Od časa do časa imamo vsi težave pri stiku s službo za stranke podjetja.
Morda ste tudi dolgo čakali na čakanju ali pa ste bili premeščeni med agenti, preden je bila vaša težava odpravljena. Za to težavo podjetja razmišljajo o kontaktnih centrih kot storitvi (CCaaS).
Podjetja lahko upravljajo in vodijo svoje storitve za stranke s centralizirane platforme z uporabo CCaaS, rešitve v oblaku.
Z uporabo funkcij, kot so interaktivni glasovni odziv, avtomatizirana distribucija klicev in snemanje klicev, CCaaS pomaga organizacijam racionalizirati njihove storitve za stranke, povečati produktivnost agentov in povečati zadovoljstvo strank.
Navsezadnje si stranke želijo hitro in učinkovito pomoč v digitalni dobi. Podjetja lahko to dosežejo, hkrati pa poenostavijo svoje poslovanje zahvaljujoč CCaaS. Zdaj pa poglejmo, kako ta tehnologija deluje in katera orodja lahko izberete za optimizacijo svojega poteka dela.
Kako delujejo?
Rešitve CCaaS uporabljajo tehnologijo v oblaku za racionalizacijo in avtomatizacijo dejavnosti storitev za stranke. Ko potrošnik stopi v stik s podjetjem, je njegov klic ali povpraševanje preusmerjeno prek platforme CCaaS in usmerjeno k pravemu agentu ali oddelku.
Sistemi CCaaS pogosto vključujejo različna orodja, ki pomagajo pri optimizaciji storitev za stranke.
Ti vključujejo avtomatizirano distribucijo klicev, ki preusmeri klice k naslednjemu razpoložljivemu agentu, interaktivni glasovni odziv, ki strankam omogoča krmarjenje po menijih in možnostih z glasovnimi ukazi, in snemanje klicev, ki podjetjem omogoča pregled in analizo interakcij s strankami za zagotavljanje kakovosti.
AI integracija
Tehnologija umetne inteligence se je v zadnjih letih postopoma integrirala v izdelke CCaaS. Klepetalni roboti, ki jih omogoča umetna inteligenca, na primer strankam nudijo hitre in učinkovite storitve z odgovarjanjem na pogosta vprašanja ali odpravljanjem pogostih težav.
Klepetalni roboti lahko razlagajo in odgovarjajo na poizvedbe strank na človeški način, zahvaljujoč tehnologiji obdelave naravnega jezika (NLP), kar ima za posledico bolj gladko uporabniško izkušnjo.
Umetno inteligenco je mogoče uporabiti tudi za ocenjevanje interakcij potrošnikov in zagotavljanje vpogleda v vedenje in želje strank. Podjetja lahko na primer opazijo vzorce v poizvedbah strank, tako da preučijo prepise klicev in ustrezno prilagodijo svoje delovanje.
Pomembna programska oprema in tehnologije
Oblak Genesys
Genesys Cloud je sistem kontaktnega centra v oblaku, ki vključuje funkcije, vključno z avtomatsko distribucijo klicev, interaktivnim glasovnim odzivom in upravljanjem delovne sile.
Vključuje tudi klepetalne robote, ki jih poganja umetna inteligenca, in podatke v realnem času za pomoč organizacijam pri optimizaciji njihovih operacij podpore strankam.
Five9
Five9 je programska oprema za kontaktni center v oblaku z zmogljivostmi, vključno s predvidevanjem klicanja, snemanjem klicev in poročanjem v realnem času. Za izboljšanje uporabniške izkušnje vsebuje tudi klepetalne robote, ki jih poganja AI, in prepoznavanje govora.
Amazon Connect
Amazon Connect je storitev kontaktnega centra v oblaku, ki podjetjem omogoča hitro vzpostavitev virtualnega klicnega centra. Ima funkcije, vključno s samodejno distribucijo klicev, interaktivnim glasovnim odzivom in statistiko v realnem času.
