Z času na čas máme všetci problém kontaktovať zákaznícky servis spoločnosti.
Možno ste tiež dlho čakali na pozastavenie alebo ste boli presunutí medzi agentmi, kým sa váš problém nevyriešil. Pre tento problém spoločnosti zvažujú Kontaktné centrá ako službu (CCaaS).
Firmy môžu spravovať a prevádzkovať svoje operácie zákazníckych služieb z centralizovanej platformy pomocou CCaaS, cloudového riešenia.
Pomocou funkcií, ako je interaktívna hlasová odozva, automatizovaná distribúcia hovorov a nahrávanie hovorov, pomáha CCaaS organizáciám zefektívniť operácie zákazníckych služieb, zvýšiť produktivitu agentov a zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
Koniec koncov, zákazníci chcú rýchlu a efektívnu pomoc v digitálnej ére. Firmy to môžu dosiahnuť a zároveň zjednodušiť svoje operácie vďaka CCaaS. Teraz sa pozrime, ako táto technológia funguje a aké nástroje si môžete vybrať na optimalizáciu pracovného toku.
Ako fungujú?
Cloudová technológia je využívaná riešeniami CCaaS na zefektívnenie a automatizáciu služieb zákazníkom. Keď spotrebiteľ kontaktuje spoločnosť, jeho hovor alebo dopyt sa presmeruje cez platformu CCaaS a nasmeruje sa na správneho zástupcu alebo oddelenie.
Systémy CCaaS často obsahujú rôzne nástroje, ktoré pomáhajú pri optimalizácii operácií služieb zákazníkom.
Patrí medzi ne automatizovaná distribúcia hovorov, ktorá smeruje hovory k ďalšiemu dostupnému agentovi, interaktívna hlasová odozva, ktorá umožňuje zákazníkom navigovať v ponukách a možnostiach pomocou hlasových príkazov, a nahrávanie hovorov, ktoré firmám umožňuje kontrolovať a analyzovať interakcie so zákazníkmi s cieľom zabezpečiť kvalitu.
Integrácia AI
Technológia AI sa v posledných rokoch postupne integrovala do produktov CCaaS. Chatboty, ktoré umožňuje umelá inteligencia, napríklad poskytujú klientom rýchle a efektívne služby odpovedaním na často kladené otázky alebo odstraňovaním bežných problémov.
Chatboty dokážu interpretovať a odpovedať na otázky klientov ľudským spôsobom vďaka technológii spracovania prirodzeného jazyka (NLP), čo vedie k plynulejšej zákazníckej skúsenosti.
Umelá inteligencia sa dá využiť aj na posúdenie interakcií spotrebiteľov a poskytnutie prehľadu o správaní a preferenciách zákazníkov. Firmy môžu napríklad zistiť vzory v dopytoch klientov tým, že si preštudujú prepisy hovorov a vhodne upravia svoje operácie.
Pozoruhodný softvér a technológie
Cloud Genesys
Genesys Cloud je cloudový systém kontaktného centra, ktorý zahŕňa funkcie vrátane automatizovanej distribúcie hovorov, interaktívnej hlasovej odozvy a správy pracovnej sily.
Zahŕňa tiež chatboty poháňané umelou inteligenciou a údaje v reálnom čase, ktoré organizáciám pomáhajú pri optimalizácii operácií zákazníckej podpory.
Päť9
Five9 je cloudový softvér kontaktného centra s funkciami vrátane prediktívneho vytáčania, nahrávania hovorov a správ v reálnom čase. Na zlepšenie klientskej skúsenosti obsahuje aj chatboty poháňané AI a rozpoznávanie reči.
Amazon Connect
Amazon Connect je cloudová služba kontaktného centra, ktorá umožňuje podnikom rýchlo nastaviť virtuálne call centrum. Má funkcie vrátane automatizovanej distribúcie hovorov, interaktívnej hlasovej odozvy a štatistík v reálnom čase.
