Herë pas here të gjithë kemi vështirësi të kontaktojmë shërbimin ndaj klientit të një kompanie.
Ju gjithashtu mund të keni pritur në pritje për një kohë të gjatë ose të jeni transferuar ndërmjet agjentëve përpara se problemi juaj të zgjidhej. Për këtë problem, kompanitë kanë konsideruar Qendrat e Kontaktit si shërbim (CCaaS).
Bizneset mund të menaxhojnë dhe drejtojnë operacionet e tyre të shërbimit ndaj klientit nga një platformë e centralizuar duke përdorur CCaaS, një zgjidhje e bazuar në renë kompjuterike.
Nëpërmjet përdorimit të veçorive si përgjigja zanore interaktive, shpërndarja e automatizuar e thirrjeve dhe regjistrimi i thirrjeve, CCaaS ndihmon organizatat të përmirësojnë operacionet e tyre të shërbimit ndaj klientit, të rrisin produktivitetin e agjentëve dhe të rrisin lumturinë e klientit.
Në fund të fundit, klientët duan ndihmë të shpejtë dhe efikase në epokën dixhitale. Bizneset mund ta arrijnë këtë duke thjeshtuar edhe operacionet e tyre falë CCaaS. Tani, le të shohim se si funksionon kjo teknologji dhe cilat mjete mund të zgjidhni për të optimizuar rrjedhën tuaj të punës.
Si mund Ata punë?
Teknologjia e bazuar në renë kompjuterike përdoret nga zgjidhjet CCaaS për të thjeshtuar dhe automatizuar aktivitetet e shërbimit ndaj klientit. Kur një konsumator kontakton një kompani, telefonata ose kërkesa e tij drejtohet përmes platformës CCaaS dhe drejtohet te agjenti ose departamenti i duhur.
Sistemet CCaaS shpesh përfshijnë një sërë mjetesh që ndihmojnë në optimizimin e operacioneve të shërbimit ndaj klientit.
Këto përfshijnë shpërndarjen e automatizuar të thirrjeve, e cila i drejton telefonatat te agjenti tjetër i disponueshëm, përgjigje zanore ndërvepruese, e cila i lejon klientët të lundrojnë në menutë dhe opsionet me komanda zanore dhe regjistrimin e telefonatave, që u lejon bizneseve të rishikojnë dhe analizojnë ndërveprimet me klientët për sigurimin e cilësisë.
Integrimi i AI
Teknologjia AI është integruar në mënyrë progresive në produktet CCaaS vitet e fundit. Chatbot-et e aktivizuara nga inteligjenca artificiale, për shembull, u ofrojnë klientëve shërbim të shpejtë dhe efikas duke iu përgjigjur pyetjeve të bëra zakonisht ose duke rregulluar vështirësitë e zakonshme.
Chatbots mund të interpretojnë dhe t'u përgjigjen kërkesave të klientëve në një mënyrë të ngjashme me njeriun falë teknologjisë së përpunimit të gjuhës natyrore (NLP), duke rezultuar në një përvojë më të qetë të klientit.
Inteligjenca artificiale mund të përdoret gjithashtu për të vlerësuar ndërveprimet e konsumatorëve dhe për të dhënë njohuri mbi sjelljen dhe preferencat e klientëve. Bizneset, për shembull, mund të dallojnë modele në kërkesat e klientëve duke studiuar transkriptet e thirrjeve dhe duke rregulluar operacionet e tyre në mënyrë të përshtatshme.
Softuer dhe teknologji të dukshme
Reja Genesys
Genesys Cloud është një sistem qendrash kontakti i bazuar në cloud që përfshin veçori duke përfshirë shpërndarjen e automatizuar të thirrjeve, përgjigjen interaktive të zërit dhe menaxhimin e fuqisë punëtore.
Ai gjithashtu përfshin chatbot të fuqizuar nga inteligjenca artificiale dhe të dhëna në kohë reale për të ndihmuar organizatat në optimizimin e operacioneve të tyre të mbështetjes së klientit.
Pesë9
Five9 është një softuer qendrash kontakti i bazuar në renë kompjuterike me aftësi duke përfshirë telefonimin parashikues, regjistrimin e thirrjeve dhe raportimin në kohë reale. Për të përmirësuar përvojën e klientit, ai gjithashtu përmban chatbot të fuqizuar nga AI dhe njohjen e të folurit.
Amazon Connect
Amazon Connect është një shërbim i qendrës së kontaktit të bazuar në renë kompjuterike që lejon ndërmarrjet të konfigurojnë shpejt një qendër telefonike virtuale. Ka funksione duke përfshirë shpërndarjen e automatizuar të thirrjeve, përgjigjen interaktive të zërit dhe statistika në kohë reale.
