Час ад часу ва ўсіх нас узнікаюць цяжкасці з кантактам са службай падтрымкі кліентаў кампаніі.
Магчыма, вы таксама чакалі ў чаканні на працягу доўгага часу або былі пераведзены паміж агентамі, перш чым ваша праблема была вырашана. Для гэтай праблемы кампаніі разглядаюць кантактныя цэнтры як паслугу (CCaaS).
Прадпрыемствы могуць кіраваць і запускаць свае аперацыі па абслугоўванні кліентаў з цэнтралізаванай платформы з дапамогай CCaaS, воблачнага рашэння.
Дзякуючы выкарыстанню такіх функцый, як інтэрактыўны галасавы адказ, аўтаматызаванае размеркаванне званкоў і запіс званкоў, CCaaS дапамагае арганізацыям аптымізаваць працу па абслугоўванні кліентаў, павысіць прадукцыйнасць агентаў і задаволіць кліентаў.
У рэшце рэшт, кліенты хочуць хуткай і эфектыўнай дапамогі ў лічбавую эру. Кампаніі могуць дасягнуць гэтага, адначасова спрашчаючы свае аперацыі дзякуючы CCaaS. Зараз давайце паглядзім, як працуе гэтая тэхналогія і якія інструменты можна выбраць для аптымізацыі працоўнага працэсу.
Як яны працуюць?
Воблачныя тэхналогіі выкарыстоўваюцца рашэннямі CCaaS для аптымізацыі і аўтаматызацыі дзейнасці па абслугоўванні кліентаў. Калі спажывец звязваецца з кампаніяй, яго званок або запыт накіроўваюцца праз платформу CCaaS і накіроўваюцца патрэбнаму агенту або аддзелу.
Сістэмы CCaaS часта ўключаюць розныя інструменты, якія дапамагаюць у аптымізацыі аперацый па абслугоўванні кліентаў.
Сюды ўваходзяць аўтаматызаванае размеркаванне выклікаў, якое накіроўвае выклікі да наступнага даступнага агента, інтэрактыўны галасавы адказ, які дазваляе кліентам перамяшчацца па меню і параметрах з дапамогай галасавых каманд, і запіс выклікаў, які дазваляе прадпрыемствам праглядаць і аналізаваць узаемадзеянне з кліентамі для забеспячэння якасці.
Інтэграцыя AI
За апошнія гады тэхналогія AI паступова інтэгравалася ў прадукты CCaaS. Напрыклад, чат-боты з падтрымкай штучнага інтэлекту даюць кліентам хуткае і эфектыўнае абслугоўванне, адказваючы на часта зададзеныя запыты або выпраўляючы агульныя праблемы.
Дзякуючы тэхналогіі апрацоўкі натуральнай мовы (NLP), чат-боты могуць інтэрпрэтаваць і адказваць на запыты кліентаў падобным да чалавека спосабам, што забяспечвае больш гладкую працу кліентаў.
Штучны інтэлект таксама можа быць выкарыстаны для ацэнкі ўзаемадзеяння спажыўцоў і давання разумення паводзін і пераваг кліентаў. Прадпрыемствы, напрыклад, могуць выявіць заканамернасці ў запытах кліентаў, вывучаючы расшыфроўкі званкоў і карэктуючы адпаведным чынам свае аперацыі.
Прыкметнае праграмнае забеспячэнне і тэхналогіі
Воблака Genesys
Genesys Cloud - гэта воблачная сістэма кантакт-цэнтра, якая ўключае аўтаматызаванае размеркаванне выклікаў, інтэрактыўны галасавы адказ і кіраванне персаналам.
Ён таксама ўключае ў сябе чат-боты на аснове штучнага інтэлекту і даныя ў рэжыме рэальнага часу, каб дапамагчы арганізацыям аптымізаваць працу падтрымкі кліентаў.
Пяць9
Five9 - гэта воблачнае праграмнае забеспячэнне кантакт-цэнтра з такімі магчымасцямі, як прадказальны набор, запіс размоў і справаздачнасць у рэжыме рэальнага часу. Для паляпшэння кліенцкага досведу ён таксама змяшчае чат-боты на базе штучнага інтэлекту і распазнаванне маўлення.
Amazon Connect
Amazon Connect - гэта воблачны сэрвіс кантакт-цэнтра, які дазваляе прадпрыемствам хутка наладзіць віртуальны кол-цэнтр. Ён мае такія функцыі, як аўтаматызаванае размеркаванне выклікаў, інтэрактыўны галасавы адказ і статыстыка ў рэальным часе.
