De temps en temps, nous avons tous des difficultés à contacter le service client d'une entreprise.
Vous avez peut-être également attendu longtemps ou avez été transféré entre agents avant que votre problème ne soit résolu. Pour résoudre ce problème, les entreprises ont envisagé les centres de contact en tant que service (CCaaS).
Les entreprises peuvent gérer et exécuter leurs opérations de service client à partir d'une plate-forme centralisée à l'aide de CCaaS, une solution basée sur le cloud.
Grâce à l'utilisation de fonctionnalités telles que la réponse vocale interactive, la distribution automatisée des appels et l'enregistrement des appels, CCaaS aide les organisations à rationaliser leurs opérations de service client, à augmenter la productivité des agents et à accroître le bonheur des clients.
Après tout, les clients veulent une aide rapide et efficace à l'ère numérique. Les entreprises peuvent y parvenir tout en simplifiant leurs opérations grâce au CCaaS. Voyons maintenant comment cette technologie fonctionne et quels outils pouvez-vous choisir pour optimiser votre flux de travail.
Comment travaillent-ils?
La technologie basée sur le cloud est utilisée par les solutions CCaaS pour rationaliser et automatiser les activités de service client. Lorsqu'un consommateur contacte une entreprise, son appel ou sa demande est acheminé via la plate-forme CCaaS et dirigé vers l'agent ou le service approprié.
Les systèmes CCaaS incluent souvent une variété d'outils qui aident à optimiser les opérations du service client.
Celles-ci incluent la distribution automatisée des appels, qui achemine les appels vers le prochain agent disponible, la réponse vocale interactive, qui permet aux clients de naviguer dans les menus et les options avec des commandes vocales, et l'enregistrement des appels, qui permet aux entreprises d'examiner et d'analyser les interactions avec les clients pour l'assurance qualité.
Intégration AI
La technologie de l'IA s'est progressivement intégrée aux produits CCaaS ces dernières années. Les chatbots activés par l'intelligence artificielle, par exemple, offrent aux clients un service rapide et efficace en répondant aux questions fréquemment posées ou en résolvant les difficultés courantes.
Les chatbots peuvent interpréter et répondre aux demandes des clients de manière humaine grâce à la technologie de traitement du langage naturel (NLP), ce qui se traduit par une expérience client plus fluide.
L'intelligence artificielle peut également être utilisée pour évaluer les interactions des consommateurs et donner un aperçu du comportement et des préférences des clients. Les entreprises, par exemple, peuvent repérer des tendances dans les demandes des clients en étudiant les transcriptions des appels et en ajustant leurs opérations en conséquence.
Logiciels et technologies notables
Cloud Genesys
Genesys Cloud est un système de centre de contact basé sur le cloud qui comprend des fonctionnalités telles que la distribution automatisée des appels, la réponse vocale interactive et la gestion de la main-d'œuvre.
Il intègre également des chatbots basés sur l'intelligence artificielle et des données en temps réel pour aider les organisations à optimiser leurs opérations de support client.
Five9
Five9 est un logiciel de centre de contact basé sur le cloud avec des fonctionnalités telles que la numérotation prédictive, l'enregistrement des appels et la création de rapports en temps réel. Pour améliorer l'expérience client, il contient également des chatbots alimentés par l'IA et la reconnaissance vocale.
Connexion Amazon
Amazon Connect est un service de centre de contact basé sur le cloud qui permet aux entreprises de configurer rapidement un centre d'appel virtuel. Il a des fonctions telles que la distribution automatisée des appels, la réponse vocale interactive et les statistiques en temps réel.
Twilio Flex
Twilio Flex est une plate-forme de centre de contact basée sur le cloud qui comprend des fonctionnalités telles que la distribution automatisée des appels, l'envoi de SMS et le chat vidéo. Il propose également des processus adaptables et des chatbots alimentés par l'IA pour aider les entreprises à optimiser leurs opérations de support client.
Zendesk
Zendesk est une plate-forme de support client basée sur le cloud qui comprend des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, le chat en direct et gestion de la base de connaissances.
Il intègre également des chatbots et des analyses basés sur l'intelligence artificielle pour aider les organisations à améliorer leurs opérations de support client.
Mise en œuvre et adoption de CCaaS
La mise en œuvre et la mise en œuvre de solutions CCaaS peuvent offrir plusieurs avantages aux organisations, mais il est essentiel de comprendre le processus et les problèmes impliqués.
La mise en œuvre de CCaaS consiste généralement en plusieurs processus, notamment l'analyse des besoins de votre entreprise, la sélection d'un fournisseur CCaaS et l'intégration de la solution à vos systèmes existants.
Il est essentiel de collaborer étroitement avec votre fournisseur au cours de ce processus pour garantir une transition en douceur et pour enseigner à vos employés comment utiliser le nouveau système.
La résistance des employés au changement est l'un des problèmes les plus difficiles dans la mise en œuvre des solutions CCaaS. Cela peut être évité en incluant le personnel dans le processus de mise en œuvre, en offrant une formation et une assistance et en soulignant les avantages du nouveau système.
Il existe diverses meilleures pratiques que les entreprises doivent suivre pour garantir le déploiement et l'adoption efficaces des solutions CCaaS. Définir des buts et des objectifs clairs, sélectionner un fournisseur CCaaS qui répond aux besoins uniques de votre entreprise, avoir des voies de communication ouvertes avec votre fournisseur et investir dans la formation continue et le soutien de votre personnel en sont tous des exemples.
Les entreprises peuvent développer et utiliser efficacement des solutions CCaaS en suivant ces meilleures pratiques et en résolvant tous les problèmes. Cela améliore l'efficacité et améliore l'expérience client.
Avantages du CCaaS pour les entreprises :
Les systèmes CCaaS offrent plusieurs avantages aux entreprises, notamment :
- Évolutivité : pour répondre aux demandes changeantes des entreprises, les systèmes CCaaS peuvent simplement évoluer vers le haut ou vers le bas.
- Rentabilité : les solutions CCaaS basées sur le cloud peuvent être moins coûteuses que les solutions sur site, car elles ne nécessitent pas de matériel ni de maintenance coûteux.
- Flexibilité : étant donné que les solutions CCaaS basées sur le cloud peuvent être utilisées depuis n'importe où avec une connexion Internet, elles offrent une flexibilité supplémentaire.
- Efficacité : étant donné que les systèmes CCaaS automatisent de nombreux domaines des opérations de service client, les agents peuvent désormais gérer plus de contacts en moins de temps.
- Expérience client améliorée : les solutions CCaaS peuvent aider les organisations à accroître la satisfaction et la fidélité des clients en fournissant une assistance rapide et efficace.
Améliorations futures du CCaaS
À mesure que la technologie progresse, il existe divers domaines dans lesquels les solutions CCaaS pourraient être améliorées. L'un des domaines est l'incorporation de technologies avancées d'intelligence artificielle (IA) telles que l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour fournir un support client encore plus personnalisé et efficace.
Je crois que cela a le potentiel de faire le changement le plus radical.
De plus, les technologies modernes d'analyse et de reporting peuvent aider les entreprises à mieux comprendre le comportement et les préférences des clients.
Enfin, l'intégration de nouveaux canaux de communication tels que les applications de chat et les médias sociaux peut donner plus de possibilités aux clients de communiquer avec les entreprises, ce qui simplifie encore l'obtention d'aide.
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