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Los clientes de hoy son más difíciles de alcanzar que nunca. A medida que la presencia digital de las organizaciones se vuelve cada vez más competitiva, se vuelve crucial administrar la relación que tiene su marca o negocio con su audiencia.
Las organizaciones confían en contenido como videos, artículos, publicaciones en redes sociales y más para comunicar sus servicios y mantener a su audiencia actualizada con lo que ofrecen.
Al mismo tiempo, los datos son muy importantes ya que ayudarán a su organización a tomar decisiones.
Las plataformas de experiencia digital (DXP) tienen como objetivo integrar varias herramientas y servicios para que las organizaciones puedan construir relaciones significativas y duraderas con su audiencia.
¿Qué son las Plataformas de Experiencia Digital?
La plataforma de experiencia digital es una categoría creciente de software empresarial que tiene como objetivo ayudar a las empresas a brindar mejores experiencias a los clientes.
Los DXP suelen ser un conjunto de productos que funcionan juntos. Estas plataformas proporcionan un eje central para sincronizar, digitalizar y analizar varios canales.
Las empresas utilizan DXP populares en el mercado actual, incluidos Adobe Experience Manager y Salesforce Experience Cloud, para llegar a audiencias a través de múltiples canales.
Las empresas que utilizan DXP ahora tienen la oportunidad de crear contenido una vez y no tienen que preocuparse por adaptarlo para dispositivos móviles, web, anuncios y otros canales posibles.
Evolución de las plataformas de experiencia digital
Las plataformas de experiencia digital no llegaron de la nada. Evolucionaron lentamente con el tiempo a medida que aumentaba la necesidad de una mayor participación y más conocimientos.
Los precursores de los DXP son sin duda los sistemas de gestión de contenidos (CMS) que se hicieron muy populares a mediados de los años noventa. Una amplia gama de productos como FileNet y StoryBuilder permiten a los usuarios crear, administrar y modificar contenido sin tener que comprender los aspectos técnicos del desarrollo web.
El CMS empoderó a los equipos no técnicos al proporcionar la infraestructura básica de un sitio web para que pudieran concentrarse en el aspecto que más importaba, el contenido en sí.
A principios de la década de 2000, surgieron CMS de código abierto que incluían WordPress. WordPress se benefició de su naturaleza de código abierto, acelerando su adopción en el mercado.
A medida que aumentaba la necesidad de participación personalizada, las soluciones de gestión de experiencia web (WEM) se hicieron populares. Estas plataformas WEM permiten a las empresas entregar contenido a los canales de comercio y marketing digital.
Las organizaciones ahora podían comprender el comportamiento del cliente. Estos sistemas introdujeron la personalización en la experiencia en línea del cliente y les dieron la capacidad de crear y proporcionar contenido único al público objetivo.
Aún así, estos sistemas WEM a menudo no estaban completamente integrados con el resto del negocio. Los WEM se mantuvieron enfocados principalmente en el aspecto de marketing del negocio.
Al conectar diferentes herramientas, los DXP permitieron una ubicación centralizada para la gestión de contenido y los datos de los clientes.
Principales Caracteristicas
Con ello muchos DXP para elegir, es importante saber qué características comunes se esperan de este tipo de plataformas. Aquí hay algunas características clave que puede encontrar en su plataforma de experiencia digital promedio.
- Sistema de gestión de contenido incorporado
- Herramientas de marca y diseño.
- Análisis de usuarios
- Motor de perfiles de clientes
- Traducción de idiomas
- Soluciones de pago y facturación.
- Integración de chatbot
- Formularios electrónicos
- Búsqueda de sitios impulsada por IA
- API web
Beneficios de las plataformas de experiencia digital
Control de punto de contacto
Su empresa puede tener múltiples puntos de contacto con el consumidor, incluidos, entre otros, sitios web, aplicaciones móviles, chatbots y portales de clientes.
La arquitectura DXP le permitirá actualizar sin problemas las respuestas relevantes para cada uno de estos puntos de contacto y también permitirá un medio para recopilar datos de todos ellos.
Los DXP usan API para asegurarse de que cada punto de contacto esté actualizado y sea consistente. Por ejemplo, puedes concentrarte en anotar el horario comercial de tu negocio una vez.
Más tarde, puede usar la API para actualizar varios canales, como portales de clientes, aplicaciones web, aplicaciones móviles y chatbots.
