Бид бүгдээрээ хааяа нэг компанийн харилцагчийн үйлчилгээтэй холбогдоход бэрхшээлтэй тулгардаг.
Та асуудлыг шийдэхээс өмнө удаан хүлээсэн эсвэл агентууд хооронд шилжүүлсэн байж магадгүй. Энэ асуудлын хувьд компаниуд Холбоо барих төвийг үйлчилгээ (CCaaS) болгон авч үздэг.
Бизнесүүд үүлэнд суурилсан шийдэл болох CCaaS ашиглан төвлөрсөн платформоос харилцагчийн үйлчилгээний үйл ажиллагаагаа удирдаж, ажиллуулж болно.
CCaaS нь интерактив дуут хариулт, автомат дуудлагыг түгээх, дуудлагын бичлэг хийх зэрэг функцуудыг ашигласнаар байгууллагуудад харилцагчийн үйлчилгээний үйл ажиллагаагаа оновчтой болгох, агентын бүтээмжийг нэмэгдүүлэх, хэрэглэгчийн аз жаргалыг нэмэгдүүлэхэд тусалдаг.
Эцсийн эцэст хэрэглэгчид дижитал эрин үед хурдан бөгөөд үр дүнтэй тусламж хүсч байна. Бизнесүүд CCaaS-ийн ачаар үйл ажиллагаагаа хялбарчлахын зэрэгцээ үүнд хүрч чадна. Одоо энэ технологи хэрхэн ажилладаг, ажлын урсгалаа оновчтой болгохын тулд ямар хэрэгслийг сонгож болохыг харцгаая.
Тэд хэрхэн ажилладаг вэ?
Үүлэнд суурилсан технологийг CCaaS шийдэл нь харилцагчийн үйлчилгээний үйл ажиллагааг оновчтой болгох, автоматжуулахад ашигладаг. Хэрэглэгч компанитай холбогдох үед тэдний дуудлага эсвэл лавлагааг CCaaS платформоор дамжуулж, зөв агент эсвэл хэлтэс рүү чиглүүлдэг.
CCaaS системүүд нь ихэвчлэн харилцагчийн үйлчилгээний үйл ажиллагааг оновчтой болгоход туслах олон төрлийн хэрэгслийг агуулдаг.
Үүнд дуудлагыг дараагийн боломжит төлөөлөгч рүү чиглүүлдэг дуудлагын автомат түгээлт, дуут командын тусламжтайгаар цэс болон сонголтуудыг удирдах боломжийг хэрэглэгчдэд олгодог интерактив дуут хариу, бизнесийн байгууллагуудад чанарын баталгаа гаргахын тулд харилцагчийн харилцааг хянаж, дүн шинжилгээ хийх боломжийг олгодог дуудлагын бичлэг орно.
AI интеграци
AI технологи нь сүүлийн жилүүдэд CCaaS бүтээгдэхүүнүүдэд аажмаар нэвтэрч байна. Жишээлбэл, хиймэл оюун ухаанаар идэвхжүүлсэн чатботууд нь нийтлэг асуудаг асуултуудад хариулах эсвэл нийтлэг бэрхшээлийг засах замаар үйлчлүүлэгчдэд хурдан бөгөөд үр дүнтэй үйлчилгээ үзүүлдэг.
Чатботууд нь байгалийн хэл боловсруулах (NLP) технологийн ачаар үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг хүнийхтэй адил тайлбарлаж, хариулах боломжтой бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгчийн туршлага илүү жигд болно.
Хиймэл оюун ухааныг мөн хэрэглэгчийн харилцан үйлчлэлийг үнэлж, хэрэглэгчийн зан төлөв, сонголтын талаар ойлголт өгөхөд ашиглаж болно. Жишээлбэл, бизнесүүд дуудлагын хуулбарыг судалж, үйл ажиллагаагаа зохих ёсоор тохируулах замаар үйлчлүүлэгчийн лавлагааны хэв маягийг олж харж болно.
Сонирхолтой програм хангамж, технологиуд
Genesys Cloud
Genesys Cloud нь автомат дуудлагыг түгээх, интерактив дуут хариу өгөх, ажиллах хүчний менежмент зэрэг функцуудыг агуулсан үүлэнд суурилсан холбоо барих төвийн систем юм.
Мөн байгууллагуудад хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх үйл ажиллагааг оновчтой болгоход туслах зорилгоор хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг чатботууд болон бодит цагийн өгөгдлийг нэгтгэсэн.
Таван9
Five9 нь урьдчилан тооцоолсон залгах, дуудлагын бичлэг хийх, бодит цагийн мэдээлэх зэрэг чадвартай, үүлэнд суурилсан холбоо барих төвийн программ хангамж юм. Үйлчлүүлэгчийн туршлагыг сайжруулахын тулд энэ нь хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг чатботууд болон яриа таних системийг агуулдаг.
Amazon Connect
Amazon Connect нь үүлд суурилсан холбоо барих төвийн үйлчилгээ бөгөөд аж ахуйн нэгжүүдэд виртуал дуудлагын төвийг хурдан тохируулах боломжийг олгодог. Энэ нь дуудлагын автомат түгээлт, интерактив дуут хариулт, бодит цагийн статистик зэрэг функцуудтай.
Twilio Flex
Twilio Flex нь үүлэнд суурилсан холбоо барих төвийн платформ бөгөөд автоматаар дуудлага түгээх, мессеж бичих, видео чат хийх боломжтой. Энэ нь пүүсүүдэд үйлчлүүлэгчдэд туслах үйл ажиллагаагаа оновчтой болгоход туслах дасан зохицох процессууд болон хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг чатботуудтай.
