Время от времени у всех нас возникают трудности со службой поддержки клиентов компании.
Возможно, вы также долго ждали на удержании или были переведены между агентами, прежде чем ваша проблема была устранена. Для решения этой проблемы компании рассматривают контакт-центры как услугу (CCaaS).
Предприятия могут управлять своими операциями по обслуживанию клиентов с централизованной платформы, используя CCaaS, облачное решение.
Благодаря использованию таких функций, как интерактивный голосовой ответ, автоматическое распределение вызовов и запись вызовов, CCaaS помогает организациям оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, повысить производительность агентов и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
В конце концов, в эпоху цифровых технологий клиентам нужна быстрая и эффективная помощь. Предприятия могут добиться этого, упростив свою деятельность благодаря CCaaS. Теперь давайте посмотрим, как работает эта технология и какие инструменты вы можете выбрать для оптимизации своего рабочего процесса.
Как они работают?
Облачные технологии используются решениями CCaaS для оптимизации и автоматизации деятельности по обслуживанию клиентов. Когда потребитель связывается с компанией, его звонок или запрос направляются через платформу CCaaS нужному агенту или отделу.
Системы CCaaS часто включают в себя различные инструменты, помогающие оптимизировать операции по обслуживанию клиентов.
К ним относятся автоматическое распределение вызовов, которое направляет вызовы следующему доступному агенту, интерактивный голосовой ответ, который позволяет клиентам перемещаться по меню и параметрам с помощью голосовых команд, а также запись вызовов, которая позволяет компаниям просматривать и анализировать взаимодействие с клиентами для обеспечения качества.
Интеграция AI
В последние годы технология искусственного интеллекта постепенно интегрируется в продукты CCaaS. Например, чат-боты с искусственным интеллектом обеспечивают быстрое и эффективное обслуживание клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы или устраняя распространенные трудности.
Чат-боты могут интерпретировать запросы клиентов и отвечать на них так же, как люди, благодаря технологии обработки естественного языка (NLP), что обеспечивает более плавное взаимодействие с клиентами.
Искусственный интеллект также можно использовать для оценки взаимодействия с потребителями и получения информации о поведении и предпочтениях клиентов. Компании, например, могут выявлять закономерности в запросах клиентов, изучая стенограммы звонков и соответствующим образом корректируя свои операции.
Известное программное обеспечение и технологии
Облако Genesys
Genesys Cloud — это облачная система контакт-центра, которая включает в себя такие функции, как автоматическое распределение вызовов, интерактивный голосовой ответ и управление персоналом.
Он также включает чат-ботов на базе искусственного интеллекта и данные в режиме реального времени, чтобы помочь организациям оптимизировать свои операции по поддержке клиентов.
Five9
Five9 — это облачное программное обеспечение для контакт-центров с такими возможностями, как предикативный набор номера, запись звонков и создание отчетов в режиме реального времени. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, он также содержит чат-боты на базе искусственного интеллекта и распознавание речи.
Амазон Коннект
Amazon Connect — это облачная служба контакт-центра, которая позволяет предприятиям быстро настроить виртуальный колл-центр. Он имеет функции, включая автоматическое распределение вызовов, интерактивный голосовой ответ и статистику в реальном времени.
Твилио Флекс
Twilio Flex — это облачная платформа контакт-центра, которая включает в себя такие возможности, как автоматическое распределение вызовов, обмен текстовыми сообщениями и видеочат. Он также включает адаптируемые процессы и чат-боты на базе искусственного интеллекта, которые помогают фирмам оптимизировать свои операции по поддержке клиентов.
Zendesk
Zendesk — это облачная платформа поддержки клиентов, которая включает в себя такие функции, как управление заявками, чат в реальном времени и управление базой знаний.
Он также включает в себя чат-ботов и аналитику на базе искусственного интеллекта, чтобы помочь организациям улучшить свою работу по поддержке клиентов.
Внедрение и принятие CCaaS
Внедрение и внедрение решений CCaaS может дать организациям несколько преимуществ, но очень важно понимать процесс и связанные с ним проблемы.
Внедрение CCaaS обычно состоит из нескольких процессов, включая анализ потребностей вашей компании, выбор поставщика CCaaS и интеграцию решения с вашими существующими системами.
Очень важно тесно сотрудничать с вашим поставщиком во время этого процесса, чтобы гарантировать плавный переход и научить ваших сотрудников, как использовать новую систему.
Сопротивление сотрудников изменениям — одна из самых сложных проблем при внедрении решений CCaaS. Этого можно избежать, привлекая персонал к процессу внедрения, предлагая обучение и помощь, а также подчеркивая преимущества новой системы.
Существуют различные передовые практики, которым должны следовать фирмы, чтобы гарантировать эффективное развертывание и внедрение решений CCaaS. Определение четких целей и задач, выбор поставщика CCaaS, который соответствует уникальным потребностям вашей компании, наличие открытых каналов связи с вашим поставщиком, а также инвестиции в непрерывное обучение и поддержку вашего персонала — все это примеры этого.
Компании могут эффективно разрабатывать и использовать решения CCaaS, следуя этим рекомендациям и решая любые проблемы. Это повышает эффективность и улучшает качество обслуживания клиентов.
Преимущества CCaaS для бизнеса:
Системы CCaaS предоставляют предприятиям несколько преимуществ, в том числе:
- Масштабируемость. В соответствии с меняющимися потребностями компании системы CCaaS можно просто увеличивать или уменьшать.
- Экономическая эффективность: облачные решения CCaaS могут быть дешевле, чем локальные решения, поскольку они не требуют дорогостоящего оборудования или обслуживания.
- Гибкость. Поскольку облачные решения CCaaS можно использовать из любого места, где есть подключение к Интернету, они обеспечивают дополнительную гибкость.
- Эффективность: поскольку системы CCaaS автоматизируют многие области операций по обслуживанию клиентов, агенты теперь могут обрабатывать больше контактов за меньшее время.
- Повышение качества обслуживания клиентов. Решения CCaaS могут помочь организациям повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, предоставляя быструю и эффективную помощь.
Будущие улучшения CCaaS
По мере развития технологий появляются различные области, в которых решения CCaaS могут быть усовершенствованы. Одной из областей является внедрение передовых технологий искусственного интеллекта (ИИ), таких как машинное обучение и обработка естественного языка, для обеспечения еще более индивидуальной и эффективной поддержки клиентов.
Я считаю, что это может привести к самым радикальным изменениям.
Кроме того, современные технологии аналитики и отчетности могут помочь фирмам получить еще более глубокое представление о поведении и предпочтениях клиентов.
Наконец, внедрение новых каналов связи, таких как чат-приложения и социальные сети, может предоставить клиентам больше возможностей для общения с компаниями, что еще больше упрощает получение помощи.
Оставьте комментарий