Meillä kaikilla on ajoittain vaikeuksia saada yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun.
Olet saattanut myös odottaa pitkään odotustilassa tai sinut on siirretty agenttien välillä ennen kuin ongelmasi korjattiin. Yritykset ovat harkitseneet tämän ongelman ratkaisemiseksi yhteyskeskuksia palveluna (CCaaS).
Yritykset voivat hallita ja ajaa asiakaspalvelutoimintojaan keskitetyltä alustalta pilvipohjaisen CCaaS-ratkaisun avulla.
Käyttämällä ominaisuuksia, kuten interaktiivista puhevastausta, automaattista puhelujen jakelua ja puheluiden tallennusta, CCaaS auttaa organisaatioita tehostamaan asiakaspalvelutoimintojaan, lisäämään agenttien tuottavuutta ja lisäämään asiakkaiden onnellisuutta.
Loppujen lopuksi asiakkaat haluavat nopeaa ja tehokasta apua digitaalisella aikakaudella. Yritykset voivat saavuttaa tämän ja samalla yksinkertaistaa toimintaansa CCaaS:n ansiosta. Katsotaan nyt, miten tämä tekniikka toimii ja mitä työkaluja voit valita työnkulkusi optimoimiseksi.
Miten ne toimivat?
CCaaS-ratkaisut käyttävät pilvipohjaista teknologiaa tehostamaan ja automatisoimaan asiakaspalvelutoimintoja. Kun kuluttaja ottaa yhteyttä yritykseen, hänen puhelunsa tai tiedustelunsa reititetään CCaaS-alustan kautta ja ohjataan oikealle edustajalle tai osastolle.
CCaaS-järjestelmät sisältävät usein erilaisia työkaluja, jotka auttavat asiakaspalvelun toiminnan optimoinnissa.
Näitä ovat automatisoitu puhelunjako, joka reitittää puhelut seuraavalle käytettävissä olevalle edustajalle, interaktiivinen äänivastaus, jonka avulla asiakkaat voivat navigoida valikoissa ja vaihtoehdoissa äänikomennoilla, ja puhelun tallennus, jonka avulla yritykset voivat tarkastella ja analysoida asiakkaiden vuorovaikutusta laadunvarmistusta varten.
Tekoälyn integrointi
Tekoälyteknologiaa on integroitu asteittain CCaaS-tuotteisiin viime vuosina. Esimerkiksi tekoälyn mahdollistamat chatbotit palvelevat asiakkaita nopeasti ja tehokkaasti vastaamalla usein kysyttyihin kysymyksiin tai korjaamalla yleisiä ongelmia.
Chatbotit voivat tulkita ja vastata asiakkaiden tiedusteluihin inhimillisesti luonnollisen kielenkäsittelytekniikan (NLP) ansiosta, mikä johtaa sujuvampaan asiakaskokemukseen.
Tekoälyn avulla voidaan myös arvioida kuluttajien vuorovaikutusta ja antaa näkemyksiä asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä. Yritykset voivat esimerkiksi havaita malleja asiakaskyselyissä tutkimalla puhelujen transkriptioita ja mukauttamalla toimintaansa asianmukaisesti.
Merkittäviä ohjelmistoja ja tekniikoita
Genesys-pilvi
Genesys Cloud on pilvipohjainen yhteyskeskusjärjestelmä, joka sisältää ominaisuuksia, kuten automaattisen puhelunjaon, interaktiivisen puhevasteen ja työvoiman hallinnan.
Se sisältää myös tekoälypohjaisia chatbotteja ja reaaliaikaista dataa, joka auttaa organisaatioita optimoimaan asiakastukitoimintansa.
Viisi9
Five9 on pilvipohjainen yhteyskeskusohjelmisto, joka sisältää ominaisuuksia, kuten ennakoivan numeron, puhelun tallennuksen ja reaaliaikaisen raportoinnin. Asiakaskokemuksen parantamiseksi se sisältää myös tekoälyllä toimivat chatbotit ja puheentunnistuksen.
Amazon Connect
Amazon Connect on pilvipohjainen yhteyskeskuspalvelu, jonka avulla yritykset voivat nopeasti perustaa virtuaalisen puhelinkeskuksen. Siinä on toimintoja, kuten automaattinen puhelunjako, interaktiivinen äänivastaus ja reaaliaikaiset tilastot.
Twilio Flex
Twilio Flex on pilvipohjainen yhteyskeskusalusta, joka sisältää ominaisuuksia, kuten automaattisen puhelujen jakelun, tekstiviestien ja videokeskustelun. Siinä on myös mukautuvat prosessit ja tekoälypohjaiset chatbotit, jotka auttavat yrityksiä optimoimaan asiakastukitoimintansa.
