Dari waktu ke waktu kita semua mengalami kesulitan untuk menghubungi layanan pelanggan suatu perusahaan.
Anda mungkin juga menunggu lama atau dipindahkan antar agen sebelum masalah Anda teratasi. Untuk masalah ini, perusahaan telah mempertimbangkan Contact Centers as a Service (CCaaS).
Bisnis dapat mengelola dan menjalankan operasi layanan pelanggan mereka dari platform terpusat menggunakan CCaaS, solusi berbasis cloud.
Melalui penggunaan fitur seperti respons suara interaktif, distribusi panggilan otomatis, dan perekaman panggilan, CCaaS membantu organisasi merampingkan operasi layanan pelanggan mereka, meningkatkan produktivitas agen, dan meningkatkan kebahagiaan pelanggan.
Bagaimanapun, pelanggan menginginkan bantuan yang cepat dan efisien di era digital. Bisnis dapat mencapai ini sekaligus menyederhanakan operasi mereka berkat CCaaS. Sekarang, mari kita lihat bagaimana teknologi ini bekerja dan alat apa yang dapat Anda pilih untuk mengoptimalkan alur kerja Anda.
Bagaimana Mereka Bekerja?
Teknologi berbasis cloud digunakan oleh solusi CCaaS untuk merampingkan dan mengotomatiskan aktivitas layanan pelanggan. Saat konsumen menghubungi perusahaan, panggilan atau pertanyaan mereka dialihkan melalui platform CCaaS dan diarahkan ke agen atau departemen yang tepat.
Sistem CCaaS sering menyertakan berbagai alat yang membantu optimalisasi operasi layanan pelanggan.
Ini termasuk distribusi panggilan otomatis, yang merutekan panggilan ke agen berikutnya yang tersedia, respons suara interaktif, yang memungkinkan pelanggan menavigasi menu dan opsi dengan perintah suara, dan merekam panggilan, yang memungkinkan bisnis meninjau dan menganalisis interaksi pelanggan untuk jaminan kualitas.
Integrasi AI
Teknologi AI telah terintegrasi secara progresif ke dalam produk CCaaS dalam beberapa tahun terakhir. Chatbots yang diaktifkan oleh kecerdasan buatan, misalnya, memberikan layanan yang cepat dan efisien kepada klien dengan menjawab pertanyaan umum atau memperbaiki kesulitan umum.
Chatbots dapat menafsirkan dan membalas pertanyaan klien dengan cara yang mirip manusia berkat teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP), menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih lancar.
Kecerdasan buatan juga dapat digunakan untuk menilai interaksi konsumen dan memberikan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Bisnis, misalnya, mungkin menemukan pola dalam pertanyaan klien dengan mempelajari transkrip panggilan dan menyesuaikan operasinya dengan tepat.
Perangkat Lunak dan Teknologi Terkemuka
Awan Genesys
Genesys Cloud adalah sistem pusat kontak berbasis cloud yang mencakup fitur termasuk distribusi panggilan otomatis, respons suara interaktif, dan manajemen tenaga kerja.
Ini juga menggabungkan chatbots yang didukung kecerdasan buatan dan data real-time untuk membantu organisasi dalam mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan mereka.
Lima9
Five9 adalah perangkat lunak pusat kontak berbasis cloud dengan kemampuan termasuk panggilan prediktif, perekaman panggilan, dan pelaporan waktu nyata. Untuk meningkatkan pengalaman klien, ini juga berisi chatbot bertenaga AI dan pengenalan suara.
Sambungan Amazon
Amazon Connect adalah layanan pusat kontak berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan menyiapkan pusat panggilan virtual dengan cepat. Ini memiliki fungsi termasuk distribusi panggilan otomatis, respons suara interaktif, dan statistik waktu nyata.
Twilio Flex
Twilio Flex adalah platform pusat kontak berbasis cloud yang mencakup kemampuan termasuk distribusi panggilan otomatis, SMS, dan obrolan video. Ini juga menampilkan proses yang dapat disesuaikan dan chatbot bertenaga AI untuk membantu perusahaan dalam mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan mereka.
