Conteúdo[Esconder][Mostrar]
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento automatizado de incidentes
- Resposta Automatizada a Incidentes
- Principais recursos do gerenciamento automatizado de incidentes
- Exemplo
- Gerenciamento de incidentes de segurança cibernética
- Processo de gerenciamento de incidentes de segurança cibernética
- Melhores práticas para gerenciamento de incidentes de segurança
- Conclusão
Problemas internos podem ocorrer em todas as organizações. É inevitável que os dispositivos quebrem, que o software exija manutenção e que coisas desapareçam.
Adotar um procedimento de gerenciamento de incidentes que possa priorizar problemas, oferecer transparência e ajudar sua equipe a lidar com qualquer problema prontamente pode ajudá-lo a lidar com essas preocupações e muito mais.
Você deve empregar um sistema automatizado de gerenciamento de incidentes para fazer isso em grande escala.
Neste artigo, analisaremos detalhadamente o gerenciamento automatizado de incidentes, discutiremos seus objetivos e importância, examinaremos o procedimento para gerenciar incidentes de segurança cibernética e muito mais.
Primeiro, começaremos a entender o gerenciamento de incidentes e avançaremos para o gerenciamento automatizado de incidentes.
Gerenciamento de Incidentes
A resposta a uma ocorrência imprevista ou interrupção do serviço e o retorno do serviço à sua condição operacional são tratadas por meio do gerenciamento de incidentes. O aspecto mais crucial de cada evento é sua pronta resolução, por isso é crucial codificar e seguir um processo.
No processo de gerenciamento de incidentes, normalmente há quatro etapas:
- Priorização de incidentes
- Resposta ao incidente
- Categorização de incidentes
- Identificação e registro de incidentes
Gerenciamento automatizado de incidentes
O gerenciamento automatizado de incidentes é a prática de automatizar a resposta a incidentes para garantir que as principais ocorrências sejam identificadas e tratadas da maneira mais eficaz e confiável possível.
O tempo é importante quando se trata de gerenciamento de incidentes. Portanto, a velocidade é a principal vantagem do gerenciamento automatizado de incidentes. Os trabalhos demorados podem ser concluídos consideravelmente mais rapidamente com a automação.
Como resultado, o tempo de resposta a incidentes é reduzido e a equipe fica livre para se concentrar em tarefas que exigem sua experiência.
Resposta Automatizada a Incidentes
Quando você ouve a palavra “Resposta a Incidentes”, ela se refere à capacidade de uma organização de detectar, investigar e mitigar ataques e violações.
Componentes humanos foram usados com frequência no passado para monitorar o tráfego, investigar atividades suspeitas, escrever protocolos quando surgem novos perigos e assim por diante.
No entanto, como o nome indica, a resposta automatizada a incidentes remove o elemento humano da equação.
Ele automatiza operações tediosas, acelera a detecção e resposta a ameaças e fornece uma defesa XNUMX horas por dia, dando tempo e espaço à sua equipe de SOC para expandir e aprimorar sua postura de segurança de outras maneiras.
Mais informações sobre gerenciamento de incidentes de segurança cibernética serão abordadas mais adiante no artigo.
Importância do Gerenciamento Automatizado de Incidentes
Os agentes agora podem se concentrar mais em lidar com acidentes.
Ao manipular eventos manualmente, é mais provável que os agentes insiram dados mais de uma vez e cometa erros (como não alterar o status de um problema em um sistema).
Seus agentes não precisarão alternar entre aplicativos ou concluir operações manuais se usarem uma solução automatizada de gerenciamento de problemas.
Como alternativa, eles podem redirecionar esse tempo para resolver prontamente mais problemas, o que aumentaria muito a satisfação do cliente e da equipe.
Falsos positivos diminuídos
Os alertas são úteis e problemáticos no gerenciamento de incidentes. As notificações de falsos positivos são frequentemente incluídas entre os alertas reais e acionáveis, o que pode causar fadiga de alerta nos trabalhadores, tornando-os insensíveis à constante enxurrada de alertas.
Ferramentas automatizadas avaliam os avisos e os encaminham para os membros apropriados da equipe, economizando tempo e recursos.
Os funcionários podem usá-lo para acompanhar convenientemente o status de seus tickets.
A maioria dos membros de sua equipe deseja ser mantida informada sobre cada preocupação que apresentam. O gerenciamento automatizado de incidentes permitirá que você forneça a transparência que eles exigem. Como?
Em cada ponto da vida útil do ticket, desde quando ele é atribuído a um agente até quando é resolvido, um funcionário pode ser alertado por chat após enviar um ticket.
O funcionário não precisará solicitar aos agentes uma atualização de status e sempre será informado sem precisar acessar um aplicativo específico.
Principais recursos do gerenciamento automatizado de incidentes
- Os algoritmos de agrupamento e correspondência de padrões podem ser usados para reduzir ruídos, como alarmes errôneos.
