Kartkartėmis mes visi susiduriame su sunkumais susisiekti su įmonės klientų aptarnavimo tarnyba.
Galbūt ilgai laukėte sulaikyti arba buvote perkelti tarp agentų, kol problema buvo išspręsta. Dėl šios problemos įmonės svarstė kontaktų centrus kaip paslaugą (CCaaS).
Įmonės gali valdyti ir vykdyti savo klientų aptarnavimo operacijas iš centralizuotos platformos, naudodamos CCaaS – debesies pagrindu sukurtą sprendimą.
Naudodama tokias funkcijas kaip interaktyvus atsakymas balsu, automatinis skambučių paskirstymas ir skambučių įrašymas, CCaaS padeda organizacijoms supaprastinti klientų aptarnavimo operacijas, padidinti agento produktyvumą ir padidinti klientų laimę.
Galų gale, klientai nori greitos ir efektyvios pagalbos skaitmeninėje eroje. Įmonės gali tai pasiekti ir supaprastinti savo veiklą dėl CCaaS. Dabar pažiūrėkime, kaip ši technologija veikia ir kokius įrankius galite pasirinkti, kad optimizuotumėte darbo eigą.
Kaip jie veikia?
CCaaS sprendimai naudoja debesų technologiją klientų aptarnavimo veiklai racionalizuoti ir automatizuoti. Kai vartotojas susisiekia su įmone, jo skambutis arba užklausa nukreipiama per CCaaS platformą ir nukreipiama į tinkamą agentą arba skyrių.
CCaaS sistemose dažnai yra įvairių įrankių, kurie padeda optimizuoti klientų aptarnavimo operacijas.
Tai apima automatinį skambučių paskirstymą, nukreipiantį skambučius į kitą galimą agentą, interaktyvų atsakymą balsu, leidžiantį klientams naršyti meniu ir parinktis naudojant balso komandas, ir skambučių įrašymą, leidžiantį įmonėms peržiūrėti ir analizuoti klientų sąveiką, kad būtų užtikrinta kokybė.
AI integracija
AI technologija pastaraisiais metais palaipsniui buvo integruota į CCaaS produktus. Pavyzdžiui, dirbtinio intelekto įgalinti pokalbių robotai suteikia klientams greitą ir efektyvų aptarnavimą atsakydami į dažniausiai užduodamus klausimus arba išspręsdami įprastus sunkumus.
Natūralios kalbos apdorojimo (NLP) technologijos dėka pokalbių robotai gali interpretuoti klientų užklausas ir į juos atsakyti taip, kaip žmonės, todėl klientai patiria sklandžiau.
Dirbtinis intelektas taip pat gali būti naudojamas vartotojų sąveikai įvertinti ir įžvalgoms apie klientų elgesį bei pageidavimus. Pavyzdžiui, įmonės gali pastebėti klientų užklausų modelius, nagrinėdamos skambučių stenogramas ir tinkamai pritaikydamos savo veiklą.
Įžymi programinė įranga ir technologijos
Genesio debesis
„Genesys Cloud“ yra debesies pagrindu sukurta kontaktų centro sistema, apimanti tokias funkcijas kaip automatinis skambučių paskirstymas, interaktyvus atsakas balsu ir darbo jėgos valdymas.
Jame taip pat yra dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai ir realaus laiko duomenys, padedantys organizacijoms optimizuoti klientų aptarnavimo operacijas.
„Five9“
Five9 yra debesies pagrindu sukurta kontaktų centro programinė įranga, turinti tokias galimybes kaip nuspėjamasis rinkimas, skambučių įrašymas ir ataskaitų teikimas realiuoju laiku. Siekiant pagerinti kliento patirtį, jame taip pat yra AI valdomi pokalbių robotai ir kalbos atpažinimas.
„Amazon Connect“.
„Amazon Connect“ yra debesies pagrindu veikianti kontaktų centro paslauga, leidžianti įmonėms greitai sukurti virtualų skambučių centrą. Jis turi funkcijas, įskaitant automatinį skambučių paskirstymą, interaktyvų atsakymą balsu ir statistiką realiuoju laiku.
