وقتاً فوقتاً ہم سب کو کمپنی کی کسٹمر سروس سے رابطہ کرنے میں دشواری ہوتی ہے۔
ہو سکتا ہے کہ آپ نے طویل عرصے تک ہولڈ پر انتظار کیا ہو یا آپ کا مسئلہ حل ہونے سے پہلے ایجنٹوں کے درمیان تبادلہ کر دیا گیا ہو۔ اس مسئلے کے لیے، کمپنیاں رابطہ مراکز کو بطور سروس (CCaaS) پر غور کر رہی ہیں۔
کاروبار CCaaS، کلاؤڈ پر مبنی حل کا استعمال کرتے ہوئے ایک مرکزی پلیٹ فارم سے اپنے کسٹمر سروس آپریشنز کو منظم اور چلا سکتے ہیں۔
انٹرایکٹو وائس رسپانس، خودکار کال ڈسٹری بیوشن، اور کال ریکارڈنگ جیسی خصوصیات کے استعمال کے ذریعے، CCaaS تنظیموں کو اپنے کسٹمر سروس آپریشنز کو ہموار کرنے، ایجنٹ کی پیداواری صلاحیت کو بڑھانے، اور کسٹمر کی خوشی بڑھانے میں مدد کرتا ہے۔
بہر حال، صارفین ڈیجیٹل دور میں فوری اور موثر مدد چاہتے ہیں۔ کاروبار CCaaS کی بدولت اپنے کاموں کو آسان بناتے ہوئے یہ حاصل کر سکتے ہیں۔ اب، آئیے دیکھتے ہیں کہ یہ ٹیکنالوجی کیسے کام کرتی ہے اور آپ اپنے ورک فلو کو بہتر بنانے کے لیے کن ٹولز کا انتخاب کر سکتے ہیں۔
وہ کس طرح کام کرتے ہیں؟
کلاؤڈ پر مبنی ٹیکنالوجی کا استعمال CCaaS حل کے ذریعے کسٹمر سروس کی سرگرمیوں کو ہموار اور خودکار بنانے کے لیے کیا جاتا ہے۔ جب کوئی صارف کسی کمپنی سے رابطہ کرتا ہے، تو ان کی کال یا انکوائری CCaaS پلیٹ فارم کے ذریعے روٹ کی جاتی ہے اور صحیح ایجنٹ یا محکمہ کو ہدایت کی جاتی ہے۔
CCaaS سسٹمز میں اکثر مختلف ٹولز شامل ہوتے ہیں جو کسٹمر سروس آپریشنز کو بہتر بنانے میں مدد کرتے ہیں۔
ان میں خودکار کال ڈسٹری بیوشن شامل ہے، جو اگلے دستیاب ایجنٹ کو کال کرتا ہے، انٹرایکٹو وائس رسپانس، جو صارفین کو مینوز اور آپشنز کو وائس کمانڈز کے ساتھ نیویگیٹ کرنے کی اجازت دیتا ہے، اور کال ریکارڈنگ، جس سے کاروبار کو معیار کی یقین دہانی کے لیے کسٹمر کے تعاملات کا جائزہ لینے اور تجزیہ کرنے کی اجازت ملتی ہے۔
اے آئی انٹیگریشن
حالیہ برسوں میں AI ٹیکنالوجی آہستہ آہستہ CCaaS مصنوعات میں ضم ہو گئی ہے۔ مصنوعی ذہانت کے ذریعے فعال کردہ چیٹ بوٹس، مثال کے طور پر، عام طور پر پوچھے گئے سوالات کے جوابات دے کر یا عام مشکلات کو حل کر کے کلائنٹس کو تیز اور موثر سروس فراہم کرتے ہیں۔
قدرتی زبان کی پروسیسنگ (NLP) ٹکنالوجی کی بدولت چیٹ بوٹس کلائنٹ کے استفسارات کی تشریح اور جواب دے سکتے ہیں جس کے نتیجے میں صارف کا تجربہ زیادہ ہموار ہوتا ہے۔
