കാലാകാലങ്ങളിൽ ഒരു കമ്പനിയുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവനവുമായി ബന്ധപ്പെടാൻ നമുക്കെല്ലാവർക്കും ബുദ്ധിമുട്ട് നേരിടാറുണ്ട്.
നിങ്ങളുടെ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെടുന്നതിന് മുമ്പ് നിങ്ങൾ വളരെക്കാലം ഹോൾഡിൽ കാത്തിരിക്കുകയോ ഏജന്റുമാർക്കിടയിൽ കൈമാറ്റം ചെയ്യപ്പെടുകയോ ചെയ്തിരിക്കാം. ഈ പ്രശ്നത്തിന്, കമ്പനികൾ കോൺടാക്റ്റ് സെന്ററുകളെ ഒരു സേവനമായി (CCaaS) പരിഗണിക്കുന്നു.
ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത പരിഹാരമായ CCaaS ഉപയോഗിച്ച് ഒരു കേന്ദ്രീകൃത പ്ലാറ്റ്ഫോമിൽ നിന്ന് ബിസിനസുകൾക്ക് അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങൾ നിയന്ത്രിക്കാനും പ്രവർത്തിപ്പിക്കാനും കഴിയും.
സംവേദനാത്മക വോയ്സ് പ്രതികരണം, ഓട്ടോമേറ്റഡ് കോൾ വിതരണം, കോൾ റെക്കോർഡിംഗ് എന്നിവ പോലുള്ള ഫീച്ചറുകളുടെ ഉപയോഗത്തിലൂടെ, CCaaS ഓർഗനൈസേഷനുകളെ അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങൾ കാര്യക്ഷമമാക്കാനും ഏജന്റ് ഉൽപ്പാദനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കാനും ഉപഭോക്തൃ സന്തോഷം വർദ്ധിപ്പിക്കാനും സഹായിക്കുന്നു.
എല്ലാത്തിനുമുപരി, ഡിജിറ്റൽ യുഗത്തിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ വേഗത്തിലും കാര്യക്ഷമമായും സഹായം ആഗ്രഹിക്കുന്നു. CCaaS-ന് നന്ദി പറഞ്ഞ് തങ്ങളുടെ പ്രവർത്തനങ്ങൾ ലളിതമാക്കിക്കൊണ്ട് ബിസിനസുകൾക്ക് ഇത് നേടാനാകും. ഇപ്പോൾ, ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ എങ്ങനെ പ്രവർത്തിക്കുന്നുവെന്നും നിങ്ങളുടെ വർക്ക്ഫ്ലോ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാൻ ഏതൊക്കെ ടൂളുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കാമെന്നും നോക്കാം.
അവ എങ്ങനെ പ്രവർത്തിക്കും?
ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങൾ കാര്യക്ഷമമാക്കുന്നതിനും ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിനും CCaaS സൊല്യൂഷനുകൾ ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത സാങ്കേതികവിദ്യ ഉപയോഗിക്കുന്നു. ഒരു ഉപഭോക്താവ് ഒരു കമ്പനിയുമായി ബന്ധപ്പെടുമ്പോൾ, അവരുടെ കോളോ അന്വേഷണമോ CCaaS പ്ലാറ്റ്ഫോമിലൂടെ നയിക്കുകയും ശരിയായ ഏജന്റിലേക്കോ വകുപ്പിലേക്കോ നയിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.
CCaaS സിസ്റ്റങ്ങളിൽ പലപ്പോഴും ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ ഒപ്റ്റിമൈസേഷനെ സഹായിക്കുന്ന വിവിധ ടൂളുകൾ ഉൾപ്പെടുന്നു.
ലഭ്യമായ അടുത്ത ഏജന്റിലേക്കുള്ള കോളുകൾ റൂട്ട് ചെയ്യുന്ന ഓട്ടോമേറ്റഡ് കോൾ ഡിസ്ട്രിബ്യൂഷൻ, വോയ്സ് കമാൻഡുകൾ ഉപയോഗിച്ച് മെനുകളും ഓപ്ഷനുകളും നാവിഗേറ്റ് ചെയ്യാൻ ഉപഭോക്താക്കളെ അനുവദിക്കുന്ന ഇന്ററാക്റ്റീവ് വോയ്സ് പ്രതികരണം, ഗുണമേന്മ ഉറപ്പിനായി കസ്റ്റമർ ഇടപെടലുകൾ അവലോകനം ചെയ്യാനും വിശകലനം ചെയ്യാനും ബിസിനസുകളെ അനുവദിക്കുന്ന കോൾ റെക്കോർഡിംഗ് എന്നിവ ഇതിൽ ഉൾപ്പെടുന്നു.
