S vremena na vrijeme svi imamo poteškoća u kontaktiranju korisničke službe tvrtke.
Možda ste također dugo čekali na čekanju ili ste prebačeni između agenata prije nego što je vaš problem riješen. Za ovaj problem, tvrtke su razmatrale kontakt centre kao uslugu (CCaaS).
Tvrtke mogu upravljati i voditi svoje operacije korisničke službe s centralizirane platforme koristeći CCaaS, rješenje temeljeno na oblaku.
Upotrebom značajki kao što su interaktivni glasovni odgovor, automatizirana distribucija poziva i snimanje poziva, CCaaS pomaže organizacijama da pojednostave svoje operacije korisničke službe, povećaju produktivnost agenata i povećaju zadovoljstvo korisnika.
Uostalom, korisnici žele brzu i učinkovitu pomoć u digitalnoj eri. Poduzeća to mogu postići uz pojednostavljivanje poslovanja zahvaljujući CCaaS-u. Pogledajmo sada kako ova tehnologija radi i koje alate možete odabrati da optimizirate svoj tijek rada.
Kako oni rade?
CCaaS rješenja koriste tehnologiju temeljenu na oblaku za pojednostavljenje i automatizaciju aktivnosti korisničke službe. Kada potrošač kontaktira tvrtku, njegov poziv ili upit se usmjerava kroz CCaaS platformu i usmjerava pravom agentu ili odjelu.
CCaaS sustavi često uključuju razne alate koji pomažu u optimizaciji rada korisničke službe.
To uključuje automatiziranu distribuciju poziva, koja usmjerava pozive sljedećem dostupnom agentu, interaktivni glasovni odgovor, koji korisnicima omogućuje navigaciju izbornicima i opcijama glasovnim naredbama, i snimanje poziva, koje tvrtkama omogućuje pregled i analizu interakcija s klijentima radi osiguranja kvalitete.
AI integracija
Tehnologija umjetne inteligencije posljednjih se godina postupno integrirala u CCaaS proizvode. Chatbotovi koje omogućuje umjetna inteligencija, na primjer, daju klijentima brzu i učinkovitu uslugu odgovarajući na uobičajene upite ili rješavajući uobičajene poteškoće.
Chatbotovi mogu tumačiti i odgovarati na upite klijenata na ljudski način zahvaljujući tehnologiji obrade prirodnog jezika (NLP), što rezultira lakšim korisničkim iskustvom.
Umjetna inteligencija također se može koristiti za procjenu interakcija potrošača i davanje uvida u ponašanje i preferencije kupaca. Tvrtke bi, na primjer, mogle uočiti obrasce u upitima klijenata proučavanjem prijepisa poziva i prilagodbom svojih operacija na odgovarajući način.
Značajni softver i tehnologije
Oblak Genesys
Genesys Cloud je sustav kontaktnog centra temeljen na oblaku koji uključuje značajke uključujući automatiziranu distribuciju poziva, interaktivni glasovni odgovor i upravljanje radnom snagom.
Također uključuje chatbotove koji se pokreću umjetnom inteligencijom i podatke u stvarnom vremenu za pomoć organizacijama u optimizaciji njihovih operacija korisničke podrške.
Pet9
Five9 je softver kontaktnog centra temeljen na oblaku s mogućnostima uključujući prediktivno biranje, snimanje poziva i izvješćivanje u stvarnom vremenu. Kako bi poboljšao iskustvo klijenta, također sadrži chatbotove pokretane umjetnom inteligencijom i prepoznavanje govora.
Amazon Connect
Amazon Connect je usluga kontaktnog centra temeljena na oblaku koja tvrtkama omogućuje brzo postavljanje virtualnog pozivnog centra. Ima funkcije uključujući automatiziranu distribuciju poziva, interaktivni glasovni odgovor i statistiku u stvarnom vremenu.
