От време на време всички изпитваме трудности да се свържем с отдела за обслужване на клиенти на дадена компания.
Може също така да сте чакали на изчакване дълго време или да сте били прехвърлени между агенти, преди проблемът ви да бъде отстранен. За този проблем компаниите обмислят контактни центрове като услуга (CCaaS).
Фирмите могат да управляват и управляват своите операции за обслужване на клиенти от централизирана платформа, използвайки CCaaS, базирано на облак решение.
Чрез използването на функции като интерактивен гласов отговор, автоматизирано разпределение на разговори и запис на разговори, CCaaS помага на организациите да рационализират своите операции за обслужване на клиенти, да повишат производителността на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.
В крайна сметка клиентите искат бърза и ефикасна помощ в дигиталната ера. Бизнесът може да постигне това, като същевременно опростява своите операции благодарение на CCaaS. Сега нека видим как работи тази технология и какви инструменти можете да изберете, за да оптимизирате работния си процес.
Как работят те?
Базираната в облак технология се използва от решенията CCaaS за рационализиране и автоматизиране на дейностите по обслужване на клиенти. Когато потребител се свърже с компания, неговото обаждане или запитване се насочва през платформата CCaaS и се насочва към правилния агент или отдел.
Системите CCaaS често включват различни инструменти, които помагат за оптимизирането на операциите по обслужване на клиенти.
Те включват автоматизирано разпределение на обажданията, което насочва обажданията към следващия наличен агент, интерактивен гласов отговор, който позволява на клиентите да навигират в менюта и опции с гласови команди, и запис на обаждания, който позволява на бизнеса да преглежда и анализира взаимодействията с клиентите за осигуряване на качество.
AI интеграция
През последните години AI технологията прогресивно се интегрира в продуктите на CCaaS. Чатботовете, активирани от изкуствен интелект, например, предоставят на клиентите бързо и ефективно обслужване, като отговарят на често задавани запитвания или коригират често срещани затруднения.
Чатботовете могат да интерпретират и отговарят на клиентски запитвания по човешки начин, благодарение на технологията за обработка на естествен език (NLP), което води до по-гладко потребителско изживяване.
Изкуственият интелект може също да се използва за оценка на взаимодействията на потребителите и да даде представа за поведението и предпочитанията на клиентите. Бизнесите, например, могат да забележат модели в клиентските запитвания, като изучават преписите на разговорите и коригират операциите си по подходящ начин.
Забележителен софтуер и технологии
Облак Genesys
Genesys Cloud е базирана в облак система за контактен център, която включва функции, включително автоматизирано разпределение на обажданията, интерактивен гласов отговор и управление на работната сила.
Той също така включва базирани на изкуствен интелект чатботове и данни в реално време, за да помогне на организациите да оптимизират своите операции за поддръжка на клиенти.
Пет9
Five9 е базиран в облака софтуер за контакт център с възможности, включително предсказуемо набиране, запис на разговори и отчитане в реално време. За да подобри клиентското изживяване, той също така съдържа чатботове, задвижвани от AI, и разпознаване на реч.
Amazon Connect
Amazon Connect е базирана в облак услуга за контактен център, която позволява на предприятията бързо да настроят виртуален кол център. Има функции, включително автоматизирано разпределение на обажданията, интерактивен гласов отговор и статистика в реално време.
Twilio Flex
Twilio Flex е базирана в облака платформа за контактен център, която включва възможности, включително автоматизирано разпределение на обаждания, текстови съобщения и видео чат. Той също така разполага с адаптивни процеси и задвижвани от AI чатботове, за да помогне на фирмите да оптимизират своите операции за поддръжка на клиенти.
Zendesk
Zendesk е базирана в облак платформа за поддръжка на клиенти, която включва функции, включително управление на билети, чат на живо и управление на базата от знания.
Той също така включва базирани на изкуствен интелект чатботове и анализи, за да помогне на организациите да подобрят своите операции за поддръжка на клиенти.
Внедряване и приемане на CCaaS
Внедряването и внедряването на CCaaS решения може да осигури няколко ползи за организациите, но е изключително важно да се разбере процесът и свързаните с него проблеми.
Внедряването на CCaaS обикновено се състои от множество процеси, включително анализиране на нуждите на вашата компания, избор на доставчик на CCaaS и интегриране на решението с вашите съществуващи системи.
От решаващо значение е да си сътрудничите в тясно сътрудничество с вашия доставчик по време на този процес, за да гарантирате безпроблемен преход и да научите служителите си как да използват новата система.
Съпротивата на служителите срещу промяната е един от най-трудните проблеми при прилагането на CCaaS решения. Това може да се избегне чрез включване на персонал в процеса на внедряване, предлагане на обучение и помощ и подчертаване на предимствата на новата система.
Има различни най-добри практики, които фирмите трябва да следват, за да гарантират ефективно внедряване и усвояване на CCaaS решения. Дефинирането на ясни цели и задачи, изборът на доставчик на CCaaS, който отговаря на вашите уникални нужди на компанията, наличието на отворени комуникационни пътища с вашия доставчик и инвестирането в непрекъснато обучение и поддръжка за вашия персонал са примери за това.
Бизнесът може ефективно да разработва и използва CCaaS решения, като следва тези най-добри практики и разрешава всички проблеми. Това подобрява ефективността и подобрява потребителското изживяване.
Предимства на CCaaS за бизнеса:
Системите CCaaS предоставят няколко предимства на предприятията, включително:
- Мащабируемост: За да отговарят на променящите се изисквания на компанията, CCaaS системите могат просто да се увеличават или намаляват.
- Рентабилност: Базираните в облак CCaaS решения може да са по-евтини от локалните решения, тъй като не изискват скъп хардуер или поддръжка.
- Гъвкавост: Тъй като базираните в облак CCaaS решения могат да се използват от всяко място с интернет връзка, те осигуряват допълнителна гъвкавост.
- Ефективност: Тъй като системите CCaaS автоматизират много области от операциите за обслужване на клиенти, агентите вече могат да обработват повече контакти за по-малко време.
- Подобрено клиентско изживяване: Решенията CCaaS могат да помогнат на организациите да повишат удовлетвореността и лоялността на клиентите, като предоставят бърза и ефективна помощ.
Бъдещи подобрения на CCaaS
С напредването на технологиите има различни области, в които CCaaS решенията могат да бъдат подобрени. Една област е включването на усъвършенствана технология за изкуствен интелект (AI), като машинно обучение и обработка на естествен език, за да се предостави още по-персонализирана и ефективна поддръжка на клиенти.
Вярвам, че това има потенциала да направи най-драстичната промяна.
Освен това съвременните технологии за анализ и отчетност могат да помогнат на фирмите да придобият още по-задълбочена представа за поведението и предпочитанията на клиентите.
И накрая, включването на нови комуникационни канали, като приложения за чат и социални медии, може да даде повече възможности за комуникация на клиентите с бизнеса, което прави получаването на помощ още по-лесно.
Оставете коментар