Din când în când, cu toții avem dificultăți în a contacta serviciul clienți al unei companii.
Este posibil să fi așteptat, de asemenea, mult timp în așteptare sau să fi fost transferat între agenți înainte ca problema să fie rezolvată. Pentru această problemă, companiile au luat în considerare Contact Centers as a Service (CCaaS).
Companiile își pot gestiona și rula operațiunile de servicii pentru clienți de pe o platformă centralizată folosind CCaaS, o soluție bazată pe cloud.
Prin utilizarea unor funcții precum răspunsul vocal interactiv, distribuția automată a apelurilor și înregistrarea apelurilor, CCaaS ajută organizațiile să-și eficientizeze operațiunile de servicii pentru clienți, să mărească productivitatea agenților și să crească fericirea clienților.
La urma urmei, clienții doresc ajutor rapid și eficient în era digitală. Companiile pot realiza acest lucru, simplificându-și și operațiunile datorită CCaaS. Acum, să vedem cum funcționează această tehnologie și ce instrumente puteți alege pentru a vă optimiza fluxul de lucru.
Cum funcționează?
Tehnologia bazată pe cloud este utilizată de soluțiile CCaaS pentru a eficientiza și automatiza activitățile de servicii pentru clienți. Când un consumator contactează o companie, apelul sau întrebarea acestuia este direcționat prin platforma CCaaS și direcționat către agentul sau departamentul potrivit.
Sistemele CCaaS includ adesea o varietate de instrumente care ajută la optimizarea operațiunilor de servicii pentru clienți.
Acestea includ distribuția automată a apelurilor, care direcționează apelurile către următorul agent disponibil, răspunsul vocal interactiv, care permite clienților să navigheze în meniuri și opțiuni cu comenzi vocale și înregistrarea apelurilor, care permite companiilor să revizuiască și să analizeze interacțiunile clienților pentru asigurarea calității.
Integrare AI
Tehnologia AI a fost integrată progresiv în produsele CCaaS în ultimii ani. Chatbot-urile activate de inteligența artificială, de exemplu, oferă clienților servicii rapide și eficiente, răspunzând la întrebări frecvente sau remediand dificultățile comune.
Chatboții pot interpreta și răspunde la întrebările clienților într-o manieră asemănătoare omului datorită tehnologiei de procesare a limbajului natural (NLP), rezultând o experiență mai fluidă a clienților.
Inteligența artificială poate fi, de asemenea, utilizată pentru a evalua interacțiunile consumatorilor și pentru a oferi informații despre comportamentul și preferințele clienților. Companiile, de exemplu, ar putea identifica modele în întrebările clienților, studiind transcrierea apelurilor și ajustându-și operațiunile în mod corespunzător.
Software și tehnologii notabile
Cloud Genesys
Genesys Cloud este un sistem de centru de contact bazat pe cloud, care include funcții, inclusiv distribuția automată a apelurilor, răspunsul vocal interactiv și gestionarea forței de muncă.
De asemenea, încorporează chatbot alimentați de inteligență artificială și date în timp real pentru a ajuta organizațiile să își optimizeze operațiunile de asistență pentru clienți.
Five9
Five9 este un software de centru de contact bazat pe cloud, cu capabilități inclusiv apelare predictivă, înregistrare a apelurilor și raportare în timp real. Pentru a îmbunătăți experiența clientului, acesta conține, de asemenea, chatbot alimentați de AI și recunoaștere a vorbirii.
Amazon Connect
Amazon Connect este un serviciu de centru de contact bazat pe cloud, care permite întreprinderilor să configureze rapid un centru de apel virtual. Are funcții, inclusiv distribuție automată a apelurilor, răspuns vocal interactiv și statistici în timp real.
Twilio Flex
Twilio Flex este o platformă de centru de contact bazată pe cloud, care include capacități, inclusiv distribuția automată a apelurilor, mesajele text și chatul video. Dispune, de asemenea, de procese adaptabile și de chatbot alimentați de inteligență artificială pentru a ajuta firmele să își optimizeze operațiunile de asistență pentru clienți.