Зендеск
Zendesk бол тасалбар удирдах, шууд чат гэх мэт функцуудыг агуулсан үүлэн дээр суурилсан хэрэглэгчийн дэмжлэгийн платформ юм мэдлэгийн баазын менежмент.
Мөн байгууллагуудад хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх үйл ажиллагаагаа сайжруулахад нь туслах зорилгоор хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг чатботууд болон аналитикуудыг нэгтгэсэн.
CCaaS-ийг хэрэгжүүлэх, нэвтрүүлэх
CCaaS шийдлүүдийг хэрэгжүүлэх, хэрэгжүүлэх нь байгууллагуудад хэд хэдэн ашиг тусыг өгөх боловч үйл явц болон холбогдох асуудлуудыг ойлгох нь маш чухал юм.
CCaaS-ийн хэрэгжилт нь ерөнхийдөө танай компанийн хэрэгцээнд дүн шинжилгээ хийх, CCaaS үйлчилгээ үзүүлэгчийг сонгох, шийдлийг одоо байгаа системүүдтэйгээ нэгтгэх зэрэг олон процессоос бүрддэг.
Шилжилтийг саадгүй хийх, шинэ системийг хэрхэн ашиглахыг ажилтнууддаа зааж өгөхийн тулд энэ үйл явцын үеэр ханган нийлүүлэгчтэйгээ нягт хамтран ажиллах нь чухал юм.
Ажилчдын өөрчлөлтийг эсэргүүцэх нь CCaaS шийдлүүдийг хэрэгжүүлэхэд тулгардаг хамгийн хэцүү асуудлуудын нэг юм. Хэрэгжүүлэх үйл явцад боловсон хүчнийг оролцуулах, сургалт, туслалцаа үзүүлэх, шинэ тогтолцооны давуу талыг онцлон тэмдэглэх замаар үүнээс зайлсхийх боломжтой.
CCaaS шийдлүүдийг үр дүнтэй ашиглах, ашиглахыг баталгаажуулахын тулд пүүсүүдийн дагаж мөрдөх олон шилдэг туршлагууд байдаг. Тодорхой зорилго, зорилтуудыг тодорхойлох, өөрийн компанийн өвөрмөц хэрэгцээнд нийцсэн CCaaS үйлчилгээ үзүүлэгчийг сонгох, үйлчилгээ үзүүлэгчтэйгээ нээлттэй харилцах, ажилтнуудаа үргэлжлүүлэн сургах, дэмжихэд хөрөнгө оруулалт хийх зэрэг нь эдгээрийн жишээ юм.
Бизнесүүд эдгээр шилдэг туршлагыг дагаж, аливаа асуудлыг шийдвэрлэснээр CCaaS шийдлүүдийг үр дүнтэй боловсруулж, ашиглах боломжтой. Энэ нь үр ашгийг дээшлүүлж, хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулдаг.
Бизнесүүдэд зориулсан CCaaS-ийн давуу талууд:
CCaaS системүүд нь аж ахуйн нэгжүүдэд хэд хэдэн давуу талыг өгдөг, үүнд:
- Өргөтгөх чадвар: Өөрчлөгдөж буй компанийн эрэлт хэрэгцээнд нийцүүлэхийн тулд CCaaS системүүд зүгээр л томруулж эсвэл багасгаж болно.
- Зардлын хэмнэлттэй байдал: Үүлэнд суурилсан CCaaS шийдлүүд нь үнэтэй техник хангамж, засвар үйлчилгээ шаарддаггүй тул газар дээрх шийдлүүдээс хямд байж болно.
- Уян хатан байдал: Үүлэнд суурилсан CCaaS шийдлүүдийг интернет холболттой хаанаас ч ашиглах боломжтой тул нэмэлт уян хатан байдлыг хангадаг.
- Үр ашиг: CCaaS системүүд нь харилцагчийн үйлчилгээний олон талбарыг автоматжуулдаг тул агентууд богино хугацаанд илүү олон харилцагчтай ажиллах боломжтой болсон.
- Хэрэглэгчийн сайжруулсан туршлага: CCaaS шийдлүүд нь байгууллагуудад түргэн шуурхай, үр дүнтэй тусламж үзүүлэх замаар үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд тусалдаг.
Ирээдүйн CCaaS сайжруулалт
Технологи хөгжихийн хэрээр CCaaS шийдлүүдийг сайжруулах боломжтой олон талбар бий. Нэг талбар бол илүү тохируулсан, үр ашигтай хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэхийн тулд машин сурах, байгалийн хэл боловсруулах зэрэг дэвшилтэт хиймэл оюун ухааны (AI) технологийг нэгтгэх явдал юм.
Энэ нь хамгийн эрс өөрчлөлтийг хийх боломжтой гэдэгт би итгэдэг.
Цаашилбал, орчин үеийн аналитик болон тайлагнах технологи нь пүүсүүдэд үйлчлүүлэгчийн зан байдал, сонголтын талаар илүү гүнзгий ойлголттой болоход тусалж чадна.
Эцэст нь, чат аппликейшн, сошиал медиа зэрэг харилцааны шинэ сувгуудыг нэгтгэснээр үйлчлүүлэгчдэд бизнесүүдтэй харилцах илүү боломжийг олгож, тусламж авах нь илүү хялбар болно.
хариу үлдээх