Сите ние одвреме-навреме имаме потешкотии да контактираме со службата за корисници на компанијата.
Можеби сте чекале на чекање долго време или сте биле префрлени помеѓу агенти пред да се реши вашиот проблем. За овој проблем, компаниите размислуваат за Контакт центри како услуга (CCaaS).
Бизнисите можат да управуваат и да ги водат своите операции за услуги на клиентите од централизирана платформа користејќи CCaaS, решение базирано на облак.
Преку употребата на функции како интерактивен гласовен одговор, автоматска дистрибуција на повици и снимање повици, CCaaS им помага на организациите да ги насочат операциите за услуги на клиентите, да ја зголемат продуктивноста на агентите и да ја подигнат среќата на клиентите.
На крајот на краиштата, клиентите сакаат брза и ефикасна помош во дигиталната ера. Бизнисите можат да го постигнат ова, а истовремено да ги поедностават своите операции благодарение на CCaaS. Сега, ајде да видиме како функционира оваа технологија и кои алатки можете да ги изберете за да го оптимизирате вашиот работен тек.
Како функционираат тие?
Технологијата базирана на облак се користи од решенијата CCaaS за да се насочат и автоматизираат активностите за услуги на клиентите. Кога потрошувачот контактира со компанија, нивниот повик или барање се пренасочува преку платформата CCaaS и се упатува до вистинскиот агент или оддел.
Системите CCaaS често вклучуваат различни алатки кои помагаат во оптимизацијата на операциите за услуги на клиентите.
Тие вклучуваат автоматска дистрибуција на повици, која ги насочува повиците до следниот достапен агент, интерактивен гласовен одговор, кој им овозможува на клиентите да се движат по менијата и опциите со гласовни команди и снимање на повици, што им овозможува на бизнисите да ги прегледаат и анализираат интеракциите со клиентите за да обезбедат квалитет.
Интеграција со вештачка интелигенција
Технологијата на вештачката интелигенција прогресивно се интегрира во производите на CCaaS во последниве години. На пример, чет-ботови овозможени од вештачката интелигенција, им даваат на клиентите брза и ефикасна услуга со одговарање на најчесто поставуваните прашања или со поправање на вообичаените тешкотии.
Ботовите за разговор можат да интерпретираат и да одговараат на барањата на клиентите на човечки начин благодарение на технологијата за обработка на природен јазик (NLP), што резултира со понепречено искуство на клиентите.
Вештачката интелигенција, исто така, може да се користи за да се процени интеракцијата на потрошувачите и да се даде увид во однесувањето и преференциите на клиентите. Бизнисите, на пример, може да забележат шаблони во барањата на клиентите со проучување на транскриптите за повици и соодветно прилагодување на нивните операции.
Значајни софтвери и технологии
Облак Genesys
Genesys Cloud е систем за контакт центар базиран на облак кој вклучува функции, вклучувајќи автоматска дистрибуција на повици, интерактивен гласовен одговор и управување со работната сила.
Исто така, вклучува чет-ботови напојувани со вештачка интелигенција и податоци во реално време за да им помогне на организациите да ги оптимизираат операциите за поддршка на клиентите.
Five9
Five9 е софтвер за контакт центар базиран на облак со можности вклучувајќи предвидливо бирање, снимање повици и известување во реално време. За да се подобри искуството на клиентот, содржи и чет-ботови напојувани со вештачка интелигенција и препознавање говор.
Amazon Connect
Amazon Connect е услуга за контакт центар базирана на облак која им овозможува на претпријатијата брзо да постават виртуелен центар за повици. Има функции вклучувајќи автоматска дистрибуција на повици, интерактивен гласовен одговор и статистика во реално време.
Твилио Флекс
Twilio Flex е платформа за контакт центар базирана на облак, која вклучува можности вклучувајќи автоматска дистрибуција на повици, пораки и видео разговор. Исто така, располага со приспособливи процеси и чет-ботови напојувани со вештачка интелигенција за да им помогнат на фирмите да ги оптимизираат операциите за поддршка на клиентите.
Zendesk
Zendesk е платформа за поддршка на клиенти базирана на облак која вклучува функции, вклучувајќи управување со билети, разговор во живо и управување со база на знаење.
Тој, исто така, вклучува чет-ботови и аналитика напојувани со вештачка интелигенција за да им помогне на организациите да ги подобрат операциите за поддршка на клиентите.
Имплементација и усвојување на CCaaS
Спроведувањето и имплементирањето на решенијата CCaaS може да обезбеди неколку придобивки за организациите, но од клучно значење е да се разбере процесот и вклучените прашања.
Имплементацијата на CCaaS генерално се состои од повеќе процеси, вклучително и анализа на потребите на вашата компанија, избор на давател на CCaaS и интегрирање на решението со вашите постоечки системи.
Од клучно значење е тесно да соработувате со вашиот добавувач за време на овој процес за да гарантирате беспрекорна транзиција и да ги научите вашите вработени како да го користат новиот систем.
Отпорот на вработените кон промените е еден од најтешките проблеми во имплементацијата на CCaaS решенијата. Ова може да се избегне со вклучување на персонал во процесот на имплементација, нудење обука и помош и нагласување на придобивките од новиот систем.
Постојат различни најдобри практики што фирмите треба да ги следат за да гарантираат ефикасно распоредување и прифаќање на CCaaS решенијата. Дефинирање на јасни цели и цели, избор на провајдер CCaaS кој одговара на вашите единствени потреби на компанијата, отворени патишта за комуникација со вашиот провајдер и инвестирање во континуирана обука и поддршка за вашиот персонал се сите примери за овие.
Бизнисите можат ефективно да ги развиваат и користат решенијата CCaaS со следење на овие најдобри практики и решавање на какви било проблеми. Ова ја подобрува ефикасноста и го подобрува искуството на клиентите.
Предности на CCaaS за бизниси:
Системите CCaaS обезбедуваат неколку предности за претпријатијата, вклучувајќи:
- Приспособливост: За да одговараат на променливите барања на компанијата, системите CCaaS може едноставно да се намалат или намалат.
- Ефективност: CCaaS решенијата базирани на облак може да бидат поевтини од решенијата во просториите бидејќи не бараат скап хардвер или одржување.
- Флексибилност: Бидејќи решенијата CCaaS базирани на облак може да се користат од каде било со интернет конекција, тие обезбедуваат дополнителна флексибилност.
- Ефикасност: Бидејќи системите CCaaS автоматизираат многу области од операциите за услуги на клиентите, агентите сега можат да ракуваат со повеќе контакти за помалку време.
- Подобрено искуство на клиентите: CCaaS решенијата можат да им помогнат на организациите да го зголемат задоволството и лојалноста на клиентите преку обезбедување брза и ефикасна помош.
Идни подобрувања на CCaaS
Како што напредува технологијата, постојат различни области каде CCaaS решенијата би можеле да се подобрат. Една област е инкорпорирањето на напредна технологија за вештачка интелигенција (ВИ), како машинско учење и обработка на природен јазик за да се обезбеди уште поприспособена и поефикасна поддршка на клиентите.
Верувам дека ова има потенцијал да направи најдрастична промена.
Понатаму, современите технологии за анализа и известување може да им помогнат на фирмите да добијат уште подлабок увид во однесувањето и преференциите на клиентите.
Конечно, инкорпорирањето на нови комуникациски канали како што се апликациите за разговор и социјалните медиуми може да им даде повеќе можности на клиентите да комуницираат со бизнисите, што го прави уште поедноставно да се добие помош.
Оставете Одговор