- Reconheça os padrões antes que eles tenham um impacto que torne as interrupções prováveis.
- Anote as anormalidades multivariadas que vão além dos limites estáticos ou valores discrepantes numéricos para identificar proativamente circunstâncias e comportamentos anômalos e conectá-los às consequências comerciais.
- Defina causalidade, identifique a provável fonte de eventos usando topologia e ML e vincule esses problemas a uma jornada do cliente usando árvores de decisão, florestas aleatórias e análise de gráficos.
- Promova a automação de tarefas rotineiras de baixo a moderado risco. Sem a necessidade de criar conexões com outros sistemas, um mecanismo de fluxo de trabalho permite que você resolva os problemas urgentes e sob seu controle.
- Determinar a prioridade dos problemas e sugerir possíveis soluções, diretamente ou por meio de integração com base em experiências anteriores. Para evitar problemas recorrentes, acompanhe quem foi contatado durante toda a sequência de eventos para correção em um repositório.
- Chatbots e assistentes de suporte virtual (VSAs) podem ser usados para aumentar a eficiência do usuário e automatizar tarefas repetitivas enquanto democratiza o acesso às informações.
Exemplo
As duas categorias de situações que mais se beneficiam da automação no gerenciamento de incidentes são aquelas de tempo crítico e simples. Problemas técnicos que afetam diretamente os clientes são um exemplo de ocorrência de tempo crítico.
Você quer acabar com o problema o mais rápido possível se o seu cliente for afetado. Por outro lado, uma ocorrência direta, como um problema de conectividade de impressora, também pode ser automatizada.
TO procedimento é simples e a resolução é possível sem o envolvimento de uma pessoa.
Como automatizar seu processo de gerenciamento de incidentes?
1. Estabeleça um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes.
Para automatizar seu procedimento de gerenciamento de incidentes, você deve primeiro projetar um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes.
O fluxo de trabalho do incidente, às vezes chamado de ciclo de vida do evento, detalha as etapas sequenciais que ocorrem após uma ocorrência. As etapas principais de um fluxo de trabalho de incidente são as seguintes:
- identificação
- Priorização
- Resposta
- Resolução
O ciclo de vida do gerenciamento de incidentes é distinto para cada negócio e é adaptado de acordo com isso.
O segredo para criar um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes eficaz é obter informações de todas as partes envolvidas, documentar todas as ações que realizam e coletar todas as informações necessárias.
Provavelmente haverá muita discordância sobre como realizar tarefas e coletar dados, mas o processo precisa colocar tudo em perspectiva. O fluxo de trabalho deve, portanto, ser mapeado a bordo antes de ser automatizado por esse motivo.
2. Consistência na priorização de incidentes
Priorizar incidentes de maneira uniforme é o próximo estágio. Você deve estar ciente da gravidade e da fonte subjacente do problema para reagir corretamente. Uma matriz de priorização de incidentes é uma ferramenta comum usada pelas organizações.
Uma matriz de prioridade de incidentes emprega uma escala numérica P1 a P5 para quantificar a importância de uma ocorrência e a ação apropriada.
O P1 é visto como de extrema importância e demanda uma reação imediata. Um problema de servidor que pode interromper todo o sistema é uma ilustração de uma ocorrência P1.
À medida que você desce na escala de prioridade, a importância/urgência dos episódios diminui. Para criar o padrão para ocorrências de P1 a P5, a organização coleta gradualmente dados de risco que podem ser avaliados.
Todos devem concordar com a abordagem, e isso é crucial.
3. Livros de execução automatizados
Runbooks, muitas vezes chamados de playbooks, são manuais que descrevem como realizar certas tarefas passo a passo. Ao estabelecer as etapas para atividades frequentes em detalhes, os manuais são projetados para reduzir a carga cognitiva.
A automação do Runbook vai um passo além e reduz o trabalho ao incorporar software no processo que executa a etapa automaticamente quando solicitado por uma determinada circunstância.
Os runbooks não apenas economizam tempo de espera, mas também padronizam e melhoram a consistência do processo.
4. Coleta de dados para retrospectivas
A coleta de dados é uma etapa importante no gerenciamento de incidentes.
A equipe deve certificar-se de que os dados em tempo real estão sendo coletados durante todo o processo de gerenciamento de incidentes para criar retrospectivas de incidentes e diminuir o efeito do incidente no futuro.
A coleta de dados começa assim que uma ocorrência é relatada. Os processos de alerta fazem contato com as pessoas necessárias para começar a responder assim que um evento é identificado ou detectado pelas tecnologias de monitoramento.
As tecnologias de monitoramento e observabilidade estão coletando dados durante o processo de gerenciamento de incidentes. O acesso em tempo real aos dados deve ser possível, permitindo que você os utilize posteriormente para análises retrospectivas.
