அவ்வப்போது ஒரு நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவையைத் தொடர்புகொள்வதில் நாம் அனைவரும் சிரமப்படுகிறோம்.
நீங்கள் நீண்ட நேரம் நிறுத்தி வைத்திருக்கலாம் அல்லது உங்கள் பிரச்சனையை சரிசெய்வதற்கு முன்பு முகவர்களிடையே மாற்றப்பட்டிருக்கலாம். இந்த சிக்கலுக்கு, நிறுவனங்கள் தொடர்பு மையங்களை ஒரு சேவையாக (CCaaS) கருதுகின்றன.
கிளவுட் அடிப்படையிலான தீர்வான CCaaS ஐப் பயன்படுத்தி வணிகங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்பாடுகளை மையப்படுத்தப்பட்ட தளத்திலிருந்து நிர்வகிக்கலாம் மற்றும் இயக்கலாம்.
ஊடாடும் குரல் பதில், தானியங்கி அழைப்பு விநியோகம் மற்றும் அழைப்புப் பதிவு போன்ற அம்சங்களைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம், CCaaS நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்பாடுகளை சீரமைக்கவும், முகவர் உற்பத்தித்திறனை அதிகரிக்கவும், வாடிக்கையாளர் மகிழ்ச்சியை அதிகரிக்கவும் உதவுகிறது.
எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, டிஜிட்டல் சகாப்தத்தில் வாடிக்கையாளர்கள் விரைவான மற்றும் திறமையான உதவியை விரும்புகிறார்கள். CCaaS க்கு நன்றி செலுத்துவதன் மூலம் வணிகங்கள் தங்கள் செயல்பாடுகளை எளிதாக்கும் போது இதை அடைய முடியும். இப்போது, இந்த தொழில்நுட்பம் எவ்வாறு செயல்படுகிறது மற்றும் உங்கள் பணிப்பாய்வுகளை மேம்படுத்த என்ன கருவிகளை நீங்கள் தேர்வு செய்யலாம் என்பதைப் பார்ப்போம்.
அவை எவ்வாறு செயல்படுகின்றன?
வாடிக்கையாளர் சேவை நடவடிக்கைகளை நெறிப்படுத்தவும் தானியங்குபடுத்தவும் CCaaS தீர்வுகளால் கிளவுட் அடிப்படையிலான தொழில்நுட்பம் பயன்படுத்தப்படுகிறது. ஒரு நுகர்வோர் ஒரு நிறுவனத்தைத் தொடர்பு கொள்ளும்போது, அவர்களின் அழைப்பு அல்லது விசாரணை CCaaS இயங்குதளம் மூலம் அனுப்பப்பட்டு சரியான முகவர் அல்லது துறைக்கு அனுப்பப்படும்.
CCaaS அமைப்புகளில் பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்பாடுகளை மேம்படுத்த உதவும் பல்வேறு கருவிகள் அடங்கும்.
தானியங்கு அழைப்பு விநியோகம், அடுத்து கிடைக்கக்கூடிய ஏஜென்ட்டுக்கு அழைப்புகளை அனுப்பும், ஊடாடும் குரல் பதில், மெனுக்கள் மற்றும் குரல் கட்டளைகள் மூலம் விருப்பங்களை வழிசெலுத்த வாடிக்கையாளர்களை அனுமதிக்கிறது மற்றும் தர உத்தரவாதத்திற்காக வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளை மதிப்பாய்வு செய்து பகுப்பாய்வு செய்ய வணிகங்களை அனுமதிக்கும் அழைப்பு பதிவு ஆகியவை இதில் அடங்கும்.
AI ஒருங்கிணைப்பு
AI தொழில்நுட்பம் சமீபத்திய ஆண்டுகளில் CCaaS தயாரிப்புகளில் படிப்படியாக ஒருங்கிணைக்கப்பட்டுள்ளது. செயற்கை நுண்ணறிவால் இயக்கப்பட்ட சாட்போட்கள், எடுத்துக்காட்டாக, பொதுவாகக் கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்குப் பதிலளிப்பதன் மூலம் அல்லது பொதுவான சிரமங்களைச் சரிசெய்வதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு விரைவான மற்றும் திறமையான சேவையை வழங்குகின்றன.
சாட்போட்கள் வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளை மனிதனைப் போன்றே விளக்கி பதிலளிக்க முடியும், இயற்கையான மொழி செயலாக்க (NLP) தொழில்நுட்பத்தின் மூலம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மிகவும் மென்மையான அனுபவத்தை அளிக்கிறது.
செயற்கை நுண்ணறிவு நுகர்வோர் தொடர்புகளை மதிப்பிடுவதற்கும் வாடிக்கையாளர் நடத்தை மற்றும் விருப்பங்களைப் பற்றிய நுண்ணறிவுகளை வழங்குவதற்கும் பயன்படுத்தப்படலாம். வணிகங்கள், எடுத்துக்காட்டாக, அழைப்பு டிரான்ஸ்கிரிப்ட்களைப் படிப்பதன் மூலமும், அவற்றின் செயல்பாடுகளை சரியான முறையில் சரிசெய்வதன் மூலமும் கிளையன்ட் விசாரணைகளில் வடிவங்களைக் கண்டறியலாம்.
