Od czasu do czasu wszyscy mamy trudności z skontaktowaniem się z obsługą klienta firmy.
Być może czekałeś na wstrzymanie przez długi czas lub byłeś przenoszony między agentami, zanim problem został rozwiązany. W przypadku tego problemu firmy rozważają Contact Centers as a Service (CCaaS).
Firmy mogą zarządzać operacjami obsługi klienta i prowadzić je ze scentralizowanej platformy przy użyciu CCaaS, rozwiązania opartego na chmurze.
Dzięki wykorzystaniu funkcji, takich jak interaktywna odpowiedź głosowa, zautomatyzowana dystrybucja połączeń i nagrywanie rozmów, CCaaS pomaga organizacjom usprawnić operacje obsługi klienta, zwiększyć produktywność agentów i zwiększyć zadowolenie klientów.
W końcu klienci chcą szybkiej i skutecznej pomocy w erze cyfrowej. Firmy mogą to osiągnąć, jednocześnie upraszczając swoją działalność dzięki CCaaS. Zobaczmy teraz, jak działa ta technologia i jakie narzędzia możesz wybrać, aby zoptymalizować przepływ pracy.
Jak to działa?
Technologia oparta na chmurze jest wykorzystywana przez rozwiązania CCaaS do usprawniania i automatyzacji działań związanych z obsługą klienta. Gdy konsument kontaktuje się z firmą, jego połączenie lub zapytanie jest kierowane przez platformę CCaaS do odpowiedniego agenta lub działu.
Systemy CCaaS często zawierają różnorodne narzędzia pomagające w optymalizacji operacji obsługi klienta.
Obejmują one zautomatyzowaną dystrybucję połączeń, która przekierowuje połączenia do następnego dostępnego agenta, interaktywną odpowiedź głosową, która umożliwia klientom poruszanie się po menu i opcjach za pomocą poleceń głosowych, oraz nagrywanie rozmów, które pozwala firmom przeglądać i analizować interakcje z klientami w celu zapewnienia jakości.
Integracja AI
W ostatnich latach technologia sztucznej inteligencji była stopniowo integrowana z produktami CCaaS. Na przykład chatboty obsługiwane przez sztuczną inteligencję zapewniają klientom szybką i wydajną obsługę, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania lub rozwiązując typowe problemy.
Chatboty mogą interpretować zapytania klientów i odpowiadać na nie w sposób podobny do ludzkiego dzięki technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP), co zapewnia płynniejszą obsługę klienta.
Sztuczną inteligencję można również wykorzystać do oceny interakcji z konsumentami i uzyskania wglądu w zachowania i preferencje klientów. Na przykład firmy mogą wykryć wzorce w zapytaniach klientów, badając transkrypcje rozmów i odpowiednio dostosowując swoje działania.
Godne uwagi oprogramowanie i technologie
Chmura Genesys
Genesys Cloud to oparty na chmurze system contact center, który obejmuje takie funkcje, jak zautomatyzowana dystrybucja połączeń, interaktywna odpowiedź głosowa i zarządzanie personelem.
Zawiera również chatboty oparte na sztucznej inteligencji i dane w czasie rzeczywistym, aby pomóc organizacjom w optymalizacji operacji obsługi klienta.
Five9
Five9 to oparte na chmurze oprogramowanie contact center z funkcjami obejmującymi predykcyjne wybieranie numerów, nagrywanie rozmów i raportowanie w czasie rzeczywistym. Aby poprawić wrażenia klienta, zawiera również chatboty oparte na sztucznej inteligencji i rozpoznawanie mowy.
Amazon Połącz
Amazon Connect to oparta na chmurze usługa contact center, która umożliwia przedsiębiorstwom szybkie utworzenie wirtualnego call center. Posiada funkcje, w tym automatyczną dystrybucję połączeń, interaktywną odpowiedź głosową i statystyki w czasie rzeczywistym.
Twilio Flex
Twilio Flex to oparta na chmurze platforma centrum kontaktowego, która obejmuje takie funkcje, jak zautomatyzowana dystrybucja połączeń, wysyłanie SMS-ów i czat wideo. Zawiera również elastyczne procesy i chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które pomagają firmom optymalizować operacje obsługi klienta.
