Thỉnh thoảng tất cả chúng ta đều gặp khó khăn khi liên hệ với dịch vụ khách hàng của công ty.
Bạn cũng có thể đã chờ đợi trong một thời gian dài hoặc được chuyển giữa các đại lý trước khi sự cố của bạn được khắc phục. Đối với vấn đề này, các công ty đã coi Contact Center là một Dịch vụ (CCaaS).
Các doanh nghiệp có thể quản lý và điều hành các hoạt động dịch vụ khách hàng của họ từ một nền tảng tập trung bằng cách sử dụng CCaaS, một giải pháp dựa trên đám mây.
Thông qua việc sử dụng các tính năng như phản hồi bằng giọng nói tương tác, phân phối cuộc gọi tự động và ghi âm cuộc gọi, CCaaS giúp các tổ chức hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng của họ, tăng năng suất của đại lý và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Xét cho cùng, khách hàng muốn được trợ giúp nhanh chóng và hiệu quả trong thời đại kỹ thuật số. Các doanh nghiệp có thể đạt được điều này đồng thời đơn giản hóa hoạt động của họ nhờ CCaaS. Bây giờ, hãy xem cách thức hoạt động của công nghệ này và bạn có thể chọn những công cụ nào để tối ưu hóa quy trình làm việc của mình.
Làm thế nào để họ làm việc?
Công nghệ dựa trên đám mây được sử dụng bởi các giải pháp CCaaS để hợp lý hóa và tự động hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng. Khi người tiêu dùng liên hệ với một công ty, cuộc gọi hoặc yêu cầu của họ sẽ được chuyển qua nền tảng CCaaS và được chuyển đến đúng đại lý hoặc bộ phận.
Các hệ thống CCaaS thường bao gồm nhiều công cụ hỗ trợ tối ưu hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng.
Chúng bao gồm phân phối cuộc gọi tự động, định tuyến các cuộc gọi đến tổng đài viên có sẵn tiếp theo, phản hồi bằng giọng nói tương tác, cho phép khách hàng điều hướng các menu và tùy chọn bằng lệnh thoại cũng như ghi âm cuộc gọi, cho phép doanh nghiệp xem xét và phân tích các tương tác của khách hàng để đảm bảo chất lượng.
Tích hợp AI
Công nghệ AI đã dần được tích hợp vào các sản phẩm CCaaS trong những năm gần đây. Ví dụ, Chatbot được kích hoạt bởi trí tuệ nhân tạo sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả bằng cách trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc khắc phục các khó khăn thường gặp.
Chatbots có thể diễn giải và trả lời các câu hỏi của khách hàng theo cách giống như con người nhờ công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn.
Trí tuệ nhân tạo cũng có thể được sử dụng để đánh giá các tương tác của người tiêu dùng và cung cấp thông tin chuyên sâu về hành vi và sở thích của khách hàng. Ví dụ, các doanh nghiệp có thể phát hiện ra các mẫu trong yêu cầu của khách hàng bằng cách nghiên cứu bản ghi cuộc gọi và điều chỉnh hoạt động của họ một cách thích hợp.
Phần mềm và công nghệ đáng chú ý
Đám mây Genesys
Genesys Cloud là một hệ thống trung tâm liên lạc dựa trên đám mây bao gồm các tính năng như phân phối cuộc gọi tự động, phản hồi bằng giọng nói tương tác và quản lý lực lượng lao động.
Nó cũng kết hợp các chatbot hỗ trợ trí tuệ nhân tạo và dữ liệu thời gian thực để hỗ trợ các tổ chức tối ưu hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ.
Năm9
Five9 là một phần mềm trung tâm liên lạc dựa trên đám mây với các khả năng bao gồm quay số dự đoán, ghi âm cuộc gọi và báo cáo theo thời gian thực. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nó cũng chứa các chatbot hỗ trợ AI và nhận dạng giọng nói.
Kết nối Amazon
Amazon Connect là dịch vụ trung tâm liên lạc dựa trên đám mây cho phép các doanh nghiệp nhanh chóng thiết lập một trung tâm cuộc gọi ảo. Nó có các chức năng bao gồm phân phối cuộc gọi tự động, phản hồi bằng giọng nói tương tác và thống kê thời gian thực.