Conectando Departamentos
Varios departamentos de una empresa pueden tener sus propias herramientas específicas de departamento que necesitan para desempeñar sus funciones.
Cada departamento puede conectar sus herramientas preferidas a un DXP central a través de API, lo que permite que diferentes departamentos compartan datos entre sí. Vea en la imagen cómo funciona Bloomreach, una plataforma de experiencia de comercio electrónico líder, con un DXP central.
Arquitectura de microservicio
Muchas plataformas utilizan un arquitectura de microservicios eso separa la lógica de back-end de cómo se ve en la pantalla. Esto permite a los desarrolladores y comercializadores trabajar de forma independiente.
La plataforma también permite la modularidad, lo que significa que su negocio se puede dividir en diferentes módulos. Luego, cada módulo se puede actualizar sin tener que interrumpir los procesos de otras áreas del negocio.
Los DXP pueden adaptarse a la base de consumidores en constante cambio. Instagram y Facebook pueden ser donde las personas obtienen la mayor participación hoy, pero ¿qué pasa si eso cambia mañana?
Los DXP son lo suficientemente flexibles para obtener datos desde cualquier lugar. Dado que los DXP generalmente no están vinculados a ningún canal específico, permiten a las empresas integrar nuevos puntos de contacto en diferentes plataformas y canales a medida que aparecen nuevas oportunidades para conectarse con su audiencia.
AI y automatización
Los DXP usan IA para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, los datos del cliente pueden informar al DXP para que presente una página de destino personalizada o un diseño de artículo para su audiencia, según el tipo de perfil de cliente que se ajuste.
Las plataformas de comercio pueden aprovechar los hábitos de compra de los clientes para aumentar las posibilidades de retención de clientes. Aprendizaje automático ya se están utilizando algoritmos para mejorar los resultados de búsqueda y asegurarse de que los clientes vean exactamente lo que necesitan.
Desafios
A pesar de estos beneficios, la creación de plataformas de experiencia digital también presenta su propio conjunto de desafíos.
- Las organizaciones pueden tener dificultades para adaptarse rápidamente debido a una curva de aprendizaje empinada.
- Por lo general, más caro que su plataforma CMS típica.
- Existe la posibilidad de bloqueo de proveedor.
- Dado que un proveedor rara vez puede proporcionar el mejor software en cada área (comercio electrónico, administración de contenido, etc.), es probable que se pierda la especialización en algunos aspectos.
- La adopción de un ecosistema DXP requiere que su negocio tenga una buena comprensión de UX (experiencia de usuario).
Plataformas de experiencia digital notables
Plataforma de experiencia de Adobe
Adobe Experience Platform (AEP) es una plataforma popular entre las grandes corporaciones y los sectores del mercado medio.
AEP puede manejar grandes cargas de contenido y tiene análisis en tiempo real impulsados por IA.
Plataforma de experiencia Sitecore
La plataforma de experiencia de Sitecore es la más adecuada para el sector del marketing, ya que proporciona a los usuarios herramientas para diseñar campañas de marketing.
Ofrece un potente sistema de gestión de contenido y una interfaz fácil de usar.
Experiencia en la nube de Salesforce
Salesforce Experience Cloud ofrece soluciones para todas las necesidades de la industria con la ayuda experta de socios de la industria.
Salesforce permite a las organizaciones utilizar datos de CRM para definir audiencias y usuarios objetivo con contenido personalizado.
Conclusión
La forma en que las empresas y los clientes interactúan es mucho más compleja en el espacio digital actual. Las organizaciones necesitan adaptarse a varios canales para llegar a su audiencia.
Las plataformas de experiencia digital brindan una solución preparada para el futuro para entregar su contenido a medida que la web continúa evolucionando.
Los DXP solo se volverán más poderosos a medida que implementen más IA y máquina de aprendizaje soluciones para mejorar el análisis y las experiencias personalizadas automatizadas.
A medida que crece un negocio, también lo hace la complejidad de su negocio. Es posible que necesite una plataforma de experiencia digital para mantenerse al día.
Si su empresa se encuentra en una etapa de rápido crecimiento y complejidad organizacional, tener un centro centralizado para todo su contenido y datos de usuario es esencial para mantenerse al día con las tendencias y el flujo del mercado.
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