هر از گاهی همه ما در تماس با خدمات مشتریان یک شرکت مشکل داریم.
همچنین ممکن است برای مدت طولانی منتظر مانده باشید یا قبل از رفع مشکل بین نمایندگان منتقل شده باشید. برای این مشکل، شرکت ها مراکز تماس را به عنوان یک سرویس (CCaaS) در نظر گرفته اند.
کسب و کارها می توانند عملیات خدمات مشتری خود را از یک پلت فرم متمرکز با استفاده از CCaaS، یک راه حل مبتنی بر ابر، مدیریت و اجرا کنند.
از طریق استفاده از ویژگیهایی مانند پاسخ صوتی تعاملی، توزیع خودکار تماس و ضبط تماس، CCaaS به سازمانها کمک میکند تا عملیات خدمات مشتری خود را سادهسازی کنند، بهرهوری نماینده را افزایش دهند و رضایت مشتری را افزایش دهند.
از این گذشته، مشتریان در عصر دیجیتال کمک سریع و کارآمد می خواهند. کسبوکارها میتوانند به این هدف دست یابند و در عین حال عملیات خود را به لطف CCaaS سادهتر کنند. حال، بیایید ببینیم این فناوری چگونه کار می کند و چه ابزارهایی را می توانید برای بهینه سازی گردش کار خود انتخاب کنید.
چگونه کار می کنند؟
فناوری مبتنی بر ابر توسط راهحلهای CCaaS برای سادهسازی و خودکارسازی فعالیتهای خدمات مشتری استفاده میشود. هنگامی که یک مشتری با یک شرکت تماس می گیرد، تماس یا درخواست او از طریق پلت فرم CCaaS هدایت می شود و به نماینده یا بخش مناسب هدایت می شود.
سیستمهای CCaaS اغلب شامل ابزارهای مختلفی هستند که به بهینهسازی عملیات خدمات مشتری کمک میکنند.
اینها شامل توزیع خودکار تماس است که تماسها را به نماینده بعدی هدایت میکند، پاسخ صوتی تعاملی، که به مشتریان اجازه میدهد منوها و گزینهها را با دستورات صوتی پیمایش کنند، و ضبط تماس، که به کسبوکارها اجازه میدهد تا تعاملات مشتری را برای تضمین کیفیت بررسی و تجزیه و تحلیل کنند.
ادغام هوش مصنوعی
فناوری هوش مصنوعی در سال های اخیر به تدریج در محصولات CCaaS ادغام شده است. برای مثال، چتباتهای فعالشده توسط هوش مصنوعی، با پاسخ دادن به سوالات متداول یا رفع مشکلات رایج، خدمات سریع و کارآمدی را به مشتریان ارائه میدهند.
به لطف فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP)، رباتهای چت میتوانند پرسشهای مشتری را تفسیر کرده و به آنها به شیوهای شبیه به انسان پاسخ دهند، که در نتیجه تجربه مشتری روانتری را به همراه دارد.
همچنین میتوان از هوش مصنوعی برای ارزیابی تعاملات مصرفکننده و ارائه بینش در مورد رفتار و ترجیحات مشتری استفاده کرد. برای مثال، کسبوکارها ممکن است با مطالعه رونوشت تماسها و تنظیم عملیات خود، الگوهایی را در درخواستهای مشتری شناسایی کنند.
نرم افزارها و فناوری های قابل توجه
ابر Genesys
Genesys Cloud یک سیستم مرکز تماس مبتنی بر ابر است که شامل ویژگیهایی از جمله توزیع خودکار تماس، پاسخ صوتی تعاملی و مدیریت نیروی کار است.
همچنین از چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی و داده های بلادرنگ برای کمک به سازمان ها در بهینه سازی عملیات پشتیبانی مشتری خود استفاده می کند.
پنج9
Five9 یک نرمافزار مرکز تماس مبتنی بر ابر با قابلیتهایی از جمله شمارهگیری پیشبینیکننده، ضبط تماس و گزارشدهی بلادرنگ است. برای بهبود تجربه مشتری، همچنین شامل چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی و تشخیص گفتار است.
آمازون اتصال
آمازون کانکت یک سرویس مرکز تماس مبتنی بر ابر است که به شرکت ها اجازه می دهد تا به سرعت یک مرکز تماس مجازی راه اندازی کنند. دارای عملکردهایی از جمله توزیع خودکار تماس، پاسخ صوتی تعاملی و آمار لحظه ای است.
Twilio Flex
Twilio Flex یک پلت فرم مرکز تماس مبتنی بر ابر است که شامل قابلیت هایی از جمله توزیع خودکار تماس، ارسال پیامک و چت تصویری است. همچنین دارای فرآیندهای سازگار و چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی است تا به شرکت ها در بهینه سازی عملیات پشتیبانی مشتری خود کمک کند.