Zendesk
Zendesk on pilvipohjainen asiakastukialusta, joka sisältää ominaisuuksia, kuten lippujen hallinnan, live-chatin ja tietokannan hallinta.
Se sisältää myös tekoälypohjaisia chatbotteja ja analytiikkaa, joka auttaa organisaatioita parantamaan asiakastukitoimintojaan.
CCaaS:n käyttöönotto ja käyttöönotto
CCaaS-ratkaisujen käyttöönotto ja käyttöönotto voi tarjota organisaatioille useita etuja, mutta on tärkeää ymmärtää prosessi ja siihen liittyvät ongelmat.
CCaaS-toteutus koostuu yleensä useista prosesseista, mukaan lukien yrityksesi tarpeiden analysointi, CCaaS-toimittajan valinta ja ratkaisun integrointi olemassa oleviin järjestelmiisi.
Tämän prosessin aikana on tärkeää tehdä tiivistä yhteistyötä toimittajasi kanssa saumattoman siirtymävaiheen takaamiseksi ja työntekijöiden opettamiseksi käyttämään uutta järjestelmää.
Työntekijöiden muutosvastarinta on yksi vaikeimmista ongelmista CCaaS-ratkaisujen käyttöönotossa. Tämä voidaan välttää ottamalla henkilöstöä mukaan käyttöönottoprosessiin, tarjoamalla koulutusta ja apua sekä korostamalla uuden järjestelmän etuja.
On olemassa useita parhaita käytäntöjä, joita yritysten tulee noudattaa varmistaakseen CCaaS-ratkaisujen tehokkaan käyttöönoton ja käyttöönoton. Selkeiden tavoitteiden ja tavoitteiden määrittäminen, yrityksesi ainutlaatuisiin tarpeisiin sopivan CCaaS-palveluntarjoajan valitseminen, avoimet viestintäreitit palveluntarjoajan kanssa sekä panostaminen henkilöstösi jatkuvaan koulutukseen ja tukeen ovat esimerkkejä näistä.
Yritykset voivat kehittää ja hyödyntää tehokkaasti CCaaS-ratkaisuja noudattamalla näitä parhaita käytäntöjä ja ratkaisemalla mahdolliset ongelmat. Tämä parantaa tehokkuutta ja parantaa asiakaskokemusta.
CCaaS:n edut yrityksille:
CCaaS-järjestelmät tarjoavat yrityksille useita etuja, mukaan lukien:
- Skaalautuvuus: Vastatakseen yrityksen muuttuviin vaatimuksiin CCaaS-järjestelmät voivat yksinkertaisesti skaalata ylös tai alas.
- Kustannustehokkuus: Pilvipohjaiset CCaaS-ratkaisut saattavat olla halvempia kuin paikalliset ratkaisut, koska ne eivät vaadi kallista laitteistoa tai ylläpitoa.
- Joustavuus: Koska pilvipohjaisia CCaaS-ratkaisuja voidaan käyttää missä tahansa Internet-yhteydellä, ne tarjoavat lisää joustavuutta.
- Tehokkuus: Koska CCaaS-järjestelmät automatisoivat monet asiakaspalvelutoimintojen alueet, agentit voivat nyt käsitellä enemmän kontakteja lyhyemmässä ajassa.
- Parannettu asiakaskokemus: CCaaS-ratkaisut voivat auttaa organisaatioita lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta tarjoamalla nopeaa ja tehokasta apua.
Tulevat CCaaS-parannukset
Teknologian kehittyessä CCaaS-ratkaisuja voidaan parantaa useilla eri aloilla. Yksi osa-alue on edistyneen tekoälyteknologian, kuten koneoppimisen ja luonnollisen kielen käsittelyn, sisällyttäminen entistä räätälöidymmän ja tehokkaamman asiakastuen tarjoamiseen.
Uskon, että tällä on potentiaalia saada aikaan kaikkein rajuisin muutos.
Lisäksi nykyaikaiset analytiikka- ja raportointitekniikat voivat auttaa yrityksiä saamaan entistä syvempää tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä.
Lopuksi, uusien viestintäkanavien, kuten chat-sovellusten ja sosiaalisen median, käyttöönotto voi tarjota asiakkaille enemmän mahdollisuuksia kommunikoida yritysten kanssa, mikä tekee avun saamisesta entistä helpompaa.
Jätä vastaus