Twilio Flex
Twilio Flex là một nền tảng trung tâm liên hệ dựa trên đám mây bao gồm các khả năng bao gồm phân phối cuộc gọi tự động, nhắn tin và trò chuyện video. Nó cũng có các quy trình có thể thích ứng và chatbot do AI cung cấp để hỗ trợ các công ty tối ưu hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ.
Zendesk
Zendesk là một nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây bao gồm các tính năng bao gồm quản lý yêu cầu, trò chuyện trực tiếp và quản lý cơ sở tri thức.
Nó cũng kết hợp các chatbot và phân tích hỗ trợ trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ các tổ chức cải thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ.
Triển khai và áp dụng CCaaS
Việc triển khai và thực hiện các giải pháp CCaaS có thể mang lại một số lợi ích cho các tổ chức, nhưng điều quan trọng là phải hiểu quy trình và các vấn đề liên quan.
Việc triển khai CCaaS thường bao gồm nhiều quy trình, bao gồm phân tích nhu cầu của công ty bạn, chọn nhà cung cấp CCaaS và tích hợp giải pháp với các hệ thống hiện có của bạn.
Điều quan trọng là phải hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp của bạn trong quá trình này để đảm bảo quá trình chuyển đổi liền mạch và hướng dẫn nhân viên của bạn cách sử dụng hệ thống mới.
Nhân viên chống lại sự thay đổi là một trong những vấn đề khó khăn nhất trong việc triển khai các giải pháp CCaaS. Điều này có thể tránh được bằng cách đưa nhân viên vào quá trình thực hiện, cung cấp đào tạo và hỗ trợ, đồng thời nhấn mạnh các lợi ích của hệ thống mới.
Có nhiều phương pháp hay nhất khác nhau mà các công ty nên tuân theo để đảm bảo việc triển khai và tiếp thu hiệu quả các giải pháp CCaaS. Xác định các mục tiêu và mục tiêu rõ ràng, chọn nhà cung cấp CCaaS phù hợp với nhu cầu riêng của công ty bạn, có các tuyến liên lạc mở với nhà cung cấp của bạn và đầu tư vào việc đào tạo và hỗ trợ liên tục cho nhân viên của bạn là tất cả các ví dụ về những điều này.
Các doanh nghiệp có thể phát triển và sử dụng hiệu quả các giải pháp CCaaS bằng cách làm theo các phương pháp hay nhất này và giải quyết mọi vấn đề. Điều này cải thiện hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Ưu điểm của CCaaS cho doanh nghiệp:
Các hệ thống CCaaS cung cấp một số lợi thế cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Khả năng mở rộng: Để phù hợp với nhu cầu thay đổi của công ty, các hệ thống CCaaS có thể đơn giản tăng hoặc giảm quy mô.
- Hiệu quả về chi phí: Các giải pháp CCaaS dựa trên đám mây có thể ít tốn kém hơn các giải pháp tại chỗ vì chúng không yêu cầu phần cứng hoặc bảo trì đắt tiền.
- Tính linh hoạt: Vì các giải pháp CCaaS dựa trên đám mây có thể được sử dụng từ mọi nơi có kết nối internet nên chúng cung cấp thêm tính linh hoạt.
- Hiệu quả: Do các hệ thống CCaaS tự động hóa nhiều lĩnh vực hoạt động của dịch vụ khách hàng nên giờ đây các tổng đài viên có thể xử lý nhiều liên hệ hơn trong thời gian ngắn hơn.
- Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Các giải pháp CCaaS có thể hỗ trợ các tổ chức nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
Cải tiến CCaaS trong tương lai
Khi công nghệ tiến bộ, có nhiều lĩnh vực khác nhau mà các giải pháp CCaaS có thể được tăng cường. Một lĩnh vực là kết hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) tiên tiến như học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tùy chỉnh và hiệu quả hơn nữa.
Tôi tin rằng điều này có khả năng tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ nhất.
Hơn nữa, các công nghệ báo cáo và phân tích hiện đại có thể hỗ trợ các công ty hiểu sâu hơn về hành vi và sở thích của khách hàng.
Cuối cùng, việc kết hợp các kênh liên lạc mới như ứng dụng trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội có thể mang lại nhiều cách hơn để khách hàng liên lạc với doanh nghiệp, giúp việc nhận trợ giúp trở nên đơn giản hơn.
Bình luận