Twilio Flex
Twilio Flex je platforma kontaktnog centra temeljena na oblaku koja uključuje mogućnosti uključujući automatiziranu distribuciju poziva, slanje poruka i video chat. Također sadrži prilagodljive procese i chatbotove koje pokreće AI kako bi pomogli tvrtkama u optimizaciji njihovih operacija korisničke podrške.
Zendesk
Zendesk je platforma za korisničku podršku temeljena na oblaku koja uključuje značajke uključujući upravljanje ulaznicama, chat uživo i upravljanje bazom znanja.
Također uključuje chatbotove i analitiku pokretane umjetnom inteligencijom za pomoć organizacijama u poboljšanju operacija korisničke podrške.
Provedba i usvajanje CCaaS-a
Implementacija i implementacija CCaaS rješenja može pružiti nekoliko prednosti organizacijama, ali ključno je razumjeti proces i uključena pitanja.
Implementacija CCaaS-a općenito se sastoji od višestrukih procesa, uključujući analizu potreba vaše tvrtke, odabir pružatelja CCaaS-a i integraciju rješenja s vašim postojećim sustavima.
Ključno je blisko surađivati sa svojim dobavljačem tijekom ovog procesa kako biste zajamčili besprijekoran prijelaz i naučili svoje zaposlenike kako koristiti novi sustav.
Otpor zaposlenika promjenama jedan je od najtežih problema u implementaciji CCaaS rješenja. To se može izbjeći uključivanjem osoblja u proces implementacije, nuđenjem obuke i pomoći te naglašavanjem prednosti novog sustava.
Postoje različite najbolje prakse koje bi tvrtke trebale slijediti kako bi zajamčile učinkovitu implementaciju i prihvaćanje CCaaS rješenja. Definiranje jasnih ciljeva, odabir CCaaS pružatelja usluga koji odgovara potrebama vaše tvrtke, otvorene komunikacijske rute s vašim pružateljem usluga i ulaganje u stalnu obuku i podršku za vaše osoblje sve su to primjeri.
Tvrtke mogu učinkovito razviti i koristiti CCaaS rješenja slijedeći ove najbolje prakse i rješavajući sve probleme. To poboljšava učinkovitost i poboljšava korisničko iskustvo.
Prednosti CCaaS-a za tvrtke:
CCaaS sustavi pružaju nekoliko prednosti poduzećima, uključujući:
- Skalabilnost: Kako bi zadovoljili promjenjive zahtjeve tvrtke, CCaaS sustavi mogu se jednostavno povećati ili smanjiti.
- Isplativost: CCaaS rješenja temeljena na oblaku mogu biti jeftinija od lokalnih rješenja budući da ne zahtijevaju skup hardver ili održavanje.
- Fleksibilnost: Budući da se CCaaS rješenja temeljena na oblaku mogu koristiti s bilo kojeg mjesta s internetskom vezom, pružaju dodatnu fleksibilnost.
- Učinkovitost: Budući da CCaaS sustavi automatiziraju mnoga područja rada korisničke službe, agenti sada mogu obraditi više kontakata u manje vremena.
- Poboljšano korisničko iskustvo: CCaaS rješenja mogu pomoći organizacijama da povećaju zadovoljstvo i lojalnost korisnika pružanjem brze i učinkovite pomoći.
Buduća poboljšanja CCaaS-a
Kako tehnologija napreduje, postoje različita područja u kojima se CCaaS rješenja mogu poboljšati. Jedno područje je ugradnja napredne tehnologije umjetne inteligencije (AI) kao što je strojno učenje i obrada prirodnog jezika kako bi se pružila još prilagođenija i učinkovitija korisnička podrška.
Vjerujem da ovo ima potencijal za najdrastičniju promjenu.
Nadalje, moderna analitika i tehnologije izvješćivanja mogu pomoći tvrtkama u dobivanju još dubljeg uvida u ponašanje i preferencije klijenata.
Naposljetku, ugradnja novih komunikacijskih kanala kao što su aplikacije za chat i društveni mediji mogu klijentima pružiti više mogućnosti za komunikaciju s tvrtkama, što dodatno olakšava dobivanje pomoći.
Ostavi odgovor