מדי פעם כולנו מתקשים ליצור קשר עם שירות הלקוחות של החברה.
אולי גם חיכית בהמתנה במשך זמן רב או שהועברת בין סוכנים לפני שהבעיה שלך תוקנה. עבור בעיה זו, חברות שוקלות את מרכז הקשר כשירות (CCaaS).
עסקים יכולים לנהל ולהפעיל את פעולות שירות הלקוחות שלהם מפלטפורמה מרכזית באמצעות CCaaS, פתרון מבוסס ענן.
באמצעות שימוש בתכונות כמו מענה קולי אינטראקטיבי, הפצת שיחות אוטומטית והקלטת שיחות, CCaaS מסייעת לארגונים לייעל את פעולות שירות הלקוחות שלהם, להגביר את פרודוקטיביות הסוכנים ולהעלות את אושר הלקוחות.
אחרי הכל, לקוחות רוצים עזרה מהירה ויעילה בעידן הדיגיטלי. עסקים יכולים להשיג זאת ובמקביל לפשט את הפעילות שלהם הודות ל-CCaaS. כעת, בואו נראה כיצד הטכנולוגיה הזו עובדת ובאילו כלים תוכלו לבחור כדי לייעל את זרימת העבודה שלכם.
איך הם עובדים?
טכנולוגיה מבוססת ענן משמשת את פתרונות CCaaS כדי לייעל ולהפוך את פעילויות שירות הלקוחות לאוטומטיות. כאשר צרכן יוצר קשר עם חברה, השיחה או הפנייה שלו מנותבת דרך פלטפורמת CCaaS ומופנית לסוכן או למחלקה הנכונים.
מערכות CCaaS כוללות לרוב מגוון כלים המסייעים באופטימיזציה של פעולות שירות לקוחות.
אלה כוללים הפצת שיחות אוטומטית, המנתבת שיחות לסוכן הזמין הבא, מענה קולי אינטראקטיבי, המאפשר ללקוחות לנווט בתפריטים ואפשרויות באמצעות פקודות קוליות, והקלטת שיחות, המאפשרת לעסקים לסקור ולנתח אינטראקציות עם לקוחות לצורך אבטחת איכות.
שילוב AI
טכנולוגיית AI השתלבה בהדרגה במוצרי CCaaS בשנים האחרונות. צ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית, למשל, נותנים ללקוחות שירות מהיר ויעיל על ידי מענה לשאלות נפוצות או תיקון קשיים נפוצים.
צ'אטבוטים יכולים לפרש ולהשיב לפניות לקוח בצורה דמוית אנוש הודות לטכנולוגיית עיבוד שפה טבעית (NLP), וכתוצאה מכך חווית לקוח חלקה יותר.
ניתן להשתמש בבינה מלאכותית גם כדי להעריך אינטראקציות צרכניות ולתת תובנות לגבי התנהגות והעדפות לקוחות. עסקים, למשל, עשויים לזהות דפוסים בפניות לקוחות על ידי לימוד תמלול שיחות והתאמת פעולותיהם כראוי.
תוכנה וטכנולוגיות בולטות
Genesys Cloud
Genesys Cloud היא מערכת מרכז קשר מבוססת ענן הכוללת תכונות כולל הפצת שיחות אוטומטית, מענה קולי אינטראקטיבי וניהול כוח אדם.
זה גם משלב צ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית ונתונים בזמן אמת כדי לסייע לארגונים באופטימיזציה של פעולות תמיכת הלקוחות שלהם.
חמש9
Five9 היא תוכנת מרכז קשר מבוססת ענן עם יכולות כולל חיוג חזוי, הקלטת שיחות ודיווח בזמן אמת. כדי לשפר את חוויית הלקוח, הוא מכיל גם צ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית וזיהוי דיבור.
אמזון Connect
Amazon Connect הוא שירות מרכז קשר מבוסס ענן המאפשר לארגונים להקים במהירות מוקד טלפוני וירטואלי. יש לו פונקציות כולל הפצת שיחות אוטומטית, תגובה קולית אינטראקטיבית וסטטיסטיקות בזמן אמת.
טוויליו פלקס
Twilio Flex היא פלטפורמת מרכז קשר מבוססת ענן הכוללת יכולות כולל הפצת שיחות אוטומטית, הודעות טקסט ווידאו צ'אט. הוא כולל גם תהליכים ניתנים להתאמה וצ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית כדי לסייע לחברות לייעל את פעולות תמיכת הלקוחות שלהן.