Zendesk
Zendesk este o platformă de asistență pentru clienți bazată pe cloud, care include funcții, inclusiv gestionarea biletelor, chat live și managementul bazei de cunoștințe.
De asemenea, încorporează chatbot și analize alimentate de inteligență artificială pentru a ajuta organizațiile să își îmbunătățească operațiunile de asistență pentru clienți.
Implementarea și adoptarea CCaaS
Implementarea și implementarea soluțiilor CCaaS poate oferi mai multe beneficii organizațiilor, dar este esențial să înțelegem procesul și problemele implicate.
Implementarea CCaaS constă în general din mai multe procese, inclusiv analiza nevoilor companiei dvs., selectarea unui furnizor CCaaS și integrarea soluției cu sistemele dvs. existente.
Este esențial să colaborați strâns cu furnizorul dumneavoastră în timpul acestui proces pentru a garanta o tranziție fără probleme și pentru a-i învăța pe angajați cum să utilizeze noul sistem.
Rezistența angajaților la schimbare este una dintre cele mai dificile probleme în implementarea soluțiilor CCaaS. Acest lucru poate fi evitat prin includerea personalului în procesul de implementare, oferirea de instruire și asistență și accentuarea beneficiilor noului sistem.
Există diverse bune practici pe care firmele ar trebui să le urmeze pentru a garanta implementarea și adoptarea eficientă a soluțiilor CCaaS. Definirea unor scopuri și obiective clare, selectarea unui furnizor CCaaS care se potrivește nevoilor unice ale companiei dvs., a avea rute de comunicare deschise cu furnizorul dvs. și investiția în formarea continuă și sprijinul personalului dvs. sunt toate exemple ale acestora.
Companiile pot dezvolta și utiliza în mod eficient soluții CCaaS urmând aceste bune practici și rezolvând orice probleme. Acest lucru îmbunătățește eficiența și îmbunătățește experiența clienților.
Avantajele CCaaS pentru companii:
Sistemele CCaaS oferă mai multe avantaje întreprinderilor, inclusiv:
- Scalabilitate: Pentru a se potrivi cu cerințele în schimbare ale companiei, sistemele CCaaS se pot scala pur și simplu în sus sau în jos.
- Eficiența costurilor: soluțiile CCaaS bazate pe cloud pot fi mai puțin costisitoare decât soluțiile locale, deoarece nu necesită hardware sau întreținere costisitoare.
- Flexibilitate: Deoarece soluțiile CCaaS bazate pe cloud pot fi utilizate de oriunde cu o conexiune la internet, acestea oferă o flexibilitate suplimentară.
- Eficiență: Deoarece sistemele CCaaS automatizează multe domenii ale operațiunilor de servicii pentru clienți, agenții pot gestiona acum mai multe contacte în mai puțin timp.
- Experiență îmbunătățită pentru clienți: soluțiile CCaaS pot ajuta organizațiile să sporească satisfacția și loialitatea clienților, oferind asistență rapidă și eficientă.
Îmbunătățiri viitoare CCaaS
Pe măsură ce tehnologia avansează, există diverse domenii în care soluțiile CCaaS ar putea fi îmbunătățite. Un domeniu este încorporarea tehnologiei avansate de inteligență artificială (AI), cum ar fi învățarea automată și procesarea limbajului natural, pentru a oferi asistență clienților și mai personalizată și mai eficientă.
Cred că acest lucru are potențialul de a face cea mai drastică schimbare.
În plus, tehnologiile moderne de analiză și raportare pot ajuta firmele să obțină o perspectivă și mai profundă asupra comportamentului și preferințelor clienților.
În cele din urmă, încorporarea de noi canale de comunicare, cum ar fi aplicațiile de chat și rețelele de socializare, poate oferi clienților mai multe căi de comunicare cu companiile, făcând și mai ușor să obțineți ajutor.
Lasă un comentariu