Twilio Flex
Twilio Flex je platforma kontaktnega centra v oblaku, ki vključuje zmogljivosti, vključno z avtomatsko distribucijo klicev, pošiljanjem sporočil in video klepetom. Vsebuje tudi prilagodljive procese in klepetalne robote, ki jih poganja umetna inteligenca, za pomoč podjetjem pri optimizaciji njihovih operacij podpore strankam.
Zendesk
Zendesk je platforma za podporo strankam v oblaku, ki vključuje funkcije, vključno z upravljanjem vstopnic, klepetom v živo in upravljanje baze znanja.
Vključuje tudi klepetalne robote, ki jih poganja umetna inteligenca, in analitiko za pomoč organizacijam pri izboljšanju njihovih operacij podpore strankam.
Implementacija in sprejetje CCaaS
Implementacija in implementacija rešitev CCaaS lahko organizacijam prinese številne koristi, vendar je ključnega pomena razumevanje procesa in povezanih vprašanj.
Implementacija CCaaS je na splošno sestavljena iz več procesov, vključno z analizo potreb vašega podjetja, izbiro ponudnika CCaaS in integracijo rešitve z vašimi obstoječimi sistemi.
Ključnega pomena je, da med tem postopkom tesno sodelujete s svojim dobaviteljem, da zagotovite nemoten prehod in svoje zaposlene naučite, kako uporabljati nov sistem.
Odpor zaposlenih do sprememb je eden najtežjih problemov pri implementaciji CCaaS rešitev. Temu se lahko izognemo tako, da v proces implementacije vključimo osebje, ponudimo usposabljanje in pomoč ter poudarimo prednosti novega sistema.
Obstajajo različne najboljše prakse, ki bi jih morala podjetja upoštevati, da zagotovijo učinkovito uvedbo in uporabo rešitev CCaaS. Opredelitev jasnih ciljev, izbira ponudnika CCaaS, ki ustreza edinstvenim potrebam vašega podjetja, odprte komunikacijske poti s ponudnikom ter vlaganje v stalno usposabljanje in podporo za vaše osebje so primeri tega.
Podjetja lahko učinkovito razvijejo in uporabljajo rešitve CCaaS tako, da upoštevajo te najboljše prakse in rešijo morebitne težave. To izboljša učinkovitost in izboljša uporabniško izkušnjo.
Prednosti CCaaS za podjetja:
Sistemi CCaaS podjetjem zagotavljajo več prednosti, vključno z:
- Razširljivost: Da bi ustrezali spreminjajočim se zahtevam podjetja, se lahko sistemi CCaaS preprosto povečajo ali zmanjšajo.
- Stroškovna učinkovitost: rešitve CCaaS v oblaku so morda cenejše od rešitev na mestu uporabe, saj ne zahtevajo drage strojne opreme ali vzdrževanja.
- Prilagodljivost: Ker je rešitve CCaaS v oblaku mogoče uporabljati kjer koli z internetno povezavo, zagotavljajo dodatno prilagodljivost.
- Učinkovitost: Ker sistemi CCaaS avtomatizirajo številna področja delovanja storitev za stranke, lahko agenti zdaj obravnavajo več stikov v krajšem času.
- Izboljšana uporabniška izkušnja: rešitve CCaaS lahko pomagajo organizacijam povečati zadovoljstvo in zvestobo strank z zagotavljanjem hitre in učinkovite pomoči.
Prihodnje izboljšave CCaaS
Z napredkom tehnologije obstaja več področij, kjer bi lahko izboljšali rešitve CCaaS. Eno področje je vključitev napredne tehnologije umetne inteligence (AI), kot sta strojno učenje in obdelava naravnega jezika, da se zagotovi še bolj prilagojena in učinkovita podpora strankam.
Verjamem, da ima to potencial za najbolj drastično spremembo.
Poleg tega lahko sodobne tehnologije analitike in poročanja pomagajo podjetjem pri pridobivanju še globljega vpogleda v vedenje in želje strank.
In končno, vključitev novih komunikacijskih kanalov, kot so aplikacije za klepet in družbeni mediji, lahko strankam ponudi več možnosti za komunikacijo s podjetji, zaradi česar je iskanje pomoči še preprostejše.
Pustite Odgovori