S vremena na vrijeme svi imamo poteškoća da kontaktiramo korisničku službu neke kompanije.
Možda ste dugo čekali na čekanju ili ste bili prebačeni između agenata prije nego što je vaš problem riješen. Za ovaj problem, kompanije razmatraju Kontakt centre kao uslugu (CCaaS).
Preduzeća mogu upravljati i voditi svoje operacije za korisničku podršku sa centralizirane platforme koristeći CCaaS, rješenje zasnovano na oblaku.
Korištenjem funkcija kao što su interaktivni glasovni odgovor, automatizirana distribucija poziva i snimanje poziva, CCaaS pomaže organizacijama da pojednostave svoje operacije korisničke službe, povećaju produktivnost agenata i povećaju zadovoljstvo kupaca.
Na kraju krajeva, kupci žele brzu i efikasnu pomoć u digitalnoj eri. Preduzeća to mogu postići, a istovremeno pojednostavljuju svoje poslovanje zahvaljujući CCaaS-u. Sada, da vidimo kako ova tehnologija funkcionira i koje alate možete odabrati da optimizirate svoj radni tok.
Kako funkcionišu?
CCaaS rješenja koriste tehnologiju zasnovanu na oblaku za pojednostavljenje i automatizaciju aktivnosti korisničke podrške. Kada potrošač kontaktira kompaniju, njegov poziv ili upit se usmjerava preko CCaaS platforme i usmjerava na pravog agenta ili odjela.
CCaaS sistemi često uključuju razne alate koji pomažu u optimizaciji operacija korisničke službe.
To uključuje automatsku distribuciju poziva, koja usmjerava pozive sljedećem dostupnom agentu, interaktivni glasovni odgovor, koji omogućava klijentima da se kreću po menijima i opcijama glasovnim komandama, i snimanje poziva, što omogućava preduzećima da pregledaju i analiziraju interakcije korisnika radi osiguranja kvaliteta.
AI integracija
AI tehnologija se progresivno integrirala u CCaaS proizvode posljednjih godina. Chatbotovi omogućeni umjetnom inteligencijom, na primjer, pružaju klijentima brzu i efikasnu uslugu tako što odgovaraju na uobičajene upite ili rješavaju uobičajene poteškoće.
Chatbotovi mogu tumačiti i odgovoriti na upite klijenata na ljudski način zahvaljujući tehnologiji obrade prirodnog jezika (NLP), što rezultira jednostavnijim korisničkim iskustvom.
Umjetna inteligencija se također može koristiti za procjenu interakcija potrošača i davanje uvida u ponašanje i preferencije kupaca. Preduzeća, na primjer, mogu uočiti obrasce u upitima klijenata proučavajući transkripte poziva i na odgovarajući način prilagođavajući svoje poslovanje.
Značajni softver i tehnologije
Genesys Cloud
Genesys Cloud je sistem kontakt centra baziran na oblaku koji uključuje funkcije uključujući automatsku distribuciju poziva, interaktivni glasovni odgovor i upravljanje radnom snagom.
Takođe uključuje četbote sa veštačkom inteligencijom i podatke u realnom vremenu kako bi pomogao organizacijama da optimizuju svoje operacije korisničke podrške.
Pet9
Five9 je softver za kontakt centar zasnovan na oblaku sa mogućnostima uključujući prediktivno biranje, snimanje poziva i izveštavanje u realnom vremenu. Da bi se poboljšalo iskustvo klijenta, sadrži i chat botove s AI-om i prepoznavanje govora.
Amazon Connect
Amazon Connect je usluga kontakt centra zasnovana na oblaku koja omogućava preduzećima da brzo postave virtuelni pozivni centar. Ima funkcije uključujući automatsku distribuciju poziva, interaktivni glasovni odgovor i statistiku u realnom vremenu.
Twilio Flex
Twilio Flex je platforma za kontakt centar zasnovana na oblaku koja uključuje mogućnosti uključujući automatsku distribuciju poziva, slanje poruka i video ćaskanje. Takođe sadrži prilagodljive procese i chat botove sa veštačkom inteligencijom koji pomažu firmama da optimizuju svoje operacije korisničke podrške.
