Paminsan-minsan, lahat tayo ay nahihirapang makipag-ugnayan sa customer service ng isang kumpanya.
Maaaring naghintay ka rin nang matagal o inilipat sa pagitan ng mga ahente bago maayos ang iyong problema. Para sa problemang ito, isinasaalang-alang ng mga kumpanya ang Contact Centers as a Service (CCaaS).
Maaaring pamahalaan at patakbuhin ng mga negosyo ang kanilang mga operasyon sa serbisyo sa customer mula sa isang sentralisadong platform gamit ang CCaaS, isang cloud-based na solusyon.
Sa pamamagitan ng paggamit ng mga feature tulad ng interactive na voice response, automated na pamamahagi ng tawag, at pag-record ng tawag, tinutulungan ng CCaaS ang mga organisasyon na i-streamline ang kanilang mga operasyon sa serbisyo sa customer, palakasin ang pagiging produktibo ng ahente, at itaas ang kaligayahan ng customer.
Pagkatapos ng lahat, gusto ng mga customer ang mabilis at mahusay na tulong sa digital era. Maaaring makamit ito ng mga negosyo habang pinapasimple rin ang kanilang mga operasyon salamat sa CCaaS. Ngayon, tingnan natin kung paano gumagana ang teknolohiyang ito at kung anong mga tool ang maaari mong piliin para i-optimize ang iyong workflow.
Paano ba nila Work?
Ang teknolohiyang nakabatay sa cloud ay ginagamit ng mga solusyon sa CCaaS upang i-streamline at i-automate ang mga aktibidad sa serbisyo sa customer. Kapag ang isang mamimili ay nakipag-ugnayan sa isang kumpanya, ang kanilang tawag o pagtatanong ay dadalhin sa platform ng CCaaS at ididirekta sa tamang ahente o departamento.
Ang mga sistema ng CCaaS ay madalas na may kasamang iba't ibang mga tool na tumutulong sa pag-optimize ng mga operasyon ng serbisyo sa customer.
Kabilang dito ang awtomatikong pamamahagi ng tawag, na nagruruta ng mga tawag sa susunod na available na ahente, interactive na voice response, na nagbibigay-daan sa mga customer na mag-navigate sa mga menu at opsyon gamit ang mga voice command, at pag-record ng tawag, na nagbibigay-daan sa mga negosyo na suriin at suriin ang mga pakikipag-ugnayan ng customer para sa kalidad ng kasiguruhan.
Pagsasama ng AI
Ang teknolohiya ng AI ay unti-unting isinama sa mga produkto ng CCaaS sa mga nakaraang taon. Ang mga chatbot na pinagana ng artificial intelligence, halimbawa, ay nagbibigay sa mga kliyente ng mabilis at mahusay na serbisyo sa pamamagitan ng pagsagot sa mga karaniwang itinatanong o pag-aayos ng mga karaniwang problema.
Maaaring magbigay-kahulugan at tumugon ang mga Chatbot sa mga tanong ng kliyente sa paraang tulad ng tao salamat sa teknolohiyang natural na pagpoproseso ng wika (NLP), na nagreresulta sa mas maayos na karanasan ng customer.
Magagamit din ang artificial intelligence upang masuri ang mga pakikipag-ugnayan ng consumer at magbigay ng mga insight sa gawi at kagustuhan ng customer. Ang mga negosyo, halimbawa, ay maaaring makakita ng mga pattern sa mga pagtatanong ng kliyente sa pamamagitan ng pag-aaral ng mga transcript ng tawag at pagsasaayos ng kanilang mga operasyon nang naaangkop.
Kapansin-pansing Software at Teknolohiya
Genesys Cloud
Ang Genesys Cloud ay isang cloud-based na contact center system na kinabibilangan ng mga feature kabilang ang automated na pamamahagi ng tawag, interactive na voice response, at pamamahala ng workforce.
Isinasama rin nito ang mga chatbot na pinapagana ng artificial intelligence at real-time na data upang tulungan ang mga organisasyon sa pag-optimize ng kanilang mga operasyon sa suporta sa customer.
Limang9
Ang Five9 ay isang cloud-based na contact center na software na may mga kakayahan kabilang ang predictive dialing, pag-record ng tawag, at real-time na pag-uulat. Upang mapabuti ang karanasan ng kliyente, naglalaman din ito ng mga chatbot na pinapagana ng AI at pagkilala sa pagsasalita.
Amazon Connect
Ang Amazon Connect ay isang cloud-based na serbisyo sa contact center na nagbibigay-daan sa mga negosyo na mabilis na mag-set up ng isang virtual na call center. Mayroon itong mga function kabilang ang awtomatikong pamamahagi ng tawag, interactive na tugon ng boses, at real-time na istatistika.
Twilio Flex
Ang Twilio Flex ay isang cloud-based na contact center platform na may kasamang mga kakayahan kabilang ang awtomatikong pamamahagi ng tawag, pag-text, at video chat. Nagtatampok din ito ng mga naaangkop na proseso at mga chatbot na pinapagana ng AI upang tulungan ang mga kumpanya sa pag-optimize ng kanilang mga operasyon sa suporta sa customer.
