Ik pa laikam mums visiem ir grūtības sazināties ar uzņēmuma klientu apkalpošanu.
Iespējams, ka esat ilgi gaidījis aizturēšanu vai tikāt pārsūtīts starp aģentiem, pirms problēma tika novērsta. Šīs problēmas risināšanai uzņēmumi ir apsvēruši iespēju izveidot kontaktu centrus kā pakalpojumu (CCaaS).
Uzņēmumi var pārvaldīt un vadīt savas klientu apkalpošanas darbības, izmantojot centralizētu platformu, izmantojot CCaaS — mākoņa risinājumu.
Izmantojot tādas funkcijas kā interaktīva balss atbilde, automatizēta zvanu sadale un zvanu ierakstīšana, CCaaS palīdz organizācijām racionalizēt klientu apkalpošanas darbības, palielināt aģentu produktivitāti un palielināt klientu apmierinātību.
Galu galā klienti vēlas ātru un efektīvu palīdzību digitālajā laikmetā. Uzņēmumi to var sasniegt, vienlaikus vienkāršojot savas darbības, pateicoties CCaaS. Tagad apskatīsim, kā šī tehnoloģija darbojas un kādus rīkus varat izvēlēties darbplūsmas optimizēšanai.
Kā tās darbojas?
Uz mākoņiem balstītu tehnoloģiju izmanto CCaaS risinājumi, lai racionalizētu un automatizētu klientu apkalpošanas darbības. Kad patērētājs sazinās ar uzņēmumu, viņa zvans vai pieprasījums tiek novirzīts caur CCaaS platformu un tiek novirzīts uz pareizo aģentu vai nodaļu.
CCaaS sistēmas bieži ietver dažādus rīkus, kas palīdz optimizēt klientu apkalpošanas darbības.
Tie ietver automatizētu zvanu sadali, kas novirza zvanus nākamajam pieejamajam aģentam, interaktīvu balss atbildi, kas ļauj klientiem pārvietoties pa izvēlnēm un opcijām, izmantojot balss komandas, un zvanu ierakstīšanu, kas ļauj uzņēmumiem pārskatīt un analizēt klientu mijiedarbību kvalitātes nodrošināšanai.
AI integrācija
AI tehnoloģija pēdējos gados ir pakāpeniski integrēta CCaaS produktos. Piemēram, mākslīgā intelekta iespējotie tērzēšanas roboti sniedz klientiem ātru un efektīvu apkalpošanu, atbildot uz biežāk uzdotajiem jautājumiem vai novēršot izplatītas grūtības.
Pateicoties dabiskās valodas apstrādes (NLP) tehnoloģijai, tērzēšanas roboti var interpretēt klientu pieprasījumus un atbildēt uz tiem cilvēciskā veidā, tādējādi nodrošinot vienmērīgāku klientu pieredzi.
Mākslīgo intelektu var izmantot arī, lai novērtētu patērētāju mijiedarbību un sniegtu ieskatu klientu uzvedībā un vēlmēs. Piemēram, uzņēmumi var pamanīt klientu pieprasījumu modeļus, izpētot zvanu atšifrējumus un atbilstoši pielāgojot savas darbības.
Ievērojama programmatūra un tehnoloģijas
Ģenēzes mākonis
Genesys Cloud ir uz mākoņiem balstīta kontaktu centra sistēma, kas ietver funkcijas, tostarp automatizētu zvanu sadali, interaktīvu balss atbildi un darbaspēka pārvaldību.
Tas ietver arī ar mākslīgo intelektu darbināmus tērzēšanas robotus un reāllaika datus, lai palīdzētu organizācijām optimizēt klientu atbalsta darbības.
Pieci9
Five9 ir uz mākoņiem balstīta kontaktu centra programmatūra ar iespējām, tostarp jutīgo numuru sastādīšanu, zvanu ierakstīšanu un reāllaika ziņošanu. Lai uzlabotu klienta pieredzi, tajā ir arī ar AI darbināmi tērzēšanas roboti un runas atpazīšana.
Amazon Connect
Amazon Connect ir uz mākoņiem balstīts kontaktu centra pakalpojums, kas ļauj uzņēmumiem ātri izveidot virtuālo zvanu centru. Tam ir tādas funkcijas kā automatizēta zvanu sadale, interaktīva balss atbilde un reāllaika statistika.
