Čas od času máme všichni potíže kontaktovat zákaznický servis společnosti.
Možná jste také čekali na pozastavení po dlouhou dobu nebo jste byli převedeni mezi agenty, než byl váš problém vyřešen. Pro tento problém společnosti zvažují Kontaktní centra jako službu (CCaaS).
Podniky mohou spravovat a provozovat své operace zákaznických služeb z centralizované platformy pomocí CCaaS, cloudového řešení.
Pomocí funkcí, jako je interaktivní hlasová odezva, automatizovaná distribuce hovorů a nahrávání hovorů, pomáhá CCaaS organizacím zefektivnit operace zákaznických služeb, zvýšit produktivitu agentů a zvýšit spokojenost zákazníků.
Koneckonců, zákazníci chtějí rychlou a účinnou pomoc v digitální éře. Firmy toho mohou dosáhnout a zároveň zjednodušit své operace díky CCaaS. Nyní se podívejme, jak tato technologie funguje a jaké nástroje si můžete vybrat k optimalizaci svého pracovního postupu.
Jak fungují?
Cloudová technologie je využívána řešeními CCaaS k zefektivnění a automatizaci činností zákaznických služeb. Když spotřebitel kontaktuje společnost, jeho hovor nebo dotaz jsou směrovány přes platformu CCaaS a směrovány na správného zástupce nebo oddělení.
Systémy CCaaS často obsahují různé nástroje, které pomáhají při optimalizaci operací služeb zákazníkům.
Patří mezi ně automatizovaná distribuce hovorů, která přesměrovává hovory k dalšímu dostupnému agentovi, interaktivní hlasová odezva, která zákazníkům umožňuje procházet nabídky a možnosti pomocí hlasových příkazů, a nahrávání hovorů, které podnikům umožňuje kontrolovat a analyzovat interakce se zákazníky za účelem zajištění kvality.
Integrace AI
Technologie AI se v posledních letech postupně integrovala do produktů CCaaS. Chatboti podporovaní umělou inteligencí například poskytují klientům rychlé a efektivní služby tím, že odpovídají na často kladené dotazy nebo řeší běžné problémy.
Chatboti mohou interpretovat dotazy klientů a odpovídat na ně lidským způsobem díky technologii zpracování přirozeného jazyka (NLP), což má za následek hladší zákaznickou zkušenost.
Umělou inteligenci lze také využít k posouzení spotřebitelských interakcí a poskytnutí vhledů do chování a preferencí zákazníků. Podniky mohou například zaznamenat vzorce v dotazech klientů tím, že prostudují přepisy hovorů a vhodně upraví své operace.
Pozoruhodný software a technologie
Cloud Genesys
Genesys Cloud je cloudový systém kontaktního centra, který zahrnuje funkce včetně automatizované distribuce hovorů, interaktivní hlasové odezvy a řízení pracovní síly.
Zahrnuje také chatboty s umělou inteligencí a data v reálném čase, která organizacím pomáhají optimalizovat operace zákaznické podpory.
Five9
Five9 je cloudový software kontaktního centra s funkcemi včetně prediktivního vytáčení, nahrávání hovorů a hlášení v reálném čase. Pro zlepšení klientského prostředí obsahuje také chatboty s umělou inteligencí a rozpoznávání řeči.
Amazon Connect
Amazon Connect je cloudová služba kontaktního centra, která podnikům umožňuje rychle nastavit virtuální call centrum. Má funkce včetně automatické distribuce hovorů, interaktivní hlasové odezvy a statistiky v reálném čase.
Twilio Flex
Twilio Flex je cloudová platforma kontaktního centra, která zahrnuje funkce včetně automatické distribuce hovorů, textových zpráv a videochatu. Obsahuje také adaptabilní procesy a chatboty s umělou inteligencí, které firmám pomáhají optimalizovat operace zákaznické podpory.
Zendesk
Zendesk je cloudová platforma zákaznické podpory, která zahrnuje funkce včetně správy vstupenek, živého chatu a řízení znalostní báze.
Zahrnuje také chatboty a analýzy využívající umělou inteligenci, které organizacím pomáhají zlepšovat operace zákaznické podpory.
Implementace a přijetí CCaaS
Implementace a implementace řešení CCaaS může organizacím poskytnout několik výhod, je však zásadní porozumět procesu a souvisejícím problémům.
Implementace CCaaS se obecně skládá z více procesů, včetně analýzy potřeb vaší společnosti, výběru poskytovatele CCaaS a integrace řešení s vašimi stávajícími systémy.
Je důležité, abyste během tohoto procesu úzce spolupracovali s vaším dodavatelem, abyste zaručili hladký přechod a naučili své zaměstnance, jak nový systém používat.
Odolnost zaměstnanců vůči změnám je jedním z nejobtížnějších problémů při implementaci řešení CCaaS. Tomu lze předejít zapojením personálu do procesu implementace, nabídkou školení a pomoci a zdůrazněním výhod nového systému.
Existují různé osvědčené postupy, které by firmy měly dodržovat, aby zaručily efektivní nasazení a převzetí řešení CCaaS. Definování jasných cílů a záměrů, výběr poskytovatele CCaaS, který vyhovuje jedinečným potřebám vaší společnosti, otevřené komunikační cesty s vaším poskytovatelem a investice do průběžného školení a podpory vašich zaměstnanců, to vše jsou příklady.
Podniky mohou efektivně vyvíjet a využívat řešení CCaaS dodržováním těchto osvědčených postupů a řešením jakýchkoli problémů. To zvyšuje efektivitu a zlepšuje zákaznickou zkušenost.
Výhody CCaaS pro firmy:
Systémy CCaaS poskytují podnikům několik výhod, včetně:
- Škálovatelnost: Aby vyhovovaly měnícím se požadavkům společnosti, mohou systémy CCaaS jednoduše škálovat nahoru nebo dolů.
- Efektivita nákladů: Cloudová řešení CCaaS mohou být levnější než místní řešení, protože nevyžadují drahý hardware ani údržbu.
- Flexibilita: Protože cloudová řešení CCaaS lze používat odkudkoli s připojením k internetu, poskytují další flexibilitu.
- Efektivita: Protože systémy CCaaS automatizují mnoho oblastí operací služeb zákazníkům, mohou nyní agenti zpracovat více kontaktů za kratší dobu.
- Vylepšená zákaznická zkušenost: Řešení CCaaS mohou organizacím pomoci zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků poskytováním rychlé a efektivní pomoci.
Budoucí vylepšení CCaaS
Jak technologie postupuje, existují různé oblasti, kde by mohla být řešení CCaaS vylepšena. Jednou z oblastí je začlenění pokročilých technologií umělé inteligence (AI), jako je strojové učení a zpracování přirozeného jazyka, s cílem poskytnout ještě více přizpůsobenou a efektivnější zákaznickou podporu.
Věřím, že to má potenciál k té nejdrastičtější změně.
Moderní analytické a reportovací technologie mohou navíc firmám pomoci získat ještě hlubší vhled do chování a preferencí klientů.
A konečně, začlenění nových komunikačních kanálů, jako jsou chatovací aplikace a sociální média, může zákazníkům poskytnout více možností, jak komunikovat s podniky, a získat tak pomoc ještě jednodušší.
Napsat komentář