Zendesk
Zendesk یک پلت فرم پشتیبانی مشتری مبتنی بر ابر است که شامل ویژگی هایی از جمله مدیریت بلیط، چت زنده و مدیریت پایگاه دانش.
همچنین از چت بات ها و تجزیه و تحلیل های مبتنی بر هوش مصنوعی برای کمک به سازمان ها در بهبود عملیات پشتیبانی مشتری خود استفاده می کند.
پیاده سازی و پذیرش CCaaS
پیادهسازی و اجرای راهحلهای CCaaS میتواند چندین مزیت را برای سازمانها فراهم کند، اما درک فرآیند و مسائل مربوط به آن بسیار مهم است.
پیاده سازی CCaaS به طور کلی شامل فرآیندهای متعددی است، از جمله تجزیه و تحلیل نیازهای شرکت شما، انتخاب یک ارائه دهنده CCaaS، و یکپارچه سازی راه حل با سیستم های موجود شما.
همکاری نزدیک با تامین کننده خود در طول این فرآیند برای تضمین انتقال یکپارچه و آموزش کارمندان خود برای استفاده از سیستم جدید بسیار مهم است.
مقاومت کارکنان در برابر تغییر یکی از دشوارترین مشکلات در پیاده سازی راه حل های CCaaS است. ممکن است با وارد کردن پرسنل در فرآیند اجرا، ارائه آموزش و کمک و تاکید بر مزایای سیستم جدید از این امر جلوگیری شود.
بهترین شیوههای مختلفی وجود دارد که شرکتها باید برای تضمین استقرار و جذب مؤثر راهحلهای CCaaS دنبال کنند. تعیین اهداف و مقاصد واضح، انتخاب ارائهدهنده CCaaS که متناسب با نیازهای منحصر به فرد شرکت شما باشد، داشتن راههای ارتباطی باز با ارائهدهنده خود، و سرمایهگذاری در ادامه آموزش و پشتیبانی از کارکنان خود، همگی نمونههایی از این موارد هستند.
کسبوکارها میتوانند با پیروی از این بهترین شیوهها و حل هر گونه مشکل، راهحلهای CCaaS را بهطور مؤثر توسعه داده و از آنها استفاده کنند. این کارایی را بهبود می بخشد و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
مزایای CCaaS برای مشاغل:
سیستم های CCaaS چندین مزیت را برای شرکت ها فراهم می کند، از جمله:
- مقیاس پذیری: برای مطابقت با تغییر تقاضای شرکت، سیستم های CCaaS ممکن است به سادگی افزایش یا کاهش یابد.
- مقرون به صرفه بودن: راهحلهای CCaaS مبتنی بر ابر ممکن است ارزانتر از راهحلهای داخلی باشند، زیرا به سختافزار یا تعمیر و نگهداری گران قیمت نیاز ندارند.
- انعطافپذیری: از آنجا که راهحلهای CCaaS مبتنی بر ابر ممکن است از هر جایی با اتصال اینترنت استفاده شوند، انعطافپذیری بیشتری را ارائه میکنند.
- کارایی: از آنجایی که سیستمهای CCaaS بسیاری از بخشهای عملیات خدمات مشتری را خودکار میکنند، نمایندگان اکنون میتوانند مخاطبین بیشتری را در زمان کمتری مدیریت کنند.
- تجربه مشتری پیشرفته: راه حل های CCaaS می تواند به سازمان ها کمک کند تا با ارائه کمک های سریع و کارآمد، رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند.
بهبودهای آینده CCaaS
با پیشرفت تکنولوژی، زمینه های مختلفی وجود دارد که راه حل های CCaaS را می توان افزایش داد. یکی از زمینه ها، ادغام فناوری هوش مصنوعی پیشرفته (AI) مانند یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی برای ارائه پشتیبانی سفارشی و کارآمدتر مشتری است.
من معتقدم که این پتانسیل ایجاد شدیدترین تغییر را دارد.
علاوه بر این، فناوریهای تحلیلی و گزارشدهی مدرن ممکن است به شرکتها در به دست آوردن بینش عمیقتر در مورد رفتار و ترجیحات مشتری کمک کند.
در نهایت، ادغام کانالهای ارتباطی جدید مانند برنامههای چت و رسانههای اجتماعی میتواند راههای بیشتری را در اختیار مشتریان قرار دهد تا با کسبوکارها ارتباط برقرار کنند و دریافت کمک را حتی سادهتر میکند.
پاسخ دهید