Zendesk
Ang Zendesk ay isang cloud-based na customer support platform na kinabibilangan ng mga feature kabilang ang pamamahala ng ticket, live chat, at pamamahala ng base ng kaalaman.
Isinasama rin nito ang mga chatbot at analytics na pinapagana ng artificial intelligence upang tulungan ang mga organisasyon sa pagpapabuti ng kanilang mga operasyon sa suporta sa customer.
Pagpapatupad at Pag-ampon ng CCaaS
Ang pagpapatupad at pagpapatupad ng mga solusyon sa CCaaS ay maaaring magbigay ng ilang benepisyo sa mga organisasyon, ngunit mahalagang maunawaan ang proseso at ang mga isyung kasangkot.
Ang pagpapatupad ng CCaaS sa pangkalahatan ay binubuo ng maraming proseso, kabilang ang pagsusuri sa mga pangangailangan ng iyong kumpanya, pagpili ng CCaaS provider, at pagsasama ng solusyon sa iyong mga umiiral nang system.
Mahalagang makipagtulungan nang malapit sa iyong supplier sa panahon ng prosesong ito upang magarantiya ang isang tuluy-tuloy na paglipat at upang turuan ang iyong mga empleyado kung paano gamitin ang bagong system.
Ang paglaban ng empleyado sa pagbabago ay isa sa pinakamahirap na problema sa pagpapatupad ng mga solusyon sa CCaaS. Maaaring maiwasan ito sa pamamagitan ng pagsasama ng mga tauhan sa proseso ng pagpapatupad, pag-aalok ng pagsasanay at tulong, at pagbibigay-diin sa mga benepisyo ng bagong sistema.
Mayroong iba't ibang pinakamahuhusay na kagawian na dapat sundin ng mga kumpanya upang magarantiya ang epektibong pag-deploy at paggamit ng mga solusyon sa CCaaS. Ang pagtukoy ng malinaw na mga layunin at layunin, pagpili ng CCaaS provider na nababagay sa iyong natatanging pangangailangan ng kumpanya, pagkakaroon ng bukas na mga ruta ng komunikasyon sa iyong provider, at pamumuhunan sa patuloy na pagsasanay at suporta para sa iyong mga tauhan ay lahat ng mga halimbawa nito.
Ang mga negosyo ay maaaring epektibong bumuo at gumamit ng mga solusyon sa CCaaS sa pamamagitan ng pagsunod sa pinakamahuhusay na kagawiang ito at paglutas ng anumang mga isyu. Pinapabuti nito ang kahusayan at pinapabuti ang karanasan ng customer.
Mga Bentahe ng CCaaS para sa Mga Negosyo:
Ang mga sistema ng CCaaS ay nagbibigay ng ilang mga pakinabang sa mga negosyo, kabilang ang:
- Scalability: Upang umangkop sa pagbabago ng mga pangangailangan ng kumpanya, ang mga CCaaS system ay maaaring palakihin o pababa lang.
- Cost-effectiveness: Maaaring mas mura ang mga solusyon sa CCaaS na nakabatay sa cloud kaysa sa mga solusyon sa nasasakupan dahil hindi sila nangangailangan ng mamahaling hardware o maintenance.
- Kakayahang umangkop: Dahil ang mga solusyon sa CCaaS na nakabase sa cloud ay maaaring gamitin mula saanman na may koneksyon sa internet, nagbibigay ang mga ito ng karagdagang flexibility.
- Kahusayan: Dahil ang mga sistema ng CCaaS ay nag-o-automate ng maraming bahagi ng pagpapatakbo ng serbisyo sa customer, maaari na ngayong pangasiwaan ng mga ahente ang higit pang mga contact sa mas kaunting oras.
- Pinahusay na karanasan sa customer: Makakatulong ang mga solusyon sa CCaaS sa mga organisasyon na palakasin ang kasiyahan at katapatan ng customer sa pamamagitan ng paghahatid ng mabilis at mahusay na tulong.
Hinaharap na mga Pagpapabuti ng CCaaS
Habang umuunlad ang teknolohiya, may iba't ibang lugar kung saan maaaring mapahusay ang mga solusyon sa CCaaS. Ang isang lugar ay ang pagsasama ng advanced na artificial intelligence (AI) na teknolohiya tulad ng machine learning at natural na pagpoproseso ng wika upang makapaghatid ng mas customized at mahusay na suporta sa customer.
Naniniwala ako na ito ay may potensyal na gumawa ng pinakamarahas na pagbabago.
Higit pa rito, ang modernong analytics at mga teknolohiya sa pag-uulat ay maaaring tumulong sa mga kumpanya sa pagkakaroon ng mas malalim pang mga insight sa gawi at mga kagustuhan ng kliyente.
Sa wakas, ang pagsasama ng mga bagong channel ng komunikasyon tulad ng mga chat application at social media ay maaaring magbigay ng higit pang mga paraan para sa mga customer na makipag-ugnayan sa mga negosyo, na ginagawang mas simple upang makakuha ng tulong.
Mag-iwan ng Sagot