مصنوعی ذہانت کا استعمال صارفین کے تعاملات کا اندازہ لگانے اور گاہک کے رویے اور ترجیحات کے بارے میں بصیرت دینے کے لیے بھی کیا جا سکتا ہے۔ کاروبار، مثال کے طور پر، کال ٹرانسکرپٹس کا مطالعہ کرکے اور اپنے کاموں کو مناسب طریقے سے ایڈجسٹ کرکے کلائنٹ کی پوچھ گچھ میں نمونوں کو تلاش کرسکتے ہیں۔
قابل ذکر سافٹ ویئر اور ٹیکنالوجیز
جینسیس کلاؤڈ
Genesys Cloud ایک کلاؤڈ پر مبنی رابطہ سینٹر سسٹم ہے جس میں خودکار کال ڈسٹری بیوشن، انٹرایکٹو وائس رسپانس، اور ورک فورس مینجمنٹ سمیت خصوصیات شامل ہیں۔
یہ مصنوعی ذہانت سے چلنے والے چیٹ بوٹس اور ریئل ٹائم ڈیٹا کو بھی شامل کرتا ہے تاکہ تنظیموں کو ان کے کسٹمر سپورٹ آپریشنز کو بہتر بنانے میں مدد کی جا سکے۔
پانچ9
فائیو 9 ایک کلاؤڈ بیسڈ کانٹیکٹ سینٹر سافٹ ویئر ہے جس میں پیشن گوئی کرنے والی ڈائلنگ، کال ریکارڈنگ، اور ریئل ٹائم رپورٹنگ شامل ہیں۔ کلائنٹ کے تجربے کو بہتر بنانے کے لیے، اس میں AI سے چلنے والے چیٹ بوٹس اور اسپیچ ریکگنیشن بھی شامل ہیں۔
ایمیزون کنیکٹ
Amazon Connect ایک کلاؤڈ بیسڈ رابطہ سینٹر سروس ہے جو کاروباری اداروں کو فوری طور پر ورچوئل کال سینٹر قائم کرنے کی اجازت دیتی ہے۔ اس میں خودکار کال ڈسٹری بیوشن، انٹرایکٹو وائس رسپانس، اور ریئل ٹائم شماریات شامل ہیں۔
ٹویلیو فلیکس
Twilio Flex ایک کلاؤڈ پر مبنی رابطہ مرکز پلیٹ فارم ہے جس میں خودکار کال ڈسٹری بیوشن، ٹیکسٹنگ اور ویڈیو چیٹ سمیت صلاحیتیں شامل ہیں۔ اس میں موافقت پذیر عمل اور AI سے چلنے والے چیٹ بوٹس بھی شامل ہیں تاکہ فرموں کو ان کے کسٹمر سپورٹ آپریشنز کو بہتر بنانے میں مدد کی جا سکے۔
ZenDesk کے
Zendesk ایک کلاؤڈ بیسڈ کسٹمر سپورٹ پلیٹ فارم ہے جس میں ٹکٹ مینجمنٹ، لائیو چیٹ اور سمیت خصوصیات شامل ہیں۔ علم کی بنیاد کا انتظام.
یہ مصنوعی ذہانت سے چلنے والے چیٹ بوٹس اور تجزیات کو بھی شامل کرتا ہے تاکہ تنظیموں کو ان کے کسٹمر سپورٹ آپریشنز کو بہتر بنانے میں مدد کی جا سکے۔
CCaaS کا نفاذ اور اپنانا
CCaaS حل کو لاگو کرنا اور نافذ کرنا تنظیموں کو بہت سے فوائد فراہم کر سکتا ہے، لیکن اس عمل اور اس میں شامل مسائل کو سمجھنا بہت ضروری ہے۔
CCaaS کا نفاذ عام طور پر متعدد عملوں پر مشتمل ہوتا ہے، بشمول آپ کی کمپنی کی ضروریات کا تجزیہ، CCaaS فراہم کنندہ کا انتخاب، اور حل کو آپ کے موجودہ سسٹمز کے ساتھ مربوط کرنا۔
اس عمل کے دوران اپنے سپلائر کے ساتھ مل کر کام کرنا بہت ضروری ہے تاکہ بغیر کسی رکاوٹ کی منتقلی کی ضمانت دی جا سکے اور اپنے ملازمین کو نئے نظام کو استعمال کرنے کا طریقہ سکھایا جا سکے۔
