Κατά καιρούς όλοι δυσκολευόμαστε να επικοινωνήσουμε με την εξυπηρέτηση πελατών μιας εταιρείας.
Μπορεί επίσης να περιμένατε σε αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα ή να μεταφερθήκατε μεταξύ αντιπροσώπων πριν επιδιορθωθεί το πρόβλημά σας. Για αυτό το πρόβλημα, οι εταιρείες εξετάζουν τα Κέντρα Επικοινωνίας ως Υπηρεσία (CCaaS).
Οι επιχειρήσεις μπορούν να διαχειρίζονται και να εκτελούν τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών τους από μια κεντρική πλατφόρμα χρησιμοποιώντας το CCaaS, μια λύση που βασίζεται στο cloud.
Μέσω της χρήσης λειτουργιών όπως η διαδραστική φωνητική απόκριση, η αυτοματοποιημένη διανομή κλήσεων και η εγγραφή κλήσεων, το CCaaS βοηθά τους οργανισμούς να εξορθολογίσουν τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών, να ενισχύσουν την παραγωγικότητα των πρακτόρων και να αυξήσουν την ευτυχία των πελατών.
Εξάλλου, οι πελάτες θέλουν γρήγορη και αποτελεσματική βοήθεια στην ψηφιακή εποχή. Οι επιχειρήσεις μπορούν να το επιτύχουν αυτό, ενώ παράλληλα απλοποιούν τις δραστηριότητές τους χάρη στο CCaaS. Τώρα, ας δούμε πώς λειτουργεί αυτή η τεχνολογία και ποια εργαλεία μπορείτε να επιλέξετε για να βελτιστοποιήσετε τη ροή εργασίας σας.
Πώς λειτουργούν;
Η τεχνολογία που βασίζεται στο cloud χρησιμοποιείται από λύσεις CCaaS για τον εξορθολογισμό και την αυτοματοποίηση των δραστηριοτήτων εξυπηρέτησης πελατών. Όταν ένας καταναλωτής επικοινωνεί με μια εταιρεία, η κλήση ή η ερώτησή του δρομολογείται μέσω της πλατφόρμας CCaaS και κατευθύνεται στον κατάλληλο αντιπρόσωπο ή τμήμα.
Τα συστήματα CCaaS συχνά περιλαμβάνουν μια ποικιλία εργαλείων που βοηθούν στη βελτιστοποίηση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτές περιλαμβάνουν την αυτοματοποιημένη διανομή κλήσεων, η οποία δρομολογεί τις κλήσεις στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο, τη διαδραστική φωνητική απόκριση, η οποία επιτρέπει στους πελάτες να περιηγούνται στα μενού και τις επιλογές με φωνητικές εντολές και την εγγραφή κλήσεων, η οποία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ελέγχουν και να αναλύουν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών για διασφάλιση ποιότητας.
Ενσωμάτωση AI
Η τεχνολογία AI έχει ενσωματωθεί σταδιακά στα προϊόντα CCaaS τα τελευταία χρόνια. Τα chatbot που ενεργοποιούνται από την τεχνητή νοημοσύνη, για παράδειγμα, παρέχουν στους πελάτες γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση απαντώντας σε κοινά ερωτήματα ή διορθώνοντας κοινές δυσκολίες.
Τα chatbots μπορούν να ερμηνεύουν και να απαντούν σε ερωτήματα πελατών με τρόπο που μοιάζει με άνθρωπο, χάρη στην τεχνολογία επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP), με αποτέλεσμα μια πιο ομαλή εμπειρία πελάτη.
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για να αξιολογήσει τις αλληλεπιδράσεις των καταναλωτών και να δώσει πληροφορίες για τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών. Οι επιχειρήσεις, για παράδειγμα, μπορεί να εντοπίσουν μοτίβα στα ερωτήματα πελατών μελετώντας τις μεταγραφές κλήσεων και προσαρμόζοντας κατάλληλα τις λειτουργίες τους.
Αξιοσημείωτα Λογισμικό και Τεχνολογίες
Cloud Genesys
Το Genesys Cloud είναι ένα σύστημα κέντρου επαφής που βασίζεται σε σύννεφο που περιλαμβάνει λειτουργίες όπως αυτοματοποιημένη διανομή κλήσεων, διαδραστική φωνητική απόκριση και διαχείριση εργατικού δυναμικού.
Επίσης, ενσωματώνει chatbot με τεχνητή νοημοσύνη και δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για να βοηθήσει τους οργανισμούς να βελτιστοποιήσουν τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών τους.
Five9
Το Five9 είναι ένα λογισμικό κέντρου επαφής που βασίζεται σε σύννεφο με δυνατότητες όπως η πρόβλεψη κλήσης, η εγγραφή κλήσεων και η αναφορά σε πραγματικό χρόνο. Για να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη, περιέχει επίσης chatbot που υποστηρίζονται από AI και αναγνώριση ομιλίας.
Amazon Connect
Το Amazon Connect είναι μια υπηρεσία κέντρου επικοινωνίας που βασίζεται σε σύννεφο που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν γρήγορα ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο. Διαθέτει λειτουργίες που περιλαμβάνουν αυτοματοποιημένη διανομή κλήσεων, διαδραστική φωνητική απόκριση και στατιστικά σε πραγματικό χρόνο.
Twilio Flex
Το Twilio Flex είναι μια πλατφόρμα κέντρου επαφών που βασίζεται σε σύννεφο και περιλαμβάνει δυνατότητες όπως αυτοματοποιημένη διανομή κλήσεων, γραπτών μηνυμάτων και συνομιλίας μέσω βίντεο. Διαθέτει επίσης προσαρμόσιμες διαδικασίες και chatbot που υποστηρίζονται από AI για να βοηθήσουν τις εταιρείες να βελτιστοποιήσουν τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών τους.