Twilio Flex
Twilio Flex je cloudová platforma kontaktného centra, ktorá zahŕňa funkcie vrátane automatickej distribúcie hovorov, textových správ a videorozhovoru. Obsahuje tiež adaptabilné procesy a chatboty poháňané AI, ktoré firmám pomáhajú pri optimalizácii operácií podpory zákazníkov.
Zendesk
Zendesk je cloudová platforma zákazníckej podpory, ktorá zahŕňa funkcie vrátane správy vstupeniek, živého chatu a manažment znalostnej bázy.
Zahŕňa tiež chatboty a analytiku poháňané umelou inteligenciou, ktoré pomáhajú organizáciám zlepšovať operácie zákazníckej podpory.
Implementácia a prijatie CCaaS
Implementácia a implementácia riešení CCaaS môže organizáciám poskytnúť niekoľko výhod, je však dôležité pochopiť proces a súvisiace problémy.
Implementácia CCaaS vo všeobecnosti pozostáva z viacerých procesov vrátane analýzy potrieb vašej spoločnosti, výberu poskytovateľa CCaaS a integrácie riešenia s vašimi existujúcimi systémami.
Je dôležité, aby ste počas tohto procesu úzko spolupracovali s vaším dodávateľom, aby ste zaručili bezproblémový prechod a naučili svojich zamestnancov používať nový systém.
Odolnosť zamestnancov voči zmenám je jedným z najťažších problémov pri implementácii riešení CCaaS. Tomu sa dá predísť zapojením personálu do procesu implementácie, ponukou školení a pomoci a zdôraznením výhod nového systému.
Existujú rôzne osvedčené postupy, ktoré by mali firmy dodržiavať, aby zaručili efektívne nasadenie a prijatie riešení CCaaS. Definovanie jasných cieľov a zámerov, výber poskytovateľa CCaaS, ktorý vyhovuje jedinečným potrebám vašej spoločnosti, otvorené komunikačné cesty s vaším poskytovateľom a investovanie do ďalšieho vzdelávania a podpory pre vašich zamestnancov, to všetko sú príklady.
Podniky môžu efektívne vyvíjať a využívať riešenia CCaaS dodržiavaním týchto osvedčených postupov a riešením akýchkoľvek problémov. To zvyšuje efektivitu a zlepšuje zákaznícku skúsenosť.
Výhody CCaaS pre firmy:
Systémy CCaaS poskytujú podnikom niekoľko výhod vrátane:
- Škálovateľnosť: Aby vyhovovali meniacim sa požiadavkám spoločnosti, systémy CCaaS možno jednoducho škálovať nahor alebo nadol.
- Nákladová efektívnosť: Cloudové riešenia CCaaS môžu byť lacnejšie ako lokálne riešenia, pretože nevyžadujú drahý hardvér ani údržbu.
- Flexibilita: Keďže cloudové riešenia CCaaS možno používať odkiaľkoľvek s internetovým pripojením, poskytujú dodatočnú flexibilitu.
- Efektivita: Pretože systémy CCaaS automatizujú mnohé oblasti operácií služieb zákazníkom, agenti teraz môžu spracovať viac kontaktov za kratší čas.
- Vylepšená zákaznícka skúsenosť: Riešenia CCaaS môžu pomôcť organizáciám zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov poskytovaním rýchlej a efektívnej pomoci.
Budúce vylepšenia CCaaS
Ako technológia napreduje, existujú rôzne oblasti, v ktorých by sa riešenia CCaaS mohli zlepšiť. Jednou z oblastí je začlenenie pokročilej technológie umelej inteligencie (AI), ako je strojové učenie a spracovanie prirodzeného jazyka, s cieľom poskytnúť ešte prispôsobenejšiu a efektívnejšiu zákaznícku podporu.
Verím, že to má potenciál urobiť najdrastickejšie zmeny.
Navyše, moderné analytické a reportovacie technológie môžu firmám pomôcť získať ešte hlbší pohľad na správanie a preferencie klientov.
Napokon, začlenenie nových komunikačných kanálov, ako sú chatovacie aplikácie a sociálne médiá, môže zákazníkom poskytnúť viac možností na komunikáciu s podnikmi, čím sa ešte jednoduchšie získa pomoc.
Nechaj odpoveď