ในบางครั้ง เราทุกคนประสบปัญหาในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัท
คุณอาจรอการระงับเป็นเวลานานหรือถูกโอนระหว่างตัวแทนก่อนที่ปัญหาของคุณจะได้รับการแก้ไข สำหรับปัญหานี้ บริษัทต่างๆ กำลังพิจารณาให้ศูนย์ติดต่อเป็นบริการ (CCaaS)
ธุรกิจต่างๆ สามารถจัดการและดำเนินการให้บริการลูกค้าได้จากแพลตฟอร์มส่วนกลางโดยใช้ CCaaS ซึ่งเป็นโซลูชันบนคลาวด์
ด้วยการใช้คุณสมบัติต่างๆ เช่น การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ การกระจายการโทรอัตโนมัติ และการบันทึกการโทร CCaaS ช่วยให้องค์กรปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ และเพิ่มความสุขให้กับลูกค้า
ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล ธุรกิจสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้ในขณะเดียวกันก็ลดความซับซ้อนของการดำเนินงานด้วย CCaaS มาดูกันว่าเทคโนโลยีนี้ทำงานอย่างไร และเครื่องมือใดที่คุณสามารถเลือกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ของคุณ
วิธีไม่ทำงาน?
โซลูชัน CCaaS ใช้เทคโนโลยีบนคลาวด์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและทำให้กิจกรรมบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ เมื่อผู้บริโภคติดต่อกับบริษัท การโทรหรือการสอบถามของพวกเขาจะถูกส่งผ่านแพลตฟอร์ม CCaaS และส่งต่อไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสม
ระบบ CCaaS มักจะมีเครื่องมือต่างๆ ที่ช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานบริการลูกค้า
ซึ่งรวมถึงการกระจายการโทรอัตโนมัติ ซึ่งกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่มีอยู่รายถัดไป การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ซึ่งช่วยให้ลูกค้านำทางเมนูและตัวเลือกต่างๆ ด้วยคำสั่งเสียง และการบันทึกการโทร ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบและวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อประกันคุณภาพได้
การบูรณาการ AI
เทคโนโลยี AI ได้รวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ CCaaS อย่างต่อเนื่องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ตัวอย่างเช่น Chatbots ที่เปิดใช้งานโดยปัญญาประดิษฐ์จะให้บริการแก่ลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพโดยการตอบคำถามที่พบบ่อยหรือแก้ไขปัญหาทั่วไป
แชทบอทสามารถตีความและตอบคำถามของลูกค้าได้ในลักษณะที่เหมือนมนุษย์ ด้วยเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น
ปัญญาประดิษฐ์ยังสามารถใช้เพื่อประเมินปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ธุรกิจต่างๆ อาจมองเห็นรูปแบบในการสอบถามลูกค้าโดยศึกษาบันทึกการโทรและปรับการดำเนินงานให้เหมาะสม
ซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีที่โดดเด่น
เจเนซิส คลาวด์
Genesys Cloud เป็นระบบคอนแทคเซ็นเตอร์บนคลาวด์ที่มีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกระจายสายอัตโนมัติ การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ และการจัดการพนักงาน
นอกจากนี้ยังรวมแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์และข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยองค์กรในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้า
ห้า 9
Five9 เป็นซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่มีความสามารถต่างๆ เช่น การโทรออกโดยคาดเดา บันทึกการโทร และการรายงานตามเวลาจริง เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ไคลเอ็นต์ แอปนี้ยังมีแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการรู้จำเสียง
อเมซอน คอนเนค
Amazon Connect เป็นบริการศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์ที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ ตั้งค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนได้อย่างรวดเร็ว มีฟังก์ชันต่างๆ เช่น การกระจายการโทรอัตโนมัติ การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ และสถิติตามเวลาจริง
ทวิลิโอ เฟล็กซ์
Twilio Flex เป็นแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่มีความสามารถต่างๆ เช่น การกระจายการโทรอัตโนมัติ การส่งข้อความ และวิดีโอแชท นอกจากนี้ยังมีกระบวนการที่ปรับเปลี่ยนได้และแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อช่วยบริษัทในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้า
Zendesk
Zendesk เป็นแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าบนระบบคลาวด์ที่มีคุณลักษณะต่างๆ เช่น การจัดการตั๋ว แชทสด และ การจัดการฐานความรู้.