Zendesk
Zendesk je platforma za korisničku podršku zasnovana na oblaku koja uključuje funkcije uključujući upravljanje ulaznicama, chat uživo i upravljanje bazom znanja.
Takođe uključuje chat botove i analitiku pokretane umjetnom inteligencijom kako bi pomogli organizacijama da poboljšaju svoje operacije korisničke podrške.
Implementacija i usvajanje CCaaS
Implementacija i implementacija CCaaS rješenja može pružiti nekoliko prednosti organizacijama, ali je ključno razumjeti proces i probleme koji su uključeni.
Implementacija CCaaS-a općenito se sastoji od više procesa, uključujući analizu potreba vaše kompanije, odabir CCaaS provajdera i integraciju rješenja s vašim postojećim sistemima.
Od ključne je važnosti da blisko sarađujete sa svojim dobavljačem tokom ovog procesa kako biste garantovali nesmetanu tranziciju i naučili svoje zaposlene kako da koriste novi sistem.
Otpor zaposlenih prema promjenama jedan je od najtežih problema u implementaciji CCaaS rješenja. Ovo se može izbjeći uključivanjem osoblja u proces implementacije, nuđenjem obuke i pomoći, te naglašavanjem prednosti novog sistema.
Postoje različite najbolje prakse koje bi firme trebale slijediti kako bi garantirale ethe efikasnu primjenu i usvajanje CCaaS rješenja. Definisanje jasnih ciljeva i zadataka, odabir CCaaS provajdera koji odgovara vašim jedinstvenim potrebama kompanije, otvorene komunikacione rute sa svojim provajderom i ulaganje u kontinuiranu obuku i podršku vašem osoblju su sve to primjeri.
Preduzeća mogu efikasno razviti i koristiti CCaaS rješenja slijedeći ove najbolje prakse i rješavajući sve probleme. Ovo poboljšava efikasnost i poboljšava korisničko iskustvo.
Prednosti CCaaS-a za preduzeća:
CCaaS sistemi pružaju nekoliko prednosti preduzećima, uključujući:
- Skalabilnost: Kako bi zadovoljili promjenjive zahtjeve kompanije, CCaaS sistemi se mogu jednostavno povećati ili smanjiti.
- Isplativost: CCaaS rješenja zasnovana na oblaku mogu biti jeftinija od lokalnih rješenja jer ne zahtijevaju skup hardver ili održavanje.
- Fleksibilnost: Budući da se CCaaS rješenja bazirana na oblaku mogu koristiti s bilo kojeg mjesta s internetskom vezom, ona pružaju dodatnu fleksibilnost.
- Efikasnost: Budući da CCaaS sistemi automatizuju mnoga područja operacija korisničke službe, agenti sada mogu da obrađuju više kontakata za manje vremena.
- Poboljšano korisničko iskustvo: CCaaS rješenja mogu pomoći organizacijama da povećaju zadovoljstvo i lojalnost kupaca pružanjem brze i efikasne pomoći.
Buduća poboljšanja CCaaS-a
Kako tehnologija napreduje, postoje različite oblasti u kojima se CCaaS rješenja mogu poboljšati. Jedno područje je ugradnja napredne tehnologije umjetne inteligencije (AI) kao što je strojno učenje i obrada prirodnog jezika kako bi se pružila još prilagođenija i učinkovitija korisnička podrška.
Vjerujem da ovo ima potencijal da napravi najdrastičniju promjenu.
Štaviše, moderne tehnologije za analitiku i izvještavanje mogu pomoći firmama da steknu još dublji uvid u ponašanje i preferencije klijenata.
Konačno, ugradnja novih komunikacijskih kanala kao što su aplikacije za ćaskanje i društveni mediji može pružiti više mogućnosti korisnicima da komuniciraju s preduzećima, čineći još jednostavnijim traženje pomoći.
Ostavite odgovor