Twilio Flex
Twilio Flex - гэта воблачная платформа кантакт-цэнтра, якая ўключае такія магчымасці, як аўтаматызаванае размеркаванне выклікаў, тэкставыя паведамленні і відэачат. Ён таксама мае адаптыўныя працэсы і чат-боты на базе штучнага інтэлекту, якія дапамагаюць фірмам аптымізаваць працу падтрымкі кліентаў.
Zendesk
Zendesk - гэта воблачная платформа падтрымкі кліентаў, якая ўключае такія функцыі, як кіраванне квіткамі, жывы чат і кіраванне базай ведаў.
Ён таксама ўключае ў сябе чат-боты і аналітыку на базе штучнага інтэлекту, каб дапамагчы арганізацыям удасканаліць працу падтрымкі кліентаў.
Рэалізацыя і прыняцце CCaaS
Укараненне і ўкараненне рашэнняў CCaaS можа даць арганізацыям шэраг пераваг, але вельмі важна разумець працэс і звязаныя з гэтым праблемы.
Укараненне CCaaS звычайна складаецца з некалькіх працэсаў, уключаючы аналіз патрэб вашай кампаніі, выбар пастаўшчыка CCaaS і інтэграцыю рашэння з існуючымі сістэмамі.
Вельмі важна цесна супрацоўнічаць з вашым пастаўшчыком падчас гэтага працэсу, каб гарантаваць бесперашкодны пераход і навучыць вашых супрацоўнікаў, як выкарыстоўваць новую сістэму.
Супраціўленне супрацоўнікаў зменам - адна з самых складаных праблем пры ўкараненні рашэнняў CCaaS. Гэтага можна пазбегнуць, уключыўшы персанал у працэс укаранення, прапанаваўшы навучанне і дапамогу і падкрэсліўшы перавагі новай сістэмы.
Існуюць розныя лепшыя практыкі, якіх фірмы павінны прытрымлівацца, каб гарантаваць эфектыўнае разгортванне і выкарыстанне рашэнняў CCaaS. Вызначэнне дакладных мэтаў і задач, выбар пастаўшчыка CCaaS, які адпавядае ўнікальным патрэбам вашай кампаніі, наяўнасць адкрытых маршрутаў сувязі з вашым пастаўшчыком і інвестыцыі ў пастаяннае навучанне і падтрымку вашага персаналу - усё гэта прыклады.
Кампаніі могуць эфектыўна распрацоўваць і выкарыстоўваць рашэнні CCaaS, прытрымліваючыся гэтых лепшых практык і вырашаючы любыя праблемы. Гэта павышае эфектыўнасць і паляпшае вопыт кліентаў.
Перавагі CCaaS для бізнесу:
Сістэмы CCaaS даюць прадпрыемствам некалькі пераваг, у тым ліку:
- Маштабаванасць: каб задаволіць зменлівыя патрабаванні кампаніі, сістэмы CCaaS могуць проста павялічвацца або памяншацца.
- Эканамічная эфектыўнасць: Воблачныя рашэнні CCaaS могуць быць менш дарагімі, чым лакальныя рашэнні, паколькі яны не патрабуюць дарагога абсталявання або абслугоўвання.
- Гнуткасць: паколькі воблачныя рашэнні CCaaS можна выкарыстоўваць у любым месцы, дзе ёсць падключэнне да Інтэрнэту, яны забяспечваюць дадатковую гібкасць.
- Эфектыўнасць: паколькі сістэмы CCaaS аўтаматызуюць многія вобласці аперацый па абслугоўванні кліентаў, цяпер агенты могуць апрацоўваць больш кантактаў за меншы час.
- Палепшанае абслугоўванне кліентаў: рашэнні CCaaS могуць дапамагчы арганізацыям павысіць задаволенасць і лаяльнасць кліентаў, забяспечваючы хуткую і эфектыўную дапамогу.
Будучыя паляпшэнні CCaaS
Па меры развіцця тэхналогій з'яўляюцца розныя сферы, у якіх рашэнні CCaaS можна палепшыць. Адным з напрамкаў з'яўляецца ўкараненне перадавых тэхналогій штучнага інтэлекту (AI), такіх як машыннае навучанне і апрацоўка натуральнай мовы, для забеспячэння яшчэ больш індывідуальнай і эфектыўнай падтрымкі кліентаў.
Я лічу, што гэта можа прывесці да самых кардынальных змен.
Акрамя таго, сучасныя тэхналогіі аналітыкі і справаздачнасці могуць дапамагчы фірмам атрымаць яшчэ больш глыбокае разуменне паводзін і пераваг кліентаў.
Нарэшце, уключэнне новых каналаў сувязі, такіх як прыкладанні для чата і сацыяльных сетак, можа даць кліентам больш магчымасцей для зносін з прадпрыемствамі, што яшчэ больш спрашчае атрыманне дапамогі.
Пакінуць каментар