Zendesk
Zendesk היא פלטפורמת תמיכת לקוחות מבוססת ענן הכוללת תכונות כולל ניהול כרטיסים, צ'אט חי ו ניהול בסיס ידע.
זה גם משלב צ'אטבוטים ואנליטיקה המופעלים על ידי בינה מלאכותית כדי לסייע לארגונים בשיפור פעולות תמיכת הלקוחות שלהם.
יישום ואימוץ של CCaaS
הטמעה והטמעה של פתרונות CCaaS יכולים לספק מספר יתרונות לארגונים, אך חשוב להבין את התהליך והנושאים הכרוכים בכך.
הטמעת CCaaS מורכבת בדרך כלל מתהליכים מרובים, כולל ניתוח צרכי החברה שלך, בחירת ספק CCaaS ושילוב הפתרון עם המערכות הקיימות שלך.
זה קריטי לשתף פעולה הדוק עם הספק שלך במהלך תהליך זה כדי להבטיח מעבר חלק וללמד את העובדים שלך כיצד להשתמש במערכת החדשה.
התנגדות עובדים לשינוי היא אחת הבעיות הקשות ביותר ביישום פתרונות CCaaS. ניתן להימנע מכך על ידי שילוב אנשי צוות בתהליך ההטמעה, מתן הדרכה וסיוע והדגשת יתרונות המערכת החדשה.
ישנן שיטות עבודה מומלצות שונות שחברות צריכות לעקוב אחריהם כדי להבטיח את הפריסה וההטמעה היעילות של פתרונות CCaaS. הגדרת יעדים ויעדים ברורים, בחירת ספק CCaaS המתאים לצרכי החברה הייחודיים שלך, קיום מסלולי תקשורת פתוחים עם הספק שלך, והשקעה בהכשרה מתמשכת ותמיכה לצוות שלך הם כל הדוגמאות לכך.
עסקים יכולים לפתח ולהשתמש בפתרונות CCaaS ביעילות על ידי ביצוע שיטות עבודה מומלצות אלה ופתרון כל בעיה. זה משפר את היעילות ומשפר את חווית הלקוח.
היתרונות של CCaaS לעסקים:
מערכות CCaaS מספקות מספר יתרונות לארגונים, כולל:
- מדרגיות: כדי להתאים לדרישות המשתנות של החברה, מערכות CCaaS עשויות פשוט להגדיל או להקטין.
- עלות-תועלת: פתרונות CCaaS מבוססי ענן עשויים להיות זולים יותר מפתרונות מקומיים מכיוון שהם אינם דורשים חומרה או תחזוקה יקרים.
- גמישות: מכיוון שניתן להשתמש בפתרונות CCaaS מבוססי ענן מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, הם מספקים גמישות נוספת.
- יעילות: מכיוון שמערכות CCaaS אוטומשות תחומים רבים של פעולות שירות לקוחות, סוכנים יכולים כעת להתמודד עם יותר אנשי קשר בפחות זמן.
- חווית לקוח משופרת: פתרונות CCaaS יכולים לסייע לארגונים להגביר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות על ידי אספקת סיוע מהיר ויעיל.
שיפורים עתידיים ב-CCaaS
ככל שהטכנולוגיה מתקדמת, ישנם תחומים שונים שבהם ניתן לשפר את פתרונות CCaaS. תחום אחד הוא השילוב של טכנולוגיית בינה מלאכותית מתקדמת (AI) כמו למידת מכונה ועיבוד שפה טבעית כדי לספק תמיכת לקוחות מותאמת ויעילה עוד יותר.
אני מאמין שיש לזה פוטנציאל לעשות את השינוי הקיצוני ביותר.
יתר על כן, טכנולוגיות ניתוח ודיווח מודרניות עשויות לסייע לחברות להשיג תובנות עמוקות עוד יותר לגבי התנהגות והעדפות לקוחות.
לבסוף, שילוב של ערוצי תקשורת חדשים כמו אפליקציות צ'אט ומדיה חברתית יכול לתת יותר דרכים ללקוחות לתקשר עם עסקים, מה שהופך את זה אפילו יותר פשוט לקבל עזרה.
השאירו תגובה