تبدیلی کے خلاف ملازمین کی مزاحمت CCaaS حل کو نافذ کرنے میں سب سے مشکل مسائل میں سے ایک ہے۔ عمل درآمد کے عمل میں اہلکاروں کو شامل کرکے، تربیت اور مدد کی پیشکش، اور نئے نظام کے فوائد پر زور دے کر اس سے بچا جا سکتا ہے۔
CCaaS حل کی موثر تعیناتی اور اپٹیک کی ضمانت کے لیے فرموں کو مختلف بہترین طریقے ہیں جن پر عمل کرنا چاہیے۔ واضح اہداف اور مقاصد کی وضاحت کرنا، ایک CCaaS فراہم کنندہ کا انتخاب کرنا جو آپ کی منفرد کمپنی کی ضروریات کے مطابق ہو، آپ کے فراہم کنندہ کے ساتھ کھلے مواصلاتی راستے ہوں، اور اپنے عملے کے لیے تربیت اور تعاون جاری رکھنے میں سرمایہ کاری ان سب کی مثالیں ہیں۔
کاروبار ان بہترین طریقوں پر عمل کرکے اور کسی بھی مسائل کو حل کرکے CCaaS حل کو مؤثر طریقے سے تیار اور استعمال کرسکتے ہیں۔ یہ کارکردگی کو بہتر بناتا ہے اور کسٹمر کے تجربے کو بہتر بناتا ہے۔
کاروبار کے لیے CCaaS کے فوائد:
CCaaS سسٹم کاروباری اداروں کو کئی فوائد فراہم کرتے ہیں، بشمول:
- اسکیل ایبلٹی: بدلتے ہوئے کمپنی کے مطالبات کے مطابق، CCaaS سسٹم آسانی سے اوپر یا نیچے کر سکتے ہیں۔
- لاگت کی تاثیر: کلاؤڈ پر مبنی CCaaS حل آن پریمیسس حل کے مقابلے میں کم مہنگے ہوسکتے ہیں کیونکہ انہیں مہنگے ہارڈ ویئر یا دیکھ بھال کی ضرورت نہیں ہوتی ہے۔
- لچک: چونکہ کلاؤڈ بیسڈ CCaaS حل انٹرنیٹ کنکشن کے ساتھ کہیں سے بھی استعمال کیے جا سکتے ہیں، وہ اضافی لچک فراہم کرتے ہیں۔
- کارکردگی: چونکہ CCaaS سسٹم کسٹمر سروس آپریشنز کے بہت سے شعبوں کو خودکار بناتا ہے، ایجنٹ اب کم وقت میں زیادہ رابطوں کو سنبھال سکتے ہیں۔
- بہتر کسٹمر کا تجربہ: CCaaS حل تنظیموں کو فوری اور موثر مدد فراہم کر کے صارفین کی اطمینان اور وفاداری کو بڑھانے میں مدد کر سکتے ہیں۔
مستقبل میں CCaaS کی بہتری
جیسے جیسے ٹیکنالوجی ترقی کرتی ہے، ایسے مختلف شعبے ہیں جہاں CCaaS حل کو بڑھایا جا سکتا ہے۔ ایک شعبہ جدید مصنوعی ذہانت (AI) ٹیکنالوجی جیسے کہ مشین لرننگ اور قدرتی لینگویج پروسیسنگ کو شامل کرنا ہے تاکہ اور بھی زیادہ حسب ضرورت اور موثر کسٹمر سپورٹ فراہم کی جا سکے۔
مجھے یقین ہے کہ اس میں انتہائی سخت تبدیلی لانے کی صلاحیت ہے۔
مزید برآں، جدید تجزیات اور رپورٹنگ ٹیکنالوجیز فرموں کو کلائنٹ کے رویے اور ترجیحات کے بارے میں مزید گہری بصیرت حاصل کرنے میں مدد کر سکتی ہیں۔
آخر میں، نئے کمیونیکیشن چینلز جیسے کہ چیٹ ایپلیکیشنز اور سوشل میڈیا کی شمولیت سے صارفین کو کاروبار کے ساتھ بات چیت کرنے کے مزید مواقع مل سکتے ہیں، جس سے مدد حاصل کرنا اور بھی آسان ہو جاتا ہے۔
جواب دیجئے