Zendesk
Zendesk to oparta na chmurze platforma obsługi klienta, która obejmuje funkcje takie jak zarządzanie zgłoszeniami, czat na żywo i zarządzanie bazą wiedzy.
Obejmuje również chatboty i narzędzia analityczne oparte na sztucznej inteligencji, aby pomóc organizacjom w usprawnieniu operacji obsługi klienta.
Wdrożenie i przyjęcie CCaaS
Wdrażanie i wdrażanie rozwiązań CCaaS może przynieść organizacjom kilka korzyści, ale kluczowe znaczenie ma zrozumienie procesu i związanych z nim problemów.
Wdrożenie CCaaS zasadniczo składa się z wielu procesów, w tym analizy potrzeb Twojej firmy, wyboru dostawcy CCaaS i integracji rozwiązania z istniejącymi systemami.
Podczas tego procesu bardzo ważna jest ścisła współpraca z dostawcą, aby zagwarantować płynne przejście i nauczyć pracowników korzystania z nowego systemu.
Opór pracowników przed zmianami to jeden z najtrudniejszych problemów we wdrażaniu rozwiązań CCaaS. Można tego uniknąć poprzez włączenie personelu w proces wdrażania, oferując szkolenia i pomoc oraz podkreślając zalety nowego systemu.
Istnieją różne najlepsze praktyki, których firmy powinny przestrzegać, aby zagwarantować skuteczne wdrożenie i wykorzystanie rozwiązań CCaaS. Definiowanie jasnych celów i celów, wybór dostawcy CCaaS, który odpowiada unikalnym potrzebom Twojej firmy, otwarte drogi komunikacji z dostawcą oraz inwestowanie w ustawiczne szkolenia i wsparcie dla personelu to przykłady.
Firmy mogą skutecznie opracowywać i wykorzystywać rozwiązania CCaaS, postępując zgodnie z tymi najlepszymi praktykami i rozwiązując wszelkie problemy. Poprawia to wydajność i poprawia wrażenia klientów.
Zalety CCaaS dla firm:
Systemy CCaaS zapewniają przedsiębiorstwom szereg korzyści, w tym:
- Skalowalność: Aby dostosować się do zmieniających się wymagań firmy, systemy CCaaS można po prostu skalować w górę lub w dół.
- Opłacalność: Rozwiązania CCaaS oparte na chmurze mogą być tańsze niż rozwiązania lokalne, ponieważ nie wymagają drogiego sprzętu ani konserwacji.
- Elastyczność: Ponieważ rozwiązania CCaaS oparte na chmurze mogą być używane z dowolnego miejsca z połączeniem internetowym, zapewniają dodatkową elastyczność.
- Wydajność: Ponieważ systemy CCaaS automatyzują wiele obszarów operacji obsługi klienta, agenci mogą teraz obsłużyć więcej kontaktów w krótszym czasie.
- Ulepszona obsługa klienta: rozwiązania CCaaS mogą pomóc organizacjom zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów poprzez zapewnienie szybkiej i skutecznej pomocy.
Przyszłe ulepszenia CCaaS
Wraz z postępem technologicznym istnieją różne obszary, w których rozwiązania CCaaS mogłyby zostać ulepszone. Jednym z obszarów jest włączenie zaawansowanej technologii sztucznej inteligencji (AI), takiej jak uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, aby zapewnić jeszcze bardziej zindywidualizowaną i wydajną obsługę klienta.
Wierzę, że ma to potencjał do najbardziej drastycznych zmian.
Ponadto nowoczesne technologie analityczne i raportowe mogą pomóc firmom w uzyskaniu jeszcze głębszego wglądu w zachowania i preferencje klientów.
Wreszcie, włączenie nowych kanałów komunikacji, takich jak czaty i media społecznościowe, może zapewnić klientom więcej możliwości komunikowania się z firmami, co jeszcze bardziej upraszcza uzyskiwanie pomocy.
Dodaj komentarz