Zendesk
Zendesk adalah platform dukungan pelanggan berbasis cloud yang mencakup fitur termasuk manajemen tiket, obrolan langsung, dan manajemen basis pengetahuan.
Ini juga menggabungkan chatbots dan analitik yang didukung kecerdasan buatan untuk membantu organisasi dalam meningkatkan operasi dukungan pelanggan mereka.
Implementasi dan Adopsi CCaaS
Menerapkan dan mengimplementasikan solusi CCaaS dapat memberikan beberapa manfaat bagi organisasi, tetapi penting untuk memahami proses dan masalah yang terlibat.
Implementasi CCaaS umumnya terdiri dari beberapa proses, termasuk menganalisis kebutuhan perusahaan Anda, memilih penyedia CCaaS, dan mengintegrasikan solusi dengan sistem Anda yang sudah ada.
Sangat penting untuk berkolaborasi secara erat dengan pemasok Anda selama proses ini untuk menjamin transisi yang mulus dan untuk mengajari karyawan Anda cara menggunakan sistem baru.
Resistensi karyawan terhadap perubahan adalah salah satu masalah tersulit dalam mengimplementasikan solusi CCaaS. Hal ini dapat dihindari dengan menyertakan personel dalam proses implementasi, menawarkan pelatihan dan bantuan, dan menekankan manfaat sistem baru.
Ada berbagai praktik terbaik yang harus diikuti perusahaan untuk menjamin penerapan dan penggunaan solusi CCaaS yang efektif. Menentukan tujuan dan sasaran yang jelas, memilih penyedia CCaaS yang sesuai dengan kebutuhan unik perusahaan Anda, memiliki jalur komunikasi terbuka dengan penyedia Anda, dan berinvestasi dalam pelatihan berkelanjutan dan dukungan untuk staf Anda adalah contohnya.
Bisnis dapat mengembangkan dan memanfaatkan solusi CCaaS secara efektif dengan mengikuti praktik terbaik ini dan menyelesaikan masalah apa pun. Ini meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Keuntungan CCaaS untuk Bisnis:
Sistem CCaaS memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan, termasuk:
- Skalabilitas: Untuk menyesuaikan dengan tuntutan perusahaan yang terus berubah, sistem CCaaS dapat dengan mudah ditingkatkan atau diturunkan.
- Efektivitas biaya: Solusi CCaaS berbasis cloud mungkin lebih murah daripada solusi lokal karena tidak memerlukan perangkat keras atau pemeliharaan yang mahal.
- Fleksibilitas: Karena solusi CCaaS berbasis cloud dapat digunakan dari mana saja dengan koneksi internet, mereka memberikan fleksibilitas tambahan.
- Efisiensi: Karena sistem CCaaS mengotomatiskan banyak area operasi layanan pelanggan, agen kini dapat menangani lebih banyak kontak dalam waktu yang lebih singkat.
- Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Solusi CCaaS dapat membantu organisasi meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan memberikan bantuan yang cepat dan efisien.
Peningkatan CCaaS di Masa Depan
Seiring kemajuan teknologi, ada berbagai area di mana solusi CCaaS dapat ditingkatkan. Satu area adalah penggabungan teknologi kecerdasan buatan (AI) canggih seperti pembelajaran mesin dan pemrosesan bahasa alami untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih disesuaikan dan efisien.
Saya percaya ini memiliki potensi untuk membuat perubahan yang paling drastis.
Selain itu, teknologi analitik dan pelaporan modern dapat membantu perusahaan dalam memperoleh wawasan yang lebih dalam tentang perilaku dan preferensi klien.
Akhirnya, penggabungan saluran komunikasi baru seperti aplikasi obrolan dan media sosial dapat memberikan lebih banyak jalan bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan bisnis, membuatnya lebih mudah untuk mendapatkan bantuan.
Tinggalkan Balasan