Af og til eigum við öll í erfiðleikum með að hafa samband við þjónustuver fyrirtækis.
Þú gætir líka hafa beðið í bið í langan tíma eða verið fluttur á milli umboðsmanna áður en vandamálið var lagað. Fyrir þetta vandamál hafa fyrirtæki verið að íhuga Contact Centers as a Service (CCaaS).
Fyrirtæki geta stjórnað og rekið þjónustu við viðskiptavini sína frá miðlægum vettvangi með því að nota CCaaS, skýjalausn.
Með því að nota eiginleika eins og gagnvirka raddsvörun, sjálfvirka dreifingu símtala og upptöku símtala, hjálpar CCaaS fyrirtækjum að hagræða þjónustu við viðskiptavini sína, auka framleiðni umboðsmanna og auka hamingju viðskiptavina.
Þegar öllu er á botninn hvolft vilja viðskiptavinir skjóta og skilvirka hjálp á stafrænu tímum. Fyrirtæki geta náð þessu á sama tíma og þau einfalda rekstur sinn þökk sé CCaaS. Nú skulum við sjá hvernig þessi tækni virkar og hvaða verkfæri þú getur valið til að hámarka vinnuflæðið þitt.
Hvernig virka þau?
Skýtengd tækni er notuð af CCaaS lausnum til að hagræða og gera þjónustu við viðskiptavini sjálfvirkan. Þegar neytandi hefur samband við fyrirtæki er símtal hans eða fyrirspurn beint í gegnum CCaaS vettvanginn og beint til rétts umboðsmanns eða deildar.
CCaaS kerfi innihalda oft margvísleg verkfæri sem hjálpa til við að hagræða þjónustu við viðskiptavini.
Þar á meðal eru sjálfvirk símtalsdreifing, sem beinir símtölum til næsta tiltæka umboðsmanns, gagnvirkt raddsvörun, sem gerir viðskiptavinum kleift að fletta í valmyndum og valkostum með raddskipunum, og upptöku símtala, sem gerir fyrirtækjum kleift að skoða og greina samskipti viðskiptavina til gæðatryggingar.
AI samþætting
Gervigreind tækni hefur smám saman verið samþætt CCaaS vörur á undanförnum árum. Spjallbotar sem eru virkjaðir með gervigreind, til dæmis, veita viðskiptavinum skjóta og skilvirka þjónustu með því að svara algengum fyrirspurnum eða laga algenga erfiðleika.
Spjallbotar geta túlkað og svarað fyrirspurnum viðskiptavina á manneskjulegan hátt þökk sé náttúrulegri málvinnslu (NLP) tækni, sem leiðir til sléttari upplifunar viðskiptavina.
Einnig er hægt að nota gervigreind til að meta samskipti neytenda og gefa innsýn í hegðun og óskir viðskiptavina. Fyrirtæki, til dæmis, gætu komið auga á mynstur í fyrirspurnum viðskiptavina með því að kynna sér símtalarit og aðlaga starfsemi þeirra á viðeigandi hátt.
Áberandi hugbúnaður og tækni
Genesys Cloud
Genesys Cloud er skýjabundið tengiliðamiðstöðvarkerfi sem inniheldur eiginleika þar á meðal sjálfvirka símtaladreifingu, gagnvirka raddsvörun og starfsmannastjórnun.
Það inniheldur einnig gervigreind-knúna spjallbotna og rauntímagögn til að aðstoða stofnanir við að hámarka þjónustu við viðskiptavini sína.
Fimm9
Five9 er skýjabundinn tengiliðamiðstöðvarhugbúnaður með möguleika þar á meðal fyrirsjáanlegt hringing, upptöku símtala og rauntímaskýrslugerð. Til að bæta upplifun viðskiptavinarins inniheldur það einnig spjallforrit sem knúin eru gervigreind og talgreiningu.
Amazon Connect
Amazon Connect er skýjabundin tengiliðamiðstöð sem gerir fyrirtækjum kleift að setja upp sýndarsímamiðstöð á fljótlegan hátt. Það hefur aðgerðir þar á meðal sjálfvirka símtaladreifingu, gagnvirka raddsvörun og rauntíma tölfræði.
