Minn żmien għal żmien ilkoll ikollna diffikultà biex tikkuntattja lis-servizz tal-konsumatur ta’ kumpanija.
Jista' jkun li stenniet ukoll għal żmien twil jew ġejt trasferit bejn aġenti qabel ma l-problema tiegħek ġiet irranġata. Għal din il-problema, il-kumpaniji kienu qed jikkunsidraw iċ-Ċentri ta' Kuntatt bħala Servizz (CCaaS).
In-negozji jistgħu jimmaniġġjaw u jmexxu l-operazzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur tagħhom minn pjattaforma ċentralizzata billi tuża CCaaS, soluzzjoni bbażata fuq il-cloud.
Permezz tal-użu ta’ karatteristiċi bħar-rispons interattiv tal-vuċi, id-distribuzzjoni awtomatizzata tas-sejħiet, u r-reġistrazzjoni tas-sejħiet, CCaaS jgħin lill-organizzazzjonijiet jirrazzjonalizzaw l-operazzjonijiet tagħhom tas-servizz tal-konsumatur, jagħtu spinta lill-produttività tal-aġenti u jgħollu l-kuntentizza tal-klijenti.
Wara kollox, il-klijenti jridu għajnuna rapida u effiċjenti fl-era diġitali. In-negozji jistgħu jiksbu dan filwaqt li jissimplifikaw ukoll l-operazzjonijiet tagħhom grazzi għal CCaaS. Issa, ejja naraw kif taħdem din it-teknoloġija u liema għodod tista' tagħżel biex tottimizza l-fluss tax-xogħol tiegħek.
Kif Do Huma Xogħol?
It-teknoloġija bbażata fuq il-cloud tintuża minn soluzzjonijiet CCaaS biex tissimplifika u awtomat l-attivitajiet tas-servizz tal-konsumatur. Meta konsumatur jikkuntattja kumpanija, is-sejħa jew l-inkjesta tiegħu tiġi mgħoddija mill-pjattaforma CCaaS u diretta lill-aġent jew dipartiment it-tajjeb.
Is-sistemi CCaaS spiss jinkludu varjetà ta 'għodod li jgħinu fl-ottimizzazzjoni tal-operazzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur.
Dawn jinkludu distribuzzjoni awtomatizzata tas-sejħiet, li tgħaddi s-sejħiet lejn l-aġent disponibbli li jmiss, rispons interattiv tal-vuċi, li jippermetti lill-klijenti jinnavigaw menus u għażliet bi kmandi tal-vuċi, u reġistrazzjoni tas-sejħiet, li tippermetti lin-negozji biex jirrevedu u janalizzaw l-interazzjonijiet tal-klijenti għal assigurazzjoni tal-kwalità.
Integrazzjoni AI
It-teknoloġija AI saret progressivament integrata fil-prodotti CCaaS f'dawn l-aħħar snin. Chatbots attivati mill-intelliġenza artifiċjali, pereżempju, jagħtu lill-klijenti servizz rapidu u effiċjenti billi jwieġbu mistoqsijiet komuni jew jirranġaw diffikultajiet komuni.
Iċ-chatbots jistgħu jinterpretaw u jwieġbu għall-mistoqsijiet tal-klijenti b'mod simili għall-bniedem grazzi għat-teknoloġija tal-ipproċessar tal-lingwa naturali (NLP), li tirriżulta f'esperjenza tal-klijent aktar bla xkiel.
L-intelliġenza artifiċjali tista' wkoll tiġi utilizzata biex tevalwa l-interazzjonijiet tal-konsumatur u tagħti għarfien dwar l-imġiba u l-preferenzi tal-klijenti. In-negozji, pereżempju, jistgħu jsib xejriet fl-inkjesti tal-klijenti billi jistudjaw it-traskrizzjonijiet tas-sejħiet u jaġġustaw l-operazzjonijiet tagħhom b'mod xieraq.
Software u Teknoloġiji notevoli
Cloud Genesys
Genesys Cloud hija sistema ta’ ċentru ta’ kuntatt ibbażata fuq il-cloud li tinkludi karatteristiċi inklużi distribuzzjoni awtomatizzata tas-sejħiet, rispons interattiv tal-vuċi, u ġestjoni tal-forza tax-xogħol.
Jinkorpora wkoll chatbots li jaħdmu bl-intelliġenza artifiċjali u data f'ħin reali biex tassisti lill-organizzazzjonijiet fl-ottimizzazzjoni tal-operazzjonijiet tagħhom ta' appoġġ għall-klijenti.
Ħames9
Five9 huwa softwer taċ-ċentru tal-kuntatt ibbażat fuq il-cloud b'kapaċitajiet li jinkludu tisselezzjona tbassir, reġistrazzjoni tas-sejħiet, u rappurtar f'ħin reali. Biex ittejjeb l-esperjenza tal-klijent, fiha wkoll chatbots li jaħdmu bl-AI u rikonoxximent tad-diskors.
Amazon Connect
Amazon Connect huwa servizz ta’ ċentru ta’ kuntatt ibbażat fuq il-cloud li jippermetti lill-intrapriżi jistabbilixxu malajr call center virtwali. Għandu funzjonijiet li jinkludu distribuzzjoni awtomatizzata tas-sejħiet, rispons interattiv tal-vuċi, u statistika f'ħin reali.
Twilio Flex
Twilio Flex hija pjattaforma ta' ċentru ta' kuntatt ibbażata fuq il-cloud li tinkludi kapaċitajiet li jinkludu distribuzzjoni awtomatizzata tas-sejħiet, messaġġi, u video chat. Fiha wkoll proċessi adattabbli u chatbots li jaħdmu bl-AI biex jgħinu lid-ditti jottimizzaw l-operazzjonijiet tagħhom ta’ appoġġ għall-klijenti.
