Zaman zaman hepimiz bir şirketin müşteri hizmetleriyle iletişim kurmakta zorluk çekiyoruz.
Ayrıca uzun süre beklemede beklemiş veya sorununuz çözülmeden acenteler arasında transfer edilmiş olabilirsiniz. Bu sorun için şirketler, Hizmet Olarak Çağrı Merkezlerini (CCaaS) düşünüyor.
İşletmeler, bulut tabanlı bir çözüm olan CCaaS'yi kullanarak müşteri hizmetleri operasyonlarını merkezi bir platformdan yönetebilir ve çalıştırabilir.
Etkileşimli sesli yanıt, otomatik arama dağıtımı ve arama kaydı gibi özelliklerin kullanımıyla CCaaS, kuruluşların müşteri hizmetleri operasyonlarını düzene koymalarına, temsilci üretkenliğini artırmalarına ve müşteri mutluluğunu artırmalarına yardımcı olur.
Ne de olsa müşteriler dijital çağda hızlı ve etkin yardım istiyor. İşletmeler, CCaaS sayesinde operasyonlarını basitleştirirken bunu başarabilir. Şimdi bu teknolojinin nasıl çalıştığını ve iş akışınızı optimize etmek için hangi araçları seçebileceğinizi görelim.
Onlar Nasıl Çalışır?
Bulut tabanlı teknoloji, müşteri hizmetleri faaliyetlerini düzene koymak ve otomatikleştirmek için CCaaS çözümleri tarafından kullanılır. Bir tüketici bir şirketle iletişime geçtiğinde, araması veya sorgusu CCaaS platformu aracılığıyla yönlendirilir ve doğru temsilciye veya departmana yönlendirilir.
CCaaS sistemleri genellikle müşteri hizmetleri operasyonlarının optimizasyonuna yardımcı olan çeşitli araçlar içerir.
Bunlar arasında, çağrıları bir sonraki uygun temsilciye yönlendiren otomatik çağrı dağıtımı, müşterilerin sesli komutlarla menülerde ve seçeneklerde gezinmesine olanak tanıyan etkileşimli sesli yanıt ve işletmelerin kalite güvencesi için müşteri etkileşimlerini incelemesine ve analiz etmesine olanak tanıyan arama kaydı yer alır.
AI Entegrasyonu
AI teknolojisi, son yıllarda kademeli olarak CCaaS ürünlerine entegre hale geldi. Örneğin, yapay zeka tarafından etkinleştirilen sohbet robotları, sık sorulan soruları yanıtlayarak veya sık karşılaşılan sorunları gidererek müşterilere hızlı ve verimli hizmet sunar.
Chatbot'lar, doğal dil işleme (NLP) teknolojisi sayesinde müşteri sorgularını insan benzeri bir şekilde yorumlayabilir ve yanıtlayabilir, bu da daha sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlar.
Yapay zeka, tüketici etkileşimlerini değerlendirmek ve müşteri davranışları ve tercihleri hakkında fikir vermek için de kullanılabilir. Örneğin işletmeler, arama dökümlerini inceleyerek ve operasyonlarını uygun şekilde ayarlayarak müşteri sorgularındaki kalıpları tespit edebilir.
Önemli Yazılım ve Teknolojiler
Genesys Bulutu
Genesys Cloud, otomatik çağrı dağıtımı, etkileşimli sesli yanıt ve iş gücü yönetimi gibi özellikleri içeren bulut tabanlı bir iletişim merkezi sistemidir.
Ayrıca, kuruluşların müşteri destek operasyonlarını optimize etmelerine yardımcı olmak için yapay zeka destekli sohbet botları ve gerçek zamanlı veriler içerir.
Beş9
Five9, tahmine dayalı arama, çağrı kaydı ve gerçek zamanlı raporlama gibi yeteneklere sahip bulut tabanlı bir iletişim merkezi yazılımıdır. İstemci deneyimini geliştirmek için yapay zeka destekli sohbet botları ve konuşma tanıma da içerir.
Amazon Bağlantısı
Amazon Connect, işletmelerin hızlı bir şekilde sanal çağrı merkezi kurmasına olanak tanıyan bulut tabanlı bir iletişim merkezi hizmetidir. Otomatik arama dağıtımı, etkileşimli sesli yanıt ve gerçek zamanlı istatistikler gibi işlevlere sahiptir.