குறிப்பிடத்தக்க மென்பொருள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள்
ஜெனெசிஸ் கிளவுட்
Genesys Cloud என்பது கிளவுட் அடிப்படையிலான தொடர்பு மைய அமைப்பாகும், இதில் தானியங்கு அழைப்பு விநியோகம், ஊடாடும் குரல் பதில் மற்றும் பணியாளர் மேலாண்மை உள்ளிட்ட அம்சங்கள் உள்ளன.
இது செயற்கை நுண்ணறிவால் இயங்கும் சாட்போட்கள் மற்றும் நிகழ் நேரத் தரவுகளை உள்ளடக்கி, நிறுவனங்களின் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு செயல்பாடுகளை மேம்படுத்த உதவுகிறது.
ஐந்து 9
ஃபைவ்9 என்பது கிளவுட் அடிப்படையிலான தொடர்பு மைய மென்பொருளாகும், இது முன்னறிவிப்பு டயல், அழைப்பு பதிவு மற்றும் நிகழ்நேர அறிக்கையிடல் உள்ளிட்ட திறன்களைக் கொண்டுள்ளது. கிளையன்ட் அனுபவத்தை மேம்படுத்த, இதில் AI-இயங்கும் சாட்போட்கள் மற்றும் பேச்சு அங்கீகாரம் உள்ளது.
அமேசான் இணைப்பு
அமேசான் கனெக்ட் என்பது கிளவுட் அடிப்படையிலான தொடர்பு மைய சேவையாகும், இது நிறுவனங்களை விர்ச்சுவல் கால் சென்டரை விரைவாக அமைக்க அனுமதிக்கிறது. இது தானியங்கு அழைப்பு விநியோகம், ஊடாடும் குரல் பதில் மற்றும் நிகழ்நேர புள்ளிவிவரங்கள் உள்ளிட்ட செயல்பாடுகளைக் கொண்டுள்ளது.
ட்விலியோ ஃப்ளெக்ஸ்
ட்விலியோ ஃப்ளெக்ஸ் என்பது கிளவுட் அடிப்படையிலான தொடர்பு மைய தளமாகும், இதில் தானியங்கு அழைப்பு விநியோகம், குறுஞ்செய்தி மற்றும் வீடியோ அரட்டை உள்ளிட்ட திறன்கள் உள்ளன. இது தகவமைக்கக்கூடிய செயல்முறைகள் மற்றும் AI-இயங்கும் சாட்போட்களைக் கொண்டுள்ளது, இது நிறுவனங்களுக்கு அவர்களின் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு செயல்பாடுகளை மேம்படுத்த உதவுகிறது.
Zendesk
Zendesk என்பது கிளவுட் அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர் ஆதரவு தளமாகும், இதில் டிக்கெட் மேலாண்மை, நேரலை அரட்டை மற்றும் உள்ளிட்ட அம்சங்கள் உள்ளன அறிவு அடிப்படை மேலாண்மை.
இது செயற்கை நுண்ணறிவால் இயங்கும் சாட்போட்கள் மற்றும் பகுப்பாய்வுகளை ஒருங்கிணைத்து, நிறுவனங்களின் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு செயல்பாடுகளை மேம்படுத்த உதவுகிறது.
CCaaS ஐ செயல்படுத்துதல் மற்றும் ஏற்றுக்கொள்வது
CCaaS தீர்வுகளை செயல்படுத்துவதும் செயல்படுத்துவதும் நிறுவனங்களுக்கு பல நன்மைகளை வழங்க முடியும், ஆனால் செயல்முறை மற்றும் அதில் உள்ள சிக்கல்களைப் புரிந்துகொள்வது மிகவும் முக்கியமானது.
CCaaS செயல்படுத்தல் பொதுவாக உங்கள் நிறுவனத்தின் தேவைகளை பகுப்பாய்வு செய்தல், CCaaS வழங்குநரைத் தேர்ந்தெடுப்பது மற்றும் ஏற்கனவே உள்ள உங்கள் அமைப்புகளுடன் தீர்வை ஒருங்கிணைத்தல் உள்ளிட்ட பல செயல்முறைகளைக் கொண்டுள்ளது.
தடையற்ற மாற்றத்திற்கு உத்தரவாதம் அளிக்கவும், புதிய அமைப்பை எவ்வாறு பயன்படுத்துவது என்பதை உங்கள் பணியாளர்களுக்குக் கற்பிக்கவும் இந்தச் செயல்பாட்டின் போது உங்கள் சப்ளையருடன் நெருக்கமாக ஒத்துழைப்பது மிகவும் முக்கியமானது.