Zendesk
Zendesk hija pjattaforma ta' appoġġ għall-klijenti bbażata fuq il-cloud li tinkludi karatteristiċi inklużi l-ġestjoni tal-biljetti, chat live, u ġestjoni tal-bażi tal-għarfien.
Jinkorpora wkoll chatbots u analitiċi li jaħdmu bl-intelliġenza artifiċjali biex jgħinu lill-organizzazzjonijiet itejbu l-operazzjonijiet tagħhom ta’ appoġġ għall-klijenti.
Implimentazzjoni u Adozzjoni ta' CCaaS
L-implimentazzjoni u l-implimentazzjoni tas-soluzzjonijiet CCaaS jistgħu jipprovdu diversi benefiċċji lill-organizzazzjonijiet, iżda huwa kritiku li wieħed jifhem il-proċess u l-kwistjonijiet involuti.
L-implimentazzjoni CCaaS ġeneralment tikkonsisti fi proċessi multipli, inkluż l-analiżi tal-ħtiġijiet tal-kumpanija tiegħek, l-għażla ta’ fornitur CCaaS, u l-integrazzjoni tas-soluzzjoni mas-sistemi eżistenti tiegħek.
Huwa kritiku li tikkollabora mill-qrib mal-fornitur tiegħek matul dan il-proċess biex tiggarantixxi tranżizzjoni bla xkiel u biex tgħallem lill-impjegati tiegħek kif jutilizzaw is-sistema l-ġdida.
Ir-reżistenza tal-impjegati għall-bidla hija waħda mill-aktar problemi diffiċli fl-implimentazzjoni tas-soluzzjonijiet CCaaS. Dan jista' jiġi evitat billi jiġi inkluż persunal fil-proċess ta' implimentazzjoni, jiġi offrut taħriġ u assistenza, u jiġu enfasizzati l-benefiċċji tas-sistema l-ġdida.
Hemm diversi l-aħjar prattiki li d-ditti għandhom isegwu biex jiggarantixxu l-iskjerament u l-użu effettiv tas-soluzzjonijiet CCaaS. Id-definizzjoni ta’ miri u għanijiet ċari, l-għażla ta’ fornitur CCaaS li jaqbel mal-bżonnijiet uniċi tal-kumpanija tiegħek, li jkollok rotot ta’ komunikazzjoni miftuħa mal-fornitur tiegħek, u l-investiment fit-taħriġ kontinwu u l-appoġġ għall-istaff tiegħek huma kollha eżempji ta’ dawn.
In-negozji jistgħu jiżviluppaw u jużaw soluzzjonijiet CCaaS b'mod effettiv billi jsegwu dawn l-aħjar prattiki u jsolvu kwalunkwe kwistjoni. Dan itejjeb l-effiċjenza u jtejjeb l-esperjenza tal-klijent.
Vantaġġi ta' CCaaS għan-Negozji:
Is-sistemi CCaaS jipprovdu diversi vantaġġi lill-intrapriżi, inklużi:
- Skalabbiltà: Biex jaqdu t-talbiet tal-kumpanija li qed jinbidlu, is-sistemi CCaaS jistgħu sempliċement jiżdiedu jew jonqsu.
- Kost-effettività: Is-soluzzjonijiet CCaaS ibbażati fuq il-cloud jistgħu jkunu inqas għaljin minn soluzzjonijiet fuq il-post peress li ma jeħtiġux ħardwer jew manutenzjoni għaljin.
- Flessibilità: Minħabba li s-soluzzjonijiet CCaaS ibbażati fuq il-cloud jistgħu jintużaw minn kullimkien b'konnessjoni tal-internet, jipprovdu flessibilità addizzjonali.
- Effiċjenza: Minħabba li s-sistemi CCaaS awtomatizzati ħafna oqsma tal-operazzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur, l-aġenti issa jistgħu jimmaniġġjaw aktar kuntatti f'inqas ħin.
- Esperjenza mtejba tal-klijent: Is-soluzzjonijiet CCaaS jistgħu jgħinu lill-organizzazzjonijiet iqawwu s-sodisfazzjon u l-lealtà tal-klijenti billi jagħtu assistenza rapida u effiċjenti.
Titjib fil-futur CCaaS
Hekk kif tavvanza t-teknoloġija, hemm diversi oqsma fejn is-soluzzjonijiet CCaaS jistgħu jittejbu. Qasam wieħed huwa l-inkorporazzjoni ta 'teknoloġija avvanzata ta' intelliġenza artifiċjali (AI) bħal tagħlim tal-magni u pproċessar tal-lingwa naturali biex jagħti appoġġ lill-klijenti saħansitra aktar personalizzat u effiċjenti.
Nemmen li dan għandu l-potenzjal li jagħmel l-aktar bidla drastika.
Barra minn hekk, teknoloġiji moderni ta' analiżi u rappurtar jistgħu jgħinu lid-ditti jiksbu għarfien saħansitra aktar profond dwar l-imġiba u l-preferenzi tal-klijenti.
Fl-aħħarnett, l-inkorporazzjoni ta 'kanali ta' komunikazzjoni ġodda bħall-applikazzjonijiet taċ-chat u l-midja soċjali tista 'tagħti aktar toroq għall-klijenti biex jikkomunikaw man-negozji, u jagħmilha aktar sempliċi biex tikseb l-għajnuna.
Ħalli Irrispondi