Zendesk
Το Zendesk είναι μια πλατφόρμα υποστήριξης πελατών που βασίζεται σε cloud που περιλαμβάνει λειτουργίες όπως διαχείριση εισιτηρίων, ζωντανή συνομιλία και διαχείριση βάσης γνώσεων.
Ενσωματώνει επίσης chatbot και αναλυτικά στοιχεία που υποστηρίζονται από τεχνητή νοημοσύνη για να βοηθήσει τους οργανισμούς να βελτιώσουν τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών τους.
Εφαρμογή και Υιοθέτηση του CCaaS
Η εφαρμογή και η εφαρμογή λύσεων CCaaS μπορεί να προσφέρει πολλά οφέλη στους οργανισμούς, αλλά είναι κρίσιμο να κατανοήσουμε τη διαδικασία και τα σχετικά ζητήματα.
Η εφαρμογή CCaaS αποτελείται γενικά από πολλαπλές διαδικασίες, συμπεριλαμβανομένης της ανάλυσης των αναγκών της εταιρείας σας, της επιλογής ενός παρόχου CCaaS και της ενσωμάτωσης της λύσης με τα υπάρχοντα συστήματά σας.
Είναι σημαντικό να συνεργαστείτε στενά με τον προμηθευτή σας κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας για να εγγυηθείτε μια απρόσκοπτη μετάβαση και να διδάξετε στους υπαλλήλους σας πώς να χρησιμοποιούν το νέο σύστημα.
Η αντίσταση των εργαζομένων στην αλλαγή είναι ένα από τα πιο δύσκολα προβλήματα στην εφαρμογή λύσεων CCaaS. Αυτό μπορεί να αποφευχθεί με τη συμπερίληψη προσωπικού στη διαδικασία υλοποίησης, την παροχή εκπαίδευσης και βοήθειας και τονίζοντας τα οφέλη του νέου συστήματος.
Υπάρχουν διάφορες βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να ακολουθήσουν οι εταιρείες για να εγγυηθούν την αποτελεσματική ανάπτυξη και αποδοχή των λύσεων CCaaS. Ο καθορισμός σαφών στόχων και στόχων, η επιλογή ενός παρόχου CCaaS που ταιριάζει στις μοναδικές ανάγκες της εταιρείας σας, η ύπαρξη ανοιχτών οδών επικοινωνίας με τον πάροχο σας και η επένδυση στη συνεχή εκπαίδευση και υποστήριξη του προσωπικού σας είναι όλα αυτά παραδείγματα.
Οι επιχειρήσεις μπορούν να αναπτύξουν και να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά λύσεις CCaaS ακολουθώντας αυτές τις βέλτιστες πρακτικές και επιλύοντας τυχόν προβλήματα. Αυτό βελτιώνει την αποτελεσματικότητα και βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη.
Πλεονεκτήματα του CCaaS για επιχειρήσεις:
Τα συστήματα CCaaS παρέχουν πολλά πλεονεκτήματα στις επιχειρήσεις, όπως:
- Επεκτασιμότητα: Για να ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της εταιρείας, τα συστήματα CCaaS μπορούν απλώς να κλιμακωθούν προς τα πάνω ή προς τα κάτω.
- Οικονομική απόδοση: Οι λύσεις CCaaS που βασίζονται στο cloud ενδέχεται να είναι λιγότερο δαπανηρές από τις λύσεις εσωτερικής εγκατάστασης, καθώς δεν απαιτούν ακριβό υλικό ή συντήρηση.
- Ευελιξία: Επειδή οι λύσεις CCaaS που βασίζονται σε σύννεφο μπορούν να χρησιμοποιηθούν από οπουδήποτε με σύνδεση στο διαδίκτυο, παρέχουν πρόσθετη ευελιξία.
- Αποδοτικότητα: Επειδή τα συστήματα CCaaS αυτοματοποιούν πολλούς τομείς των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών, οι πράκτορες μπορούν πλέον να χειρίζονται περισσότερες επαφές σε λιγότερο χρόνο.
- Βελτιωμένη εμπειρία πελατών: Οι λύσεις CCaaS μπορούν να βοηθήσουν τους οργανισμούς να ενισχύσουν την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών παρέχοντας γρήγορη και αποτελεσματική βοήθεια.
Μελλοντικές βελτιώσεις CCaaS
Καθώς η τεχνολογία προχωρά, υπάρχουν διάφοροι τομείς όπου οι λύσεις CCaaS θα μπορούσαν να βελτιωθούν. Ένας τομέας είναι η ενσωμάτωση προηγμένης τεχνολογίας τεχνητής νοημοσύνης (AI), όπως η μηχανική εκμάθηση και η επεξεργασία φυσικής γλώσσας για την παροχή ακόμη πιο προσαρμοσμένης και αποτελεσματικής υποστήριξης πελατών.
Πιστεύω ότι αυτό έχει τη δυνατότητα να κάνει την πιο δραστική αλλαγή.
Επιπλέον, οι σύγχρονες τεχνολογίες ανάλυσης και αναφοράς μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να αποκτήσουν ακόμη βαθύτερες γνώσεις σχετικά με τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών.
Τέλος, η ενσωμάτωση νέων καναλιών επικοινωνίας, όπως οι εφαρμογές συνομιλίας και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μπορεί να δώσει περισσότερους τρόπους στους πελάτες να επικοινωνήσουν με τις επιχειρήσεις, καθιστώντας ακόμη πιο εύκολη τη λήψη βοήθειας.
Αφήστε μια απάντηση