Twilio Flex
Twilio Flex er skýjabundinn tengiliðamiðstöð sem inniheldur möguleika þar á meðal sjálfvirka dreifingu símtala, textaskilaboð og myndspjall. Það býður einnig upp á aðlögunarferla og gervigreind-knúna spjallbotna til að aðstoða fyrirtæki við að hámarka þjónustu við viðskiptavini sína.
Zendesk
Zendesk er skýjabundinn þjónustuver sem inniheldur eiginleika þar á meðal miðastjórnun, lifandi spjall og stjórnun þekkingargrunns.
Það inniheldur einnig gervigreind-knúna spjallbotna og greiningar til að aðstoða stofnanir við að bæta þjónustu við viðskiptavini sína.
Innleiðing og upptaka CCaaS
Innleiðing og innleiðing CCaaS lausna getur veitt stofnunum margvíslegan ávinning, en það er mikilvægt að skilja ferlið og vandamálin sem um ræðir.
CCaaS innleiðing samanstendur almennt af mörgum ferlum, þar á meðal að greina þarfir fyrirtækis þíns, velja CCaaS þjónustuaðila og samþætta lausnina við núverandi kerfi.
Það er mikilvægt að vera í nánu samstarfi við birginn þinn meðan á þessu ferli stendur til að tryggja óaðfinnanleg umskipti og til að kenna starfsmönnum þínum hvernig á að nýta nýja kerfið.
Viðnám starfsmanna gegn breytingum er eitt erfiðasta vandamálið við að innleiða CCaaS lausnir. Það má forðast þetta með því að taka starfsfólk með í innleiðingarferlinu, bjóða upp á þjálfun og aðstoð og leggja áherslu á kosti nýja kerfisins.
Það eru ýmsar bestu starfsvenjur sem fyrirtæki ættu að fylgja til að tryggja skilvirka dreifingu og upptöku CCaaS lausna. Að skilgreina skýr markmið og markmið, velja CCaaS þjónustuaðila sem hentar einstökum þörfum fyrirtækisins, hafa opnar samskiptaleiðir við þjónustuveituna þína og fjárfesta í áframhaldandi þjálfun og stuðningi fyrir starfsfólkið þitt eru allt dæmi um þetta.
Fyrirtæki geta þróað og notað CCaaS lausnir á áhrifaríkan hátt með því að fylgja þessum bestu starfsvenjum og leysa öll vandamál. Þetta bætir skilvirkni og bætir upplifun viðskiptavina.
Kostir CCaaS fyrir fyrirtæki:
CCaaS kerfi veita fyrirtækjum nokkra kosti, þar á meðal:
- Sveigjanleiki: Til að mæta breyttum kröfum fyrirtækisins gætu CCaaS kerfin einfaldlega stækkað eða lækkað.
- Hagkvæmni: Skýtengdar CCaaS lausnir gætu verið ódýrari en staðbundnar lausnir þar sem þær þurfa ekki dýran vélbúnað eða viðhald.
- Sveigjanleiki: Vegna þess að hægt er að nota CCaaS-lausnir í skýi hvar sem er með nettengingu veita þær aukinn sveigjanleika.
- Skilvirkni: Vegna þess að CCaaS kerfi gera sjálfvirkan fjölda sviða þjónustu við viðskiptavini, geta umboðsmenn nú séð um fleiri tengiliði á skemmri tíma.
- Aukin upplifun viðskiptavina: CCaaS lausnir geta aðstoðað fyrirtæki við að auka ánægju viðskiptavina og tryggð með því að veita skjóta og skilvirka aðstoð.
Framtíðar CCaaS endurbætur
Eftir því sem tækninni fleygir fram eru ýmis svæði þar sem hægt er að bæta CCaaS lausnir. Eitt svið er innleiðing háþróaðrar gervigreindar (AI) tækni eins og vélanám og náttúruleg málvinnsla til að veita enn sérsniðnari og skilvirkari þjónustuver.
Ég tel að þetta hafi möguleika á að gera róttækustu breytingarnar.
Ennfremur getur nútíma greiningar- og skýrslutækni hjálpað fyrirtækjum að öðlast enn dýpri innsýn í hegðun og óskir viðskiptavina.
Að lokum getur innleiðing nýrra samskiptaleiða eins og spjallforrita og samfélagsmiðla gefið viðskiptavinum fleiri leiðir til að eiga samskipti við fyrirtæki, sem gerir það enn einfaldara að fá hjálp.
Skildu eftir skilaboð