боттар мен сөйлеуді тану мүмкіндігі де бар.
Amazon Connect
Amazon Connect – бұлтқа негізделген байланыс орталығының қызметі, ол кәсіпорындарға виртуалды байланыс орталығын жылдам орнатуға мүмкіндік береді. Оның автоматтандырылған қоңырауларды тарату, интерактивті дауыстық жауап және нақты уақыттағы статистиканы қамтитын функциялары бар.
Twilio Flex
Twilio Flex - бұлтқа негізделген байланыс орталығының платформасы, оның ішінде автоматтандырылған қоңырауларды тарату, мәтіндік хабар алмасу және бейне чат бар. Ол сондай-ақ фирмаларға тұтынушыларды қолдау операцияларын оңтайландыруға көмектесу үшін бейімделетін процестер мен AI-мен жұмыс істейтін чат-боттарды ұсынады.
Зенддес
Zendesk - бұлтқа негізделген тұтынушыларға қолдау көрсету платформасы, оның ішінде билеттерді басқару, тікелей чат және білім базасын басқару.
Ол сондай-ақ ұйымдарға тұтынушыларды қолдау операцияларын жақсартуға көмектесу үшін жасанды интеллектпен жұмыс істейтін чат-боттар мен аналитиканы біріктіреді.
CCaaS енгізу және қабылдау
CCaaS шешімдерін енгізу және енгізу ұйымдарға бірнеше артықшылықтар бере алады, бірақ процесті және оған қатысты мәселелерді түсіну өте маңызды.
CCaaS енгізу әдетте компанияның қажеттіліктерін талдауды, CCaaS провайдерін таңдауды және шешімді бар жүйелермен біріктіруді қоса алғанда, бірнеше процестерден тұрады.
Үздіксіз көшуді қамтамасыз ету және қызметкерлеріңізге жаңа жүйені қалай пайдалану керектігін үйрету үшін осы процесс барысында жеткізушіңізбен тығыз ынтымақтастықта болу өте маңызды.
Қызметкерлердің өзгерістерге қарсы тұруы CCaaS шешімдерін енгізудегі ең қиын мәселелердің бірі болып табылады. Бұған персоналды енгізу процесіне қосу, оқыту мен көмек көрсету және жаңа жүйенің артықшылықтарын атап көрсету арқылы болдырмауға болады.
CCaaS шешімдерінің тиімді қолданылуына және қабылдануына кепілдік беру үшін фирмалар ұстануға тиісті әртүрлі озық тәжірибелер бар. Нақты мақсаттар мен міндеттерді анықтау, компанияңыздың бірегей қажеттіліктеріне сәйкес келетін CCaaS провайдерін таңдау, провайдеріңізбен ашық байланыс жолдары болуы және қызметкерлеріңізді үздіксіз оқыту мен қолдауға инвестиция салу - осының бәрі.
Кәсіпорындар осы ең жақсы тәжірибелерді орындау және кез келген мәселелерді шешу арқылы CCaaS шешімдерін тиімді әзірлей алады және пайдалана алады. Бұл тиімділікті арттырады және тұтынушы тәжірибесін жақсартады.
Бизнеске арналған CCaaS артықшылықтары:
CCaaS жүйелері кәсіпорындарға бірнеше артықшылықтар береді, соның ішінде:
- Масштабтау: өзгермелі компания талаптарын қанағаттандыру үшін CCaaS жүйелері жай ғана масштабтауға немесе азайтуға болады.
- Шығындық тиімділік: бұлтқа негізделген CCaaS шешімдері жергілікті шешімдерге қарағанда арзанырақ болуы мүмкін, себебі олар қымбат жабдықты немесе техникалық қызмет көрсетуді қажет етпейді.
- Икемділік: бұлтқа негізделген CCaaS шешімдерін интернет қосылымы бар кез келген жерден пайдалануға болатындықтан, олар қосымша икемділікті қамтамасыз етеді.
- Тиімділік: CCaaS жүйелері тұтынушыларға қызмет көрсету операцияларының көптеген салаларын автоматтандыратындықтан, агенттер енді аз уақытта көбірек контактілерді өңдей алады.
- Жетілдірілген тұтынушы тәжірибесі: CCaaS шешімдері ұйымдарға жылдам және тиімді көмек көрсету арқылы тұтынушылардың қанағаттануын және адалдығын арттыруға көмектеседі.
Болашақ CCaaS жетілдірулері
Технологиялар дамыған сайын CCaaS шешімдерін жақсартуға болатын әртүрлі салалар бар. Бір сала - тұтынушыларға көбірек теңшелген және тиімді қолдау көрсету үшін машиналық оқыту және табиғи тілді өңдеу сияқты озық жасанды интеллект (AI) технологиясын енгізу.
Менің ойымша, бұл ең түбегейлі өзгерістер жасауға мүмкіндік береді.
Сонымен қатар, заманауи аналитика және есеп беру технологиялары фирмаларға клиенттердің мінез-құлқы мен қалаулары туралы тереңірек түсінік алуға көмектесуі мүмкін.
Ақырында, чат қолданбалары мен әлеуметтік медиа сияқты жаңа байланыс арналарын біріктіру тұтынушыларға бизнеспен байланысу үшін көбірек мүмкіндіктер беріп, көмек алуды жеңілдетеді.
пікір қалдыру