Dari semasa ke semasa kita semua menghadapi kesukaran untuk menghubungi perkhidmatan pelanggan syarikat.
Anda mungkin juga telah menunggu lama atau telah dipindahkan antara ejen sebelum masalah anda diselesaikan. Untuk masalah ini, syarikat telah mempertimbangkan Pusat Hubungan sebagai Perkhidmatan (CCaaS).
Perniagaan boleh mengurus dan menjalankan operasi perkhidmatan pelanggan mereka daripada platform terpusat menggunakan CCaaS, penyelesaian berasaskan awan.
Melalui penggunaan ciri seperti respons suara interaktif, pengedaran panggilan automatik dan rakaman panggilan, CCaaS membantu organisasi menyelaraskan operasi perkhidmatan pelanggan mereka, meningkatkan produktiviti ejen dan meningkatkan kegembiraan pelanggan.
Lagipun, pelanggan mahukan bantuan yang cepat dan cekap dalam era digital. Perniagaan boleh mencapai ini sambil turut memudahkan operasi mereka terima kasih kepada CCaaS. Sekarang, mari lihat cara teknologi ini berfungsi dan alat apa yang boleh anda pilih untuk mengoptimumkan aliran kerja anda.
Bagaimana Mereka Bekerja?
Teknologi berasaskan awan digunakan oleh penyelesaian CCaaS untuk menyelaraskan dan mengautomasikan aktiviti perkhidmatan pelanggan. Apabila pengguna menghubungi syarikat, panggilan atau pertanyaan mereka disalurkan melalui platform CCaaS dan diarahkan kepada ejen atau jabatan yang betul.
Sistem CCaaS selalunya termasuk pelbagai alat yang membantu dalam pengoptimuman operasi perkhidmatan pelanggan.
Ini termasuk pengedaran panggilan automatik, yang mengarahkan panggilan ke ejen yang tersedia seterusnya, respons suara interaktif, yang membolehkan pelanggan menavigasi menu dan pilihan dengan arahan suara, dan rakaman panggilan, yang membolehkan perniagaan menyemak dan menganalisis interaksi pelanggan untuk jaminan kualiti.
Integrasi AI
Teknologi AI telah disepadukan secara progresif ke dalam produk CCaaS dalam beberapa tahun kebelakangan ini. Chatbots yang didayakan oleh kecerdasan buatan, sebagai contoh, memberikan pelanggan perkhidmatan yang pantas dan cekap dengan menjawab pertanyaan yang biasa ditanya atau membetulkan masalah biasa.
Chatbots boleh mentafsir dan membalas pertanyaan pelanggan dengan cara seperti manusia terima kasih kepada teknologi pemprosesan bahasa semula jadi (NLP), menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih lancar.
Kecerdasan buatan juga boleh digunakan untuk menilai interaksi pengguna dan memberikan pandangan tentang tingkah laku dan pilihan pelanggan. Perniagaan, sebagai contoh, mungkin melihat corak dalam pertanyaan pelanggan dengan mengkaji transkrip panggilan dan melaraskan operasi mereka dengan sewajarnya.
Perisian dan Teknologi Terkenal
Awan Genesys
Genesys Cloud ialah sistem pusat hubungan berasaskan awan yang merangkumi ciri termasuk pengedaran panggilan automatik, respons suara interaktif dan pengurusan tenaga kerja.
Ia juga menggabungkan chatbots dikuasakan kecerdasan buatan dan data masa nyata untuk membantu organisasi dalam mengoptimumkan operasi sokongan pelanggan mereka.
Lima9
Five9 ialah perisian pusat hubungan berasaskan awan dengan keupayaan termasuk pendailan ramalan, rakaman panggilan dan pelaporan masa nyata. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, ia juga mengandungi chatbots berkuasa AI dan pengecaman pertuturan.
Amazon Connect
Amazon Connect ialah perkhidmatan pusat hubungan berasaskan awan yang membolehkan perusahaan menyediakan pusat panggilan maya dengan cepat. Ia mempunyai fungsi termasuk pengedaran panggilan automatik, respons suara interaktif dan statistik masa nyata.
Twilio Flex
Twilio Flex ialah platform pusat hubungan berasaskan awan yang merangkumi keupayaan termasuk pengedaran panggilan automatik, teks dan sembang video. Ia juga menampilkan proses yang boleh disesuaikan dan chatbot berkuasa AI untuk membantu firma dalam mengoptimumkan operasi sokongan pelanggan mereka.
