С времена на време сви имамо потешкоћа да контактирамо корисничку подршку компаније.
Можда сте такође чекали на чекању дуже време или сте били пребачени између агената пре него што је ваш проблем решен. За овај проблем, компаније разматрају контакт центре као услугу (ЦЦааС).
Предузећа могу да управљају својим операцијама за корисничку подршку са централизоване платформе користећи ЦЦааС, решење засновано на облаку.
Коришћењем функција као што су интерактивни гласовни одговор, аутоматизована дистрибуција позива и снимање позива, ЦЦааС помаже организацијама да поједноставе своје операције корисничке подршке, повећају продуктивност агената и повећају задовољство купаца.
На крају крајева, купци желе брзу и ефикасну помоћ у дигиталној ери. Предузећа то могу постићи, а истовремено поједностављују своје пословање захваљујући ЦЦааС-у. Сада, хајде да видимо како ова технологија функционише и које алате можете изабрати да бисте оптимизовали свој радни ток.
Како раде?
ЦЦааС решења користе технологију засновану на облаку за поједностављење и аутоматизацију активности услуга корисницима. Када потрошач контактира компанију, његов позив или упит се усмерава преко ЦЦааС платформе и упућује на правог агента или одељење.
ЦЦааС системи често укључују разне алате који помажу у оптимизацији операција корисничке службе.
То укључује аутоматизовану дистрибуцију позива, која усмерава позиве следећем доступном агенту, интерактивни гласовни одговор, који омогућава клијентима да се крећу кроз меније и опције помоћу гласовних команди, и снимање позива, што омогућава предузећима да прегледају и анализирају интеракције клијената ради осигурања квалитета.
АИ Интегратион
АИ технологија је прогресивно интегрисана у ЦЦааС производе последњих година. Чет-ботови омогућени вештачком интелигенцијом, на пример, пружају клијентима брзу и ефикасну услугу тако што одговарају на уобичајена питања или решавају уобичајене потешкоће.
Чет-ботови могу да тумаче и одговарају на упите клијената на људски начин захваљујући технологији обраде природног језика (НЛП), што резултира једноставнијим корисничким искуством.
Вештачка интелигенција се такође може користити за процену интеракција потрошача и давање увида у понашање и преференције купаца. Предузећа, на пример, могу уочити обрасце у упитима клијената проучавајући транскрипте позива и прилагођавајући своје пословање на одговарајући начин.
Значајни софтвер и технологије
Генесис Цлоуд
Генесис Цлоуд је систем контакт центра заснован на облаку који укључује функције укључујући аутоматску дистрибуцију позива, интерактивни гласовни одговор и управљање радном снагом.
Такође укључује чет-ботове са вештачком интелигенцијом и податке у реалном времену како би помогао организацијама да оптимизују своје операције корисничке подршке.
ФивеКСНУМКС
Фиве9 је софтвер за контакт центар заснован на облаку са могућностима укључујући предиктивно бирање, снимање позива и извештавање у реалном времену. Да би се побољшало искуство клијента, садржи и четботе са вештачком интелигенцијом и препознавање говора.
Амазон Цоннецт
Амазон Цоннецт је услуга контакт центра заснована на облаку која омогућава предузећима да брзо поставе виртуелни позивни центар. Има функције укључујући аутоматску дистрибуцију позива, интерактивни гласовни одговор и статистику у реалном времену.
Твилио Флек
Твилио Флек је платформа за контакт центар заснована на облаку која укључује могућности укључујући аутоматску дистрибуцију позива, слање текстуалних порука и видео ћаскање. Такође садржи прилагодљиве процесе и четботе са вештачком интелигенцијом који помажу фирмама да оптимизују своје операције корисничке подршке.
Зендеск
Зендеск је платформа за корисничку подршку заснована на облаку која укључује функције укључујући управљање улазницама, ћаскање уживо и управљање базом знања.
Такође укључује чет-ботове са вештачком интелигенцијом и аналитику како би помогао организацијама да побољшају своје операције подршке корисницима.
Имплементација и усвајање ЦЦааС
Имплементација и имплементација ЦЦааС решења може пружити неколико предности организацијама, али је од кључне важности да се разуме процес и питања која су укључена.
Имплементација ЦЦааС-а се генерално састоји од више процеса, укључујући анализу потреба ваше компаније, одабир ЦЦааС провајдера и интеграцију решења са вашим постојећим системима.
Од кључне је важности да блиско сарађујете са својим добављачем током овог процеса како бисте гарантовали неометану транзицију и научили своје запослене како да користе нови систем.
Отпор запослених према променама један је од најтежих проблема у примени ЦЦааС решења. Ово се може избећи укључивањем особља у процес имплементације, нудећи обуку и помоћ, и наглашавајући предности новог система.
Постоје различите најбоље праксе које компаније треба да следе како би гарантовале ефикасну примену и прихватање ЦЦааС решења. Дефинисање јасних циљева и задатака, одабир ЦЦааС провајдера који одговара вашим јединственим потребама компаније, отворене комуникационе руте са вашим провајдером и улагање у континуирану обуку и подршку вашем особљу су примери за то.
Предузећа могу ефикасно да развијају и користе ЦЦааС решења пратећи ове најбоље праксе и решавајући све проблеме. Ово побољшава ефикасност и побољшава корисничко искуство.
Предности ЦЦааС-а за предузећа:
ЦЦааС системи пружају неколико предности предузећима, укључујући:
- Скалабилност: Да би одговарали променљивим захтевима компаније, ЦЦааС системи се могу једноставно повећати или смањити.
- Исплативост: ЦЦааС решења заснована на облаку могу бити јефтинија од локалних решења јер не захтевају скуп хардвер или одржавање.
- Флексибилност: Пошто ЦЦааС решења заснована на облаку могу да се користе са било ког места са интернет везом, она пружају додатну флексибилност.
- Ефикасност: Пошто ЦЦааС системи аутоматизују многе области операција за корисничку подршку, агенти сада могу да обрађују више контаката за мање времена.
- Побољшано корисничко искуство: ЦЦааС решења могу помоћи организацијама да повећају задовољство и лојалност купаца пружањем брзе и ефикасне помоћи.
Будућа побољшања ЦЦааС-а
Како технологија напредује, постоје различите области у којима се ЦЦааС решења могу побољшати. Једна област је уградња напредне технологије вештачке интелигенције (АИ), као што су машинско учење и обрада природног језика, како би се пружила још прилагођенија и ефикаснија корисничка подршка.
Верујем да ово има потенцијал да направи најдрастичнију промену.
Штавише, модерне технологије за аналитику и извештавање могу помоћи фирмама да стекну још дубљи увид у понашање и преференције клијената.
Коначно, уградња нових канала комуникације као што су апликације за ћаскање и друштвени медији може пружити више могућности корисницима да комуницирају са предузећима, чинећи још једноставнијим добијање помоћи.
Ostavite komentar