5. Integrar software de terceiros ao processo e centralizá-lo
Você deve atuar como mediador e fazer interface com sistemas externos, como JIRA e Slack, para que o processo de gerenciamento de incidentes funcione corretamente.
Leva tempo e há uma chance de você perder informações importantes para alternar entre a comunicação e outros programas.
Por meio da coleta de dados em segundo plano e atualização automática de ocorrências, uma solução automatizada de gerenciamento de incidentes agilizará o procedimento. Enquanto isso, a equipe pode examinar relatórios e atividades em tempo real.
Agora é hora de analisar o gerenciamento de incidentes de segurança cibernética e suas melhores práticas.
Gerenciamento de incidentes de segurança cibernética
Monitoramento, administração, registro e análise em tempo real de riscos ou ocorrências de segurança são conhecidos como gerenciamento de incidentes de segurança cibernética. O objetivo é fornecer uma visão geral rigorosa e completa de quaisquer riscos de segurança que possam existir dentro de um sistema de TI.
Um evento de segurança pode variar de uma ameaça ativa, uma tentativa de invasão, uma penetração bem-sucedida ou um vazamento de dados.
Alguns casos de problemas de segurança incluem violações de políticas e acesso ilegal a dados, incluindo registros, incluindo números de previdência social, informações financeiras, informações de saúde e informações de identificação pessoal.
Processo de gerenciamento de incidentes de segurança cibernética
As organizações estão implementando políticas que lhes permitem identificar, responder e mitigar rapidamente esses tipos de incidentes, ao mesmo tempo em que fortalecem sua resiliência e protegem contra futuros incidentes, à medida que as ameaças de segurança cibernética continuam a aumentar em volume e sofisticação.
Para gerenciar incidentes de segurança, é usada uma combinação de hardware, software e pesquisa e análise orientadas por humanos.
O alerta de que um evento ocorreu e a ativação da equipe de resposta a incidentes costumam ser os primeiros passos no procedimento de gerenciamento de incidentes de segurança.
Depois disso, as equipes de resposta a incidentes analisarão e avaliarão a situação para verificar sua amplitude, avaliar os danos e criar uma estratégia de mitigação.
Para garantir que o ambiente de TI seja realmente seguro, um plano multifacetado para gerenciamento de incidentes de segurança deve ser implementado.
Melhores práticas para gerenciamento de incidentes de segurança
O procedimento de gerenciamento de incidentes de segurança deve ser planejado por organizações de todos os tamanhos e formas. Desenvolva um plano completo de gerenciamento de incidentes de segurança colocando em prática estas práticas recomendadas:
- Crie um extenso programa de treinamento que aborde todas as tarefas exigidas pelos processos de gerenciamento de incidentes de segurança. Coloque seu plano de gerenciamento de incidentes de segurança consistentemente em cenários de teste e faça os ajustes necessários.
- Para aprender com seus triunfos e erros após qualquer problema de segurança, faça um estudo pós-incidente. Em seguida, conforme necessário, faça alterações em seu programa de segurança e procedimento de gerenciamento de incidentes.
- Crie uma estratégia de gerenciamento de incidentes de segurança e quaisquer procedimentos necessários, incluindo instruções sobre como os problemas devem ser encontrados, relatados, avaliados e tratados. Prepare uma lista de etapas dependendo da ameaça e tenha-a disponível. Atualize as políticas de gerenciamento de incidentes de segurança conforme necessário, especialmente à luz das lições aprendidas de ocorrências anteriores.
- Crie uma equipe de resposta a incidentes com funções e deveres claramente definidos (também conhecido como CSIRT). Além da representação de outros departamentos, como jurídico, comunicações, finanças e gerenciamento ou operações de negócios, sua equipe de resposta a incidentes também deve incluir cargos funcionais do departamento de TI/segurança.
Conclusão
Por fim, o gerenciamento automatizado de incidentes garante que os problemas urgentes sejam identificados, atendidos e tratados de maneira rápida e eficaz.
A automação possibilita que as soluções de gerenciamento de incidentes interajam entre si e promovem a comunicação em tempo real entre os sistemas.
Todos os departamentos são reunidos por meio de automação, que quebra as fronteiras entre as equipes de operações de TI (ITOps). As equipes têm acesso completo às informações de status do incidente para garantir que as pessoas apropriadas estejam lidando com os incidentes.
As equipes usam a automação para simplificar e melhorar o processo de gerenciamento de incidentes à medida que os problemas de TI se tornam mais prevalentes.
O gerenciamento de incidentes no contexto da segurança cibernética é o processo de localizar, controlar, documentar e avaliar os riscos e incidentes de segurança relacionados à segurança cibernética no mundo real.
Essa é uma medida crucial a ser tomada após e antes que uma crise cibernética atinja um sistema de TI.
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