Zendesk
Zendesk ialah platform sokongan pelanggan berasaskan awan yang merangkumi ciri termasuk pengurusan tiket, sembang langsung dan pengurusan asas pengetahuan.
Ia juga menggabungkan chatbot dan analitik yang dikuasakan kecerdasan buatan untuk membantu organisasi dalam meningkatkan operasi sokongan pelanggan mereka.
Pelaksanaan dan Penggunaan CCaaS
Melaksana dan melaksanakan penyelesaian CCaaS boleh memberikan beberapa faedah kepada organisasi, tetapi penting untuk memahami proses dan isu yang terlibat.
Pelaksanaan CCaaS umumnya terdiri daripada berbilang proses, termasuk menganalisis keperluan syarikat anda, memilih penyedia CCaaS dan menyepadukan penyelesaian dengan sistem sedia ada anda.
Adalah penting untuk bekerjasama rapat dengan pembekal anda semasa proses ini untuk menjamin peralihan yang lancar dan untuk mengajar pekerja anda cara menggunakan sistem baharu.
Penentangan pekerja terhadap perubahan adalah salah satu masalah yang paling sukar dalam melaksanakan penyelesaian CCaaS. Ini boleh dielakkan dengan memasukkan kakitangan dalam proses pelaksanaan, menawarkan latihan dan bantuan, dan menekankan faedah sistem baharu.
Terdapat pelbagai amalan terbaik yang harus diikuti oleh firma untuk menjamin penggunaan dan penggunaan penyelesaian CCaaS yang berkesan. Menentukan matlamat dan objektif yang jelas, memilih penyedia CCaaS yang sesuai dengan keperluan unik syarikat anda, mempunyai laluan komunikasi terbuka dengan pembekal anda, dan melabur dalam latihan dan sokongan berterusan untuk kakitangan anda adalah semua contoh ini.
Perniagaan boleh membangunkan dan menggunakan penyelesaian CCaaS dengan berkesan dengan mengikuti amalan terbaik ini dan menyelesaikan sebarang isu. Ini meningkatkan kecekapan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kelebihan CCaaS untuk Perniagaan:
Sistem CCaaS memberikan beberapa kelebihan kepada perusahaan, termasuk:
- Kebolehskalaan: Untuk memenuhi permintaan syarikat yang berubah-ubah, sistem CCaaS hanya boleh naik atau turun.
- Keberkesanan kos: Penyelesaian CCaaS berasaskan awan mungkin lebih murah daripada penyelesaian di premis kerana ia tidak memerlukan perkakasan atau penyelenggaraan yang mahal.
- Fleksibiliti: Oleh kerana penyelesaian CCaaS berasaskan awan boleh digunakan dari mana-mana sahaja dengan sambungan internet, penyelesaian tersebut memberikan fleksibiliti tambahan.
- Kecekapan: Oleh kerana sistem CCaaS mengautomasikan banyak bidang operasi perkhidmatan pelanggan, ejen kini boleh mengendalikan lebih banyak kenalan dalam masa yang singkat.
- Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan: Penyelesaian CCaaS boleh membantu organisasi meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan dengan menyampaikan bantuan yang cepat dan cekap.
Penambahbaikan CCaaS Masa Depan
Seiring dengan kemajuan teknologi, terdapat pelbagai bidang di mana penyelesaian CCaaS boleh dipertingkatkan. Satu bidang ialah penggabungan teknologi kecerdasan buatan (AI) lanjutan seperti pembelajaran mesin dan pemprosesan bahasa semula jadi untuk menyampaikan sokongan pelanggan yang lebih tersuai dan cekap.
Saya percaya ini berpotensi untuk membuat perubahan yang paling drastik.
Tambahan pula, teknologi analitik dan pelaporan moden boleh membantu firma mendapatkan pandangan yang lebih mendalam tentang tingkah laku dan pilihan pelanggan.
Akhir sekali, penggabungan saluran komunikasi baharu seperti aplikasi sembang dan media sosial boleh memberi lebih banyak ruang kepada pelanggan untuk berkomunikasi dengan perniagaan, menjadikannya lebih mudah untuk mendapatkan bantuan.
Sila tinggalkan balasan anda