Час від часу всі ми відчуваємо труднощі зі зв’язком зі службою обслуговування клієнтів компанії.
Можливо, ви також довго чекали на очікуванні або вас перевели між агентами, перш ніж вашу проблему було вирішено. Для вирішення цієї проблеми компанії розглядають контакт-центри як послугу (CCaaS).
Підприємства можуть керувати своїми операціями обслуговування клієнтів із централізованої платформи за допомогою CCaaS, хмарного рішення.
Завдяки використанню таких функцій, як інтерактивна голосова відповідь, автоматизований розподіл дзвінків і запис дзвінків, CCaaS допомагає організаціям оптимізувати роботу з обслуговування клієнтів, підвищити продуктивність агентів і задовольнити клієнтів.
Зрештою, клієнти хочуть швидкої та ефективної допомоги в цифрову еру. Компанії можуть досягти цього, одночасно спрощуючи свою діяльність завдяки CCaaS. Тепер давайте подивимося, як працює ця технологія та які інструменти можна вибрати для оптимізації робочого процесу.
Як вони працюють?
Хмарна технологія використовується рішеннями CCaaS для оптимізації та автоматизації обслуговування клієнтів. Коли споживач зв’язується з компанією, його дзвінок або запит направляються через платформу CCaaS до потрібного агента чи відділу.
Системи CCaaS часто містять різноманітні інструменти, які допомагають оптимізувати роботу з обслуговування клієнтів.
Серед них автоматичний розподіл дзвінків, який направляє дзвінки наступному доступному агенту, інтерактивна голосова відповідь, яка дозволяє клієнтам переміщатися по меню та параметрам за допомогою голосових команд, і запис дзвінків, що дозволяє компаніям переглядати та аналізувати взаємодію з клієнтами для забезпечення якості.
Інтеграція ШІ
За останні роки технологія штучного інтелекту стала поступово інтегруватися в продукти CCaaS. Наприклад, чат-боти, створені за допомогою штучного інтелекту, надають клієнтам швидке та ефективне обслуговування, відповідаючи на типові запити або вирішуючи типові проблеми.
Завдяки технології обробки природної мови (NLP) чат-боти можуть інтерпретувати запити клієнтів і відповідати на них так само, як і людина, що забезпечує більш зручну роботу клієнтів.
Штучний інтелект також можна використовувати для оцінки взаємодії споживачів і розуміння поведінки та вподобань клієнтів. Підприємства, наприклад, можуть виявити закономірності в запитах клієнтів, вивчаючи розшифровки розмов і відповідним чином коригуючи свою роботу.
Відомі програмне забезпечення та технології
Хмара Genesys
Genesys Cloud — це хмарна система контакт-центру, яка включає такі функції, як автоматизований розподіл дзвінків, інтерактивна голосова відповідь і управління персоналом.
Він також містить чат-боти на основі штучного інтелекту та дані в реальному часі, щоб допомогти організаціям оптимізувати роботу служби підтримки клієнтів.
П'ять9
Five9 — це програмне забезпечення для хмарного контакт-центру з такими можливостями, як предиктивний набір, запис дзвінків і звітність у реальному часі. Щоб покращити роботу клієнта, він також містить чат-ботів на основі ШІ та розпізнавання мовлення.
Amazon Connect
Amazon Connect — це хмарна служба контакт-центру, яка дозволяє підприємствам швидко налаштувати віртуальний кол-центр. Він має такі функції, як автоматичний розподіл викликів, інтерактивна голосова відповідь і статистика в реальному часі.
Twilio Flex
Twilio Flex — це хмарна платформа контакт-центру, яка включає такі можливості, як автоматизований розподіл дзвінків, текстові повідомлення та відеочат. Він також має адаптивні процеси та чат-боти на основі штучного інтелекту, які допомагають компаніям оптимізувати роботу служби підтримки клієнтів.
Zendesk
Zendesk — це хмарна платформа підтримки клієнтів, яка включає такі функції, як керування квитками, живий чат і управління базою знань.
Він також включає чат-боти та аналітику на основі штучного інтелекту, щоб допомогти організаціям покращити роботу служби підтримки клієнтів.
Впровадження та прийняття CCaaS
Впровадження та впровадження рішень CCaaS може надати організаціям кілька переваг, але дуже важливо розуміти процес і пов’язані з ним проблеми.
Впровадження CCaaS зазвичай складається з кількох процесів, включаючи аналіз потреб вашої компанії, вибір постачальника CCaaS та інтеграцію рішення з існуючими системами.
Дуже важливо тісно співпрацювати з вашим постачальником під час цього процесу, щоб гарантувати плавний перехід і навчити ваших співробітників, як використовувати нову систему.
Опір співробітників змінам є однією з найскладніших проблем у впровадженні рішень CCaaS. Цього можна уникнути, якщо залучити персонал до процесу впровадження, запропонувати навчання та допомогу та підкреслити переваги нової системи.
Існують різні найкращі практики, яких фірми повинні дотримуватися, щоб гарантувати ефективне розгортання та впровадження рішень CCaaS. Визначення чітких цілей і завдань, вибір постачальника CCaaS, який відповідає унікальним потребам вашої компанії, наявність відкритих шляхів спілкування з вашим постачальником та інвестування в безперервне навчання та підтримку вашого персоналу – усе це приклади.
Компанії можуть ефективно розробляти та використовувати рішення CCaaS, дотримуючись цих передових практик і вирішуючи будь-які проблеми. Це підвищує ефективність і покращує взаємодію з клієнтами.
Переваги CCaaS для бізнесу:
Системи CCaaS надають підприємствам декілька переваг, зокрема:
- Масштабованість: щоб задовольнити мінливі вимоги компанії, системи CCaaS можна просто збільшити або зменшити.
- Економічна ефективність: хмарні рішення CCaaS можуть бути дешевшими, ніж локальні рішення, оскільки вони не потребують дорогого обладнання чи обслуговування.
- Гнучкість: оскільки хмарні рішення CCaaS можна використовувати будь-де, де є підключення до Інтернету, вони забезпечують додаткову гнучкість.
- Ефективність: оскільки системи CCaaS автоматизують багато сфер обслуговування клієнтів, агенти тепер можуть обробляти більше контактів за менший час.
- Покращений досвід роботи з клієнтами: рішення CCaaS можуть допомогти організаціям підвищити рівень задоволеності та лояльності клієнтів, надаючи швидку та ефективну допомогу.
Майбутні вдосконалення CCaaS
З розвитком технологій з’являються різні сфери, де можна покращити рішення CCaaS. Однією з них є впровадження передових технологій штучного інтелекту (ШІ), таких як машинне навчання та обробка природної мови, щоб забезпечити ще більш індивідуальну та ефективну підтримку клієнтів.
Я вважаю, що це має потенціал для кардинальних змін.
Крім того, сучасні технології аналітики та звітності можуть допомогти фірмам отримати ще глибше розуміння поведінки та вподобань клієнтів.
Нарешті, впровадження нових каналів зв’язку, таких як програми чату та соціальні медіа, може надати клієнтам більше можливостей для спілкування з компаніями, що спростить отримання допомоги.
залишити коментар