นอกจากนี้ยังรวมแชทบอทและการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยองค์กรในการปรับปรุงการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้า
การนำไปใช้งานและการยอมรับ CCaaS
การปรับใช้และการนำโซลูชัน CCaaS ไปใช้สามารถให้ประโยชน์หลายประการแก่องค์กร แต่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจกระบวนการและประเด็นที่เกี่ยวข้อง
การใช้งาน CCaaS โดยทั่วไปประกอบด้วยหลายกระบวนการ รวมถึงการวิเคราะห์ความต้องการของบริษัทของคุณ การเลือกผู้ให้บริการ CCaaS และการรวมโซลูชันเข้ากับระบบที่คุณมีอยู่
จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับซัพพลายเออร์ของคุณในระหว่างขั้นตอนนี้ เพื่อรับประกันการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นและเพื่อสอนพนักงานของคุณถึงวิธีการใช้ระบบใหม่
การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงของพนักงานเป็นหนึ่งในปัญหาที่ยากที่สุดในการนำโซลูชัน CCaaS ไปใช้ สิ่งนี้อาจหลีกเลี่ยงได้โดยการรวมบุคลากรในกระบวนการดำเนินการ เสนอการฝึกอบรมและความช่วยเหลือ และเน้นย้ำถึงประโยชน์ของระบบใหม่
มีแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดมากมายที่บริษัทต่างๆ ควรปฏิบัติตามเพื่อรับประกันว่าการติดตั้งใช้งานและการใช้งานโซลูชัน CCaaS มีประสิทธิภาพ การกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน การเลือกผู้ให้บริการ CCaaS ที่เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะของบริษัทของคุณ การมีเส้นทางการสื่อสารที่เปิดกว้างกับผู้ให้บริการของคุณ และการลงทุนในการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและการสนับสนุนสำหรับพนักงานของคุณคือตัวอย่างทั้งหมดนี้
ธุรกิจสามารถพัฒนาและใช้โซลูชัน CCaaS ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้และแก้ไขปัญหาต่างๆ สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ข้อดีของ CCaaS สำหรับธุรกิจ:
ระบบ CCaaS ให้ประโยชน์หลายประการแก่องค์กร ได้แก่:
- ความสามารถในการขยายขนาด: เพื่อให้เหมาะกับความต้องการของบริษัทที่เปลี่ยนแปลงไป ระบบ CCaaS อาจเพิ่มหรือลดขนาดได้
- ความคุ้มค่า: โซลูชัน CCaaS บนคลาวด์อาจมีราคาถูกกว่าโซลูชันในองค์กรเนื่องจากไม่ต้องการฮาร์ดแวร์หรือการบำรุงรักษาที่มีราคาแพง
- ความยืดหยุ่น: เนื่องจากสามารถใช้โซลูชัน CCaaS บนคลาวด์ได้จากทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต จึงให้ความยืดหยุ่นเพิ่มเติม
- ประสิทธิภาพ: เนื่องจากระบบ CCaaS ทำให้การดำเนินการบริการลูกค้าหลายส่วนเป็นไปโดยอัตโนมัติ ตัวแทนจึงสามารถจัดการกับผู้ติดต่อได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง
- ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า: โซลูชัน CCaaS สามารถช่วยองค์กรเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
การปรับปรุง CCaaS ในอนาคต
เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าขึ้น มีหลายพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงโซลูชัน CCaaS ได้ ด้านหนึ่งคือการรวมตัวกันของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ขั้นสูง เช่น การเรียนรู้ของเครื่องและการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อมอบการสนับสนุนลูกค้าที่กำหนดเองและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ฉันเชื่อว่าสิ่งนี้มีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงที่สุด
นอกจากนี้ เทคโนโลยีการวิเคราะห์และการรายงานที่ทันสมัยอาจช่วยให้บริษัทได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า
ประการสุดท้าย การรวมช่องทางการสื่อสารใหม่ๆ เช่น แอปพลิเคชันแชทและโซเชียลมีเดียสามารถให้ช่องทางมากขึ้นสำหรับลูกค้าในการสื่อสารกับธุรกิจ ทำให้การขอความช่วยเหลือง่ายขึ้น
เขียนความเห็น