Twilio Esnek
Twilio Flex, otomatik çağrı dağıtımı, kısa mesaj ve görüntülü sohbet gibi yetenekler içeren bulut tabanlı bir iletişim merkezi platformudur. Ayrıca, firmaların müşteri destek operasyonlarını optimize etmelerine yardımcı olmak için uyarlanabilir süreçler ve yapay zeka destekli sohbet botları içerir.
Zendesk
Zendesk, bilet yönetimi, canlı sohbet ve bilgi tabanı yönetimi.
Ayrıca, kuruluşların müşteri destek operasyonlarını iyileştirmelerine yardımcı olmak için yapay zeka destekli sohbet botları ve analitiği içerir.
CCaaS'nin Uygulanması ve Kabulü
CCaaS çözümlerini uygulamak ve uygulamak, kuruluşlara çeşitli faydalar sağlayabilir, ancak süreci ve ilgili sorunları anlamak çok önemlidir.
CCaaS uygulaması genellikle, şirketinizin ihtiyaçlarını analiz etmek, bir CCaaS sağlayıcısı seçmek ve çözümü mevcut sistemlerinize entegre etmek dahil olmak üzere birden çok süreçten oluşur.
Sorunsuz bir geçişi garanti etmek ve çalışanlarınıza yeni sistemi nasıl kullanacaklarını öğretmek için bu süreçte tedarikçinizle yakın işbirliği yapmanız çok önemlidir.
Çalışanların değişime karşı direnci, CCaaS çözümlerinin uygulanmasındaki en zor sorunlardan biridir. Personeli uygulama sürecine dahil ederek, eğitim ve yardım sunarak ve yeni sistemin faydalarını vurgulayarak bu durumdan kaçınılabilir.
Firmaların CCaaS çözümlerinin etkin dağıtımını ve alımını garanti etmek için izlemesi gereken çeşitli en iyi uygulamalar vardır. Net amaç ve hedefler belirlemek, benzersiz şirket ihtiyaçlarınıza uygun bir CCaaS sağlayıcısı seçmek, sağlayıcınızla açık iletişim yollarına sahip olmak ve personeliniz için sürekli eğitim ve desteğe yatırım yapmak bunlara örnektir.
İşletmeler, bu en iyi uygulamaları izleyerek ve sorunları çözerek CCaaS çözümlerini etkili bir şekilde geliştirebilir ve kullanabilir. Bu, verimliliği artırır ve müşteri deneyimini geliştirir.
İşletmeler için CCaaS'nin Avantajları:
CCaaS sistemleri, işletmelere aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli avantajlar sağlar:
- Ölçeklenebilirlik: Değişen şirket taleplerine uyum sağlamak için CCaaS sistemleri basitçe yukarı veya aşağı ölçeklenebilir.
- Maliyet etkinliği: Bulut tabanlı CCaaS çözümleri, pahalı donanım veya bakım gerektirmediğinden şirket içi çözümlerden daha ucuz olabilir.
- Esneklik: Bulut tabanlı CCaaS çözümleri internet bağlantısı olan her yerden kullanılabildiği için ek esneklik sağlar.
- Verimlilik: CCaaS sistemleri müşteri hizmetleri operasyonlarının birçok alanını otomatikleştirdiği için aracılar artık daha kısa sürede daha fazla kişiyle ilgilenebilir.
- Gelişmiş müşteri deneyimi: CCaaS çözümleri, kuruluşların hızlı ve verimli yardım sunarak müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmasına yardımcı olabilir.
Gelecekteki CCaaS İyileştirmeleri
Teknoloji ilerledikçe, CCaaS çözümlerinin geliştirilebileceği çeşitli alanlar vardır. Alanlardan biri, daha özelleştirilmiş ve verimli müşteri desteği sağlamak için makine öğrenimi ve doğal dil işleme gibi gelişmiş yapay zeka (AI) teknolojisinin dahil edilmesidir.
Bunun en köklü değişikliği yapma potansiyeline sahip olduğuna inanıyorum.
Ayrıca, modern analitik ve raporlama teknolojileri, firmaların müşteri davranışları ve tercihleri hakkında daha derin içgörüler elde etmelerine yardımcı olabilir.
Son olarak, sohbet uygulamaları ve sosyal medya gibi yeni iletişim kanallarının dahil edilmesi, müşterilerin işletmelerle iletişim kurması için daha fazla yol sağlayarak yardım almayı daha da kolaylaştırabilir.
Yorum bırak