Fra tid til annen har vi alle problemer med å kontakte en bedrifts kundeservice.
Du kan også ha ventet lenge på vent eller blitt overført mellom agenter før problemet ble løst. For dette problemet har bedrifter vurdert Contact Centers as a Service (CCaaS).
Bedrifter kan administrere og drive sine kundeserviceoperasjoner fra en sentralisert plattform ved hjelp av CCaaS, en skybasert løsning.
Gjennom bruk av funksjoner som interaktiv stemmerespons, automatisert samtaledistribusjon og samtaleopptak hjelper CCaaS organisasjoner med å strømlinjeforme kundeservicevirksomheten, øke agentproduktiviteten og øke kundelykken.
Kundene ønsker tross alt rask og effektiv hjelp i den digitale tidsalder. Bedrifter kan oppnå dette samtidig som de forenkler driften takket være CCaaS. La oss nå se hvordan denne teknologien fungerer og hvilke verktøy du kan velge for å optimalisere arbeidsflyten din.
Hvordan fungerer de?
Skybasert teknologi brukes av CCaaS-løsninger for å effektivisere og automatisere kundeserviceaktiviteter. Når en forbruker kontakter et selskap, blir anropet eller forespørselen deres rutet gjennom CCaaS-plattformen og rettet til riktig agent eller avdeling.
CCaaS-systemer inkluderer ofte en rekke verktøy som hjelper til med optimalisering av kundeserviceoperasjoner.
Disse inkluderer automatisert anropsdistribusjon, som ruter anrop til neste tilgjengelige agent, interaktiv talerespons, som lar kundene navigere i menyer og alternativer med talekommandoer, og samtaleopptak, som lar bedrifter gjennomgå og analysere kundeinteraksjoner for kvalitetssikring.
AI-integrasjon
AI-teknologi har blitt gradvis integrert i CCaaS-produkter de siste årene. Chatbots aktivert av kunstig intelligens, for eksempel, gir kundene rask og effektiv service ved å svare på vanlige spørsmål eller fikse vanlige problemer.
Chatbots kan tolke og svare på kundehenvendelser på en menneskelignende måte takket være NLP-teknologi (natural language processing), noe som resulterer i en jevnere kundeopplevelse.
Kunstig intelligens kan også brukes til å vurdere forbrukerinteraksjoner og gi innsikt i kundeadferd og preferanser. Bedrifter kan for eksempel oppdage mønstre i kundehenvendelser ved å studere samtaleutskrifter og justere driften på riktig måte.
Bemerkelsesverdig programvare og teknologi
Genesys Cloud
Genesys Cloud er et skybasert kontaktsentersystem som inkluderer funksjoner inkludert automatisert samtaledistribusjon, interaktiv stemmerespons og arbeidsstyrkeadministrasjon.
Den inneholder også kunstig intelligens-drevne chatbots og sanntidsdata for å hjelpe organisasjoner med å optimalisere deres kundestøtteoperasjoner.
Five9
Five9 er en skybasert kontaktsenterprogramvare med funksjoner inkludert prediktiv oppringing, samtaleopptak og sanntidsrapportering. For å forbedre klientopplevelsen inneholder den også AI-drevne chatbots og talegjenkjenning.
Amazon Connect
Amazon Connect er en skybasert kontaktsentertjeneste som lar bedrifter raskt sette opp et virtuelt kundesenter. Den har funksjoner inkludert automatisert samtaledistribusjon, interaktiv talerespons og sanntidsstatistikk.
Twilio Flex
Twilio Flex er en skybasert kontaktsenterplattform som inkluderer funksjoner inkludert automatisert samtaledistribusjon, tekstmeldinger og videochat. Den har også tilpasningsdyktige prosesser og AI-drevne chatbots for å hjelpe bedrifter med å optimalisere deres kundestøtteoperasjoner.
Zendesk
Zendesk er en skybasert kundestøtteplattform som inkluderer funksjoner inkludert billettadministrasjon, live chat og ledelse av kunnskapsbase.
Den inneholder også kunstig intelligens-drevne chatbots og analyser for å hjelpe organisasjoner med å forbedre deres kundestøtteoperasjoner.
Implementering og vedtak av CCaaS
Implementering og implementering av CCaaS-løsninger kan gi flere fordeler for organisasjoner, men det er avgjørende å forstå prosessen og problemene som er involvert.
CCaaS-implementering består vanligvis av flere prosesser, inkludert å analysere bedriftens behov, velge en CCaaS-leverandør og integrere løsningen med dine eksisterende systemer.
Det er avgjørende å samarbeide tett med leverandøren din under denne prosessen for å garantere en sømløs overgang og for å lære dine ansatte hvordan de skal bruke det nye systemet.
Ansattes motstand mot endring er et av de vanskeligste problemene ved implementering av CCaaS-løsninger. Dette kan unngås ved å inkludere personell i implementeringsprosessen, tilby opplæring og assistanse og understreke fordelene med det nye systemet.
Det er ulike beste praksiser som bedrifter bør følge for å garantere en effektiv distribusjon og bruk av CCaaS-løsninger. Å definere klare mål og mål, velge en CCaaS-leverandør som passer dine unike bedriftsbehov, ha åpne kommunikasjonsruter med leverandøren din, og investere i kontinuerlig opplæring og støtte for dine ansatte er alle eksempler på dette.
Bedrifter kan effektivt utvikle og bruke CCaaS-løsninger ved å følge disse beste praksisene og løse eventuelle problemer. Dette forbedrer effektiviteten og forbedrer kundeopplevelsen.
Fordeler med CCaaS for bedrifter:
CCaaS-systemer gir flere fordeler for bedrifter, inkludert:
- Skalerbarhet: For å passe endrede bedriftskrav kan CCaaS-systemer ganske enkelt skaleres opp eller ned.
- Kostnadseffektivitet: Skybaserte CCaaS-løsninger kan være rimeligere enn lokale løsninger siden de ikke krever dyr maskinvare eller vedlikehold.
- Fleksibilitet: Fordi skybaserte CCaaS-løsninger kan brukes fra hvor som helst med en internettforbindelse, gir de ekstra fleksibilitet.
- Effektivitet: Fordi CCaaS-systemer automatiserer mange områder av kundeserviceoperasjoner, kan agenter nå håndtere flere kontakter på kortere tid.
- Forbedret kundeopplevelse: CCaaS-løsninger kan hjelpe organisasjoner med å øke kundetilfredshet og lojalitet ved å levere rask og effektiv assistanse.
Fremtidige CCaaS-forbedringer
Etter hvert som teknologien utvikler seg, er det ulike områder hvor CCaaS-løsninger kan forbedres. Ett område er inkorporering av avansert kunstig intelligens (AI) teknologi som maskinlæring og naturlig språkbehandling for å levere enda mer tilpasset og effektiv kundestøtte.
Jeg tror dette har potensial til å gjøre den mest drastiske endringen.
Videre kan moderne analyse- og rapporteringsteknologier hjelpe bedrifter med å få enda dypere innsikt i klientadferd og preferanser.
Til slutt kan inkorporering av nye kommunikasjonskanaler som chat-applikasjoner og sosiale medier gi flere muligheter for kunder å kommunisere med bedrifter, noe som gjør det enda enklere å få hjelp.
Legg igjen en kommentar