Twilio Flex
Twilio Flex është një platformë e qendrës së kontaktit të bazuar në renë kompjuterike që përfshin aftësi duke përfshirë shpërndarjen e automatizuar të thirrjeve, mesazhet me tekst dhe bisedën me video. Ai gjithashtu përmban procese të adaptueshme dhe chatbot të fuqizuar nga AI për të ndihmuar firmat në optimizimin e operacioneve të tyre të mbështetjes së klientit.
Zendesk
Zendesk është një platformë e mbështetjes së klientit të bazuar në cloud që përfshin veçori duke përfshirë menaxhimin e biletave, bisedën e drejtpërdrejtë dhe menaxhimi i bazës së njohurive.
Ai gjithashtu përfshin chatbot dhe analitikë të fuqizuar nga inteligjenca artificiale për të ndihmuar organizatat në përmirësimin e operacioneve të tyre të mbështetjes së klientit.
Zbatimi dhe miratimi i CCaaS
Zbatimi dhe zbatimi i zgjidhjeve CCaaS mund të ofrojë disa përfitime për organizatat, por është kritike për të kuptuar procesin dhe çështjet e përfshira.
Zbatimi i CCaaS në përgjithësi përbëhet nga procese të shumta, duke përfshirë analizimin e nevojave të kompanisë suaj, zgjedhjen e një ofruesi CCaaS dhe integrimin e zgjidhjes me sistemet tuaja ekzistuese.
Është thelbësore të bashkëpunoni ngushtë me furnizuesin tuaj gjatë këtij procesi për të garantuar një tranzicion të pandërprerë dhe për t'i mësuar punonjësit tuaj se si të përdorin sistemin e ri.
Rezistenca e punonjësve ndaj ndryshimit është një nga problemet më të vështira në zbatimin e zgjidhjeve CCaaS. Kjo mund të shmanget duke përfshirë personelin në procesin e zbatimit, duke ofruar trajnime dhe ndihmë dhe duke theksuar përfitimet e sistemit të ri.
Ekzistojnë praktika të ndryshme më të mira që firmat duhet të ndjekin për të garantuar vendosjen dhe përdorimin efektiv të zgjidhjeve CCaaS. Përcaktimi i qëllimeve dhe objektivave të qarta, zgjedhja e një ofruesi CCaaS që i përshtatet nevojave unike të kompanisë suaj, hapja e rrugëve të komunikimit me ofruesin tuaj dhe investimi në trajnimin dhe mbështetjen e vazhdueshme për stafin tuaj janë të gjitha shembuj të këtyre.
Bizneset mund të zhvillojnë dhe përdorin në mënyrë efektive zgjidhjet CCaaS duke ndjekur këto praktika më të mira dhe duke zgjidhur çdo problem. Kjo përmirëson efikasitetin dhe përmirëson përvojën e klientit.
Përparësitë e CCaaS për bizneset:
Sistemet CCaaS ofrojnë disa përparësi për ndërmarrjet, duke përfshirë:
- Shkallueshmëria: Për t'iu përshtatur kërkesave të kompanisë në ndryshim, sistemet CCaaS thjesht mund të rriten ose ulen.
- Kosto-efektiviteti: Zgjidhjet CCaaS të bazuara në renë kompjuterike mund të jenë më pak të shtrenjta se zgjidhjet në ambiente pasi ato nuk kërkojnë pajisje ose mirëmbajtje të shtrenjtë.
- Fleksibiliteti: Për shkak se zgjidhjet CCaaS të bazuara në renë kompjuterike mund të përdoren nga kudo me një lidhje interneti, ato ofrojnë fleksibilitet shtesë.
- Efikasiteti: Për shkak se sistemet CCaaS automatizojnë shumë fusha të operacioneve të shërbimit ndaj klientit, agjentët tani mund të trajtojnë më shumë kontakte në më pak kohë.
- Përvoja e përmirësuar e klientit: zgjidhjet CCaaS mund të ndihmojnë organizatat të rrisin kënaqësinë dhe besnikërinë e klientit duke ofruar ndihmë të shpejtë dhe efikase.
Përmirësimet e ardhshme të CCaaS
Ndërsa teknologjia përparon, ka fusha të ndryshme ku zgjidhjet CCaaS mund të përmirësohen. Një fushë është inkorporimi i teknologjisë së avancuar të inteligjencës artificiale (AI) si mësimi i makinerive dhe përpunimi i gjuhës natyrore për të ofruar mbështetje edhe më të personalizuar dhe efikase ndaj klientit.
Unë besoj se kjo ka potencialin për të bërë ndryshimin më drastik.
Për më tepër, teknologjitë moderne të analitikës dhe raportimit mund të ndihmojnë firmat të fitojnë njohuri edhe më të thella në sjelljen dhe preferencat e klientit.
Së fundi, inkorporimi i kanaleve të reja të komunikimit si aplikacionet e bisedës dhe mediat sociale mund t'u japë më shumë rrugë klientëve për të komunikuar me bizneset, duke e bërë edhe më të thjeshtë marrjen e ndihmës.
Lini një Përgjigju