Twilio Flex
Twilio Flex ir uz mākoņiem balstīta kontaktu centra platforma, kas ietver iespējas, tostarp automatizētu zvanu sadali, īsziņu sūtīšanu un video tērzēšanu. Tajā ir arī pielāgojami procesi un ar AI darbināmi tērzēšanas roboti, kas palīdz uzņēmumiem optimizēt klientu atbalsta darbības.
Zendesk
Zendesk ir uz mākoņiem balstīta klientu atbalsta platforma, kas ietver tādas funkcijas kā biļešu pārvaldība, tiešsaistes tērzēšana un zināšanu bāzes vadība.
Tas ietver arī ar mākslīgo intelektu darbināmus tērzēšanas robotus un analīzi, lai palīdzētu organizācijām uzlabot klientu atbalsta darbības.
CCaaS ieviešana un pieņemšana
CCaaS risinājumu ieviešana un ieviešana organizācijām var sniegt vairākas priekšrocības, taču ir ļoti svarīgi izprast procesu un ar to saistītos jautājumus.
CCaaS ieviešana parasti sastāv no vairākiem procesiem, ieskaitot jūsu uzņēmuma vajadzību analīzi, CCaaS nodrošinātāja izvēli un risinājuma integrēšanu ar esošajām sistēmām.
Šī procesa laikā ir ļoti svarīgi cieši sadarboties ar piegādātāju, lai nodrošinātu netraucētu pāreju un mācītu darbiniekiem izmantot jauno sistēmu.
Darbinieku pretestība pārmaiņām ir viena no sarežģītākajām problēmām CCaaS risinājumu ieviešanā. No tā var izvairīties, iesaistot personālu ieviešanas procesā, piedāvājot apmācību un palīdzību, kā arī uzsverot jaunās sistēmas priekšrocības.
Ir dažādas labākās prakses, kas uzņēmumiem būtu jāievēro, lai garantētu efektīvu CCaaS risinājumu ieviešanu un pārņemšanu. Skaidru mērķu un uzdevumu noteikšana, CCaaS nodrošinātāja izvēle, kas atbilst jūsu unikālajām uzņēmuma vajadzībām, atvērti saziņas ceļi ar pakalpojumu sniedzēju un ieguldījumi personāla apmācībā un atbalstā, ir visi to piemēri.
Uzņēmumi var efektīvi izstrādāt un izmantot CCaaS risinājumus, ievērojot šo paraugpraksi un atrisinot visas problēmas. Tas uzlabo efektivitāti un uzlabo klientu pieredzi.
CCaaS priekšrocības uzņēmumiem:
CCaaS sistēmas sniedz uzņēmumiem vairākas priekšrocības, tostarp:
- Mērogojamība: lai atbilstu mainīgajām uzņēmuma prasībām, CCaaS sistēmas var vienkārši palielināt vai samazināt.
- Rentabilitāte: uz mākoņiem balstīti CCaaS risinājumi var būt lētāki nekā lokālie risinājumi, jo tiem nav nepieciešama dārga aparatūra vai apkope.
- Elastīgums: tā kā mākoņa CCaaS risinājumus var izmantot no jebkuras vietas ar interneta savienojumu, tie nodrošina papildu elastību.
- Efektivitāte: tā kā CCaaS sistēmas automatizē daudzas klientu apkalpošanas darbības jomas, aģenti tagad var apstrādāt vairāk kontaktu īsākā laikā.
- Uzlabota klientu pieredze: CCaaS risinājumi var palīdzēt organizācijām palielināt klientu apmierinātību un lojalitāti, nodrošinot ātru un efektīvu palīdzību.
Nākotnes CCaaS uzlabojumi
Tehnoloģijām attīstoties, ir dažādas jomas, kurās var uzlabot CCaaS risinājumus. Viena no jomām ir uzlabotas mākslīgā intelekta (AI) tehnoloģijas iekļaušana, piemēram, mašīnmācība un dabiskās valodas apstrāde, lai nodrošinātu vēl pielāgotāku un efektīvāku klientu atbalstu.
Es uzskatu, ka tas var radīt visdrastākās izmaiņas.
Turklāt modernās analītikas un ziņošanas tehnoloģijas var palīdzēt uzņēmumiem gūt vēl dziļāku ieskatu par klientu uzvedību un vēlmēm.
Visbeidzot, jaunu saziņas kanālu, piemēram, tērzēšanas lietojumprogrammu un sociālo mediju, iekļaušana var sniegt klientiem vairāk iespēju sazināties ar uzņēmumiem, padarot palīdzības saņemšanu vēl vienkāršāku.
Atstāj atbildi