CCaaS தீர்வுகளை செயல்படுத்துவதில் பணியாளர்களின் மாற்றத்திற்கான எதிர்ப்பு மிகவும் கடினமான பிரச்சனைகளில் ஒன்றாகும். செயல்படுத்தும் செயல்பாட்டில் பணியாளர்களைச் சேர்ப்பது, பயிற்சி மற்றும் உதவி வழங்குதல் மற்றும் புதிய அமைப்பின் நன்மைகளை வலியுறுத்துவதன் மூலம் இது தவிர்க்கப்படலாம்.
CCaaS தீர்வுகளின் பயனுள்ள வரிசைப்படுத்தல் மற்றும் ஏற்றத்திற்கு உத்தரவாதம் அளிக்க நிறுவனங்கள் பின்பற்ற வேண்டிய பல்வேறு சிறந்த நடைமுறைகள் உள்ளன. தெளிவான இலக்குகள் மற்றும் நோக்கங்களை வரையறுத்தல், உங்கள் தனிப்பட்ட நிறுவனத் தேவைகளுக்கு ஏற்ற CCaaS வழங்குநரைத் தேர்ந்தெடுப்பது, உங்கள் வழங்குநருடன் திறந்த தொடர்பு வழிகளைக் கொண்டிருப்பது மற்றும் உங்கள் ஊழியர்களுக்கான தொடர்ச்சியான பயிற்சி மற்றும் ஆதரவில் முதலீடு செய்தல் இவை அனைத்தும் எடுத்துக்காட்டுகளாகும்.
இந்தச் சிறந்த நடைமுறைகளைப் பின்பற்றி, ஏதேனும் சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதன் மூலம் வணிகங்கள் CCaaS தீர்வுகளை திறம்பட உருவாக்கி பயன்படுத்த முடியும். இது செயல்திறனை மேம்படுத்துகிறது மற்றும் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துகிறது.
வணிகங்களுக்கான CCaaS இன் நன்மைகள்:
CCaaS அமைப்புகள் நிறுவனங்களுக்கு பல நன்மைகளை வழங்குகின்றன, அவற்றுள்:
- அளவிடுதல்: மாறிவரும் நிறுவனத்தின் தேவைகளுக்கு ஏற்ப, CCaaS அமைப்புகள் வெறுமனே மேலே அல்லது கீழே அளவிடலாம்.
- செலவு-செயல்திறன்: கிளவுட் அடிப்படையிலான CCaaS தீர்வுகள் வளாகத்தில் உள்ள தீர்வுகளை விட விலை குறைவாக இருக்கலாம், ஏனெனில் அவை விலையுயர்ந்த வன்பொருள் அல்லது பராமரிப்பு தேவையில்லை.
- நெகிழ்வுத்தன்மை: கிளவுட் அடிப்படையிலான CCaaS தீர்வுகள் இணைய இணைப்புடன் எங்கிருந்தும் பயன்படுத்தப்படலாம் என்பதால், அவை கூடுதல் நெகிழ்வுத்தன்மையை வழங்குகின்றன.
- செயல்திறன்: CCaaS அமைப்புகள் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்பாடுகளின் பல பகுதிகளை தானியக்கமாக்குவதால், முகவர்கள் இப்போது குறைந்த நேரத்தில் அதிக தொடர்புகளை கையாள முடியும்.
- மேம்பட்ட வாடிக்கையாளர் அனுபவம்: விரைவான மற்றும் திறமையான உதவியை வழங்குவதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் விசுவாசத்தை அதிகரிக்க CCaaS தீர்வுகள் நிறுவனங்களுக்கு உதவலாம்.
எதிர்கால CCaaS மேம்பாடுகள்
தொழில்நுட்பம் முன்னேறும்போது, CCaaS தீர்வுகளை மேம்படுத்தக்கூடிய பல்வேறு பகுதிகள் உள்ளன. மேலும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மற்றும் திறமையான வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்க இயந்திர கற்றல் மற்றும் இயற்கை மொழி செயலாக்கம் போன்ற மேம்பட்ட செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) தொழில்நுட்பத்தை இணைப்பது ஒரு பகுதி.
இது மிகக் கடுமையான மாற்றத்தை ஏற்படுத்தும் சாத்தியம் இருப்பதாக நான் நம்புகிறேன்.
மேலும், நவீன பகுப்பாய்வு மற்றும் அறிக்கையிடல் தொழில்நுட்பங்கள் வாடிக்கையாளர் நடத்தை மற்றும் விருப்பத்தேர்வுகளில் இன்னும் ஆழமான நுண்ணறிவுகளைப் பெற நிறுவனங்களுக்கு உதவக்கூடும்.
இறுதியாக, அரட்டை பயன்பாடுகள் மற்றும் சமூக ஊடகங்கள் போன்ற புதிய தகவல்தொடர்பு சேனல்களை இணைப்பது வாடிக்கையாளர்களுக்கு வணிகங்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான கூடுதல் வழிகளை வழங்குகிறது, மேலும் உதவி பெறுவதை எளிதாக்குகிறது.
ஒரு பதில் விடவும்