„Twilio Flex“
„Twilio Flex“ yra debesies pagrindu veikianti kontaktų centro platforma, apimanti automatinio skambučių paskirstymo, trumpųjų žinučių siuntimo ir vaizdo pokalbių galimybes. Jame taip pat yra pritaikomi procesai ir dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai, padedantys įmonėms optimizuoti klientų aptarnavimo operacijas.
Zendesk
„Zendesk“ yra debesies pagrindu sukurta klientų aptarnavimo platforma, apimanti tokias funkcijas kaip bilietų valdymas, tiesioginis pokalbis ir žinių bazės valdymas.
Jame taip pat yra dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai ir analizė, padedanti organizacijoms tobulinti klientų aptarnavimo operacijas.
CCaaS įgyvendinimas ir priėmimas
CCaaS sprendimų diegimas ir diegimas gali suteikti organizacijoms daug naudos, tačiau labai svarbu suprasti procesą ir susijusias problemas.
CCaaS diegimas paprastai susideda iš kelių procesų, įskaitant jūsų įmonės poreikių analizę, CCaaS tiekėjo pasirinkimą ir sprendimo integravimą su esamomis sistemomis.
Šio proceso metu labai svarbu glaudžiai bendradarbiauti su tiekėju, kad būtų užtikrintas sklandus perėjimas ir išmokyti savo darbuotojus naudotis nauja sistema.
Darbuotojų pasipriešinimas pokyčiams yra viena iš sunkiausių problemų diegiant CCaaS sprendimus. To galima išvengti įtraukiant personalą į diegimo procesą, mokant ir teikiant pagalbą bei pabrėžiant naujosios sistemos privalumus.
Yra įvairių geriausios praktikos pavyzdžių, kurių įmonės turėtų laikytis, kad garantuotų veiksmingą CCaaS sprendimų diegimą ir įsisavinimą. Aiškių tikslų ir uždavinių apibrėžimas, CCaaS teikėjo, atitinkančio jūsų unikalius įmonės poreikius, pasirinkimas, atviri bendravimo maršrutai su teikėju ir investicijos į nuolatinį darbuotojų mokymą ir palaikymą – visa tai yra pavyzdžiai.
Įmonės gali efektyviai kurti ir naudoti CCaaS sprendimus vadovaudamosi šia geriausia praktika ir spręsdamos visas problemas. Tai padidina efektyvumą ir pagerina klientų patirtį.
CCaaS privalumai verslui:
CCaaS sistemos suteikia įmonėms keletą pranašumų, įskaitant:
- Mastelio keitimas: kad atitiktų kintančius įmonės poreikius, CCaaS sistemos gali tiesiog padidinti arba sumažinti mastelį.
- Ekonomiškumas: debesyje pagrįsti CCaaS sprendimai gali būti pigesni nei vietiniai sprendimai, nes jiems nereikia brangios aparatinės įrangos ar priežiūros.
- Lankstumas: kadangi debesyje pagrįsti CCaaS sprendimai gali būti naudojami bet kur, kur yra interneto ryšys, jie suteikia papildomo lankstumo.
- Efektyvumas: kadangi CCaaS sistemos automatizuoja daugelį klientų aptarnavimo operacijų sričių, agentai dabar gali apdoroti daugiau kontaktų per trumpesnį laiką.
- Patobulinta klientų patirtis: CCaaS sprendimai gali padėti organizacijoms padidinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą, teikdami greitą ir efektyvią pagalbą.
Būsimi CCaaS patobulinimai
Technologijoms tobulėjant, yra įvairių sričių, kuriose CCaaS sprendimai gali būti patobulinti. Viena iš sričių yra pažangių dirbtinio intelekto (AI) technologijų, pvz., mašininio mokymosi ir natūralios kalbos apdorojimo, įtraukimas, siekiant teikti dar labiau pritaikytą ir efektyvesnį klientų aptarnavimą.
Manau, kad tai gali padaryti drastiškiausius pokyčius.
Be to, šiuolaikinės analizės ir ataskaitų teikimo technologijos gali padėti įmonėms įgyti dar gilesnių įžvalgų apie klientų elgesį ir pageidavimus.
Galiausiai, įtraukus naujus komunikacijos kanalus, pvz., pokalbių programas ir socialinę žiniasklaidą, klientams gali būti daugiau galimybių bendrauti su įmonėmis, todėl pagalbos gavimas tampa dar paprasčiau.
Palikti atsakymą