AI സംയോജനം
AI സാങ്കേതികവിദ്യ സമീപ വർഷങ്ങളിൽ CCaaS ഉൽപ്പന്നങ്ങളുമായി ക്രമാനുഗതമായി സംയോജിപ്പിച്ചിരിക്കുന്നു. ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് പ്രവർത്തനക്ഷമമാക്കിയ ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ, ഉദാഹരണത്തിന്, സാധാരണയായി ചോദിക്കുന്ന ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകി അല്ലെങ്കിൽ പൊതുവായ ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ പരിഹരിച്ചുകൊണ്ട് ക്ലയന്റുകൾക്ക് വേഗമേറിയതും കാര്യക്ഷമവുമായ സേവനം നൽകുന്നു.
നാച്ചുറൽ ലാംഗ്വേജ് പ്രോസസ്സിംഗ് (എൻഎൽപി) സാങ്കേതികവിദ്യയ്ക്ക് നന്ദി, ക്ലയന്റ് അന്വേഷണങ്ങളെ മനുഷ്യനെപ്പോലെ വ്യാഖ്യാനിക്കാനും മറുപടി നൽകാനും ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾക്ക് കഴിയും, ഇത് കൂടുതൽ സുഗമമായ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിന് കാരണമാകുന്നു.
ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകൾ വിലയിരുത്തുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ പെരുമാറ്റത്തെയും മുൻഗണനകളെയും കുറിച്ചുള്ള ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്നതിനും കൃത്രിമബുദ്ധി പ്രയോജനപ്പെടുത്താം. ഉദാഹരണത്തിന്, ബിസിനസ്സുകൾ, കോൾ ട്രാൻസ്ക്രിപ്റ്റുകൾ പഠിച്ച് അവരുടെ പ്രവർത്തനങ്ങൾ ഉചിതമായി ക്രമീകരിച്ചുകൊണ്ട് ക്ലയന്റ് അന്വേഷണങ്ങളിലെ പാറ്റേണുകൾ കണ്ടെത്തിയേക്കാം.
ശ്രദ്ധേയമായ സോഫ്റ്റ്വെയറും സാങ്കേതികവിദ്യകളും
ജെനെസിസ് ക്ലൗഡ്
ഓട്ടോമേറ്റഡ് കോൾ ഡിസ്ട്രിബ്യൂഷൻ, ഇന്ററാക്ടീവ് വോയ്സ് റെസ്പോൺസ്, വർക്ക് ഫോഴ്സ് മാനേജ്മെന്റ് എന്നിവ ഉൾപ്പെടെയുള്ള ഫീച്ചറുകൾ ഉൾപ്പെടുന്ന ഒരു ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ സിസ്റ്റമാണ് ജെനസിസ് ക്ലൗഡ്.
കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് ഓപ്പറേഷനുകൾ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുന്നതിന് ഓർഗനൈസേഷനുകളെ സഹായിക്കുന്നതിന് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ്-പവർ ചാറ്റ്ബോട്ടുകളും തത്സമയ ഡാറ്റയും ഇത് സംയോജിപ്പിക്കുന്നു.
ഫിവെ൦൩൯
പ്രവചന ഡയലിംഗ്, കോൾ റെക്കോർഡിംഗ്, തത്സമയ റിപ്പോർട്ടിംഗ് എന്നിവ ഉൾപ്പെടെയുള്ള കഴിവുകളുള്ള ഒരു ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ സോഫ്റ്റ്വെയറാണ് Five9. ക്ലയന്റ് അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന്, അതിൽ AI- പവർഡ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകളും സ്പീച്ച് റെക്കഗ്നിഷനും അടങ്ങിയിരിക്കുന്നു.
ആമസോൺ കണക്റ്റ്
ഒരു വെർച്വൽ കോൾ സെന്റർ വേഗത്തിൽ സജ്ജീകരിക്കാൻ സംരംഭങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്ന ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ സേവനമാണ് Amazon Connect. ഇതിന് ഓട്ടോമേറ്റഡ് കോൾ ഡിസ്ട്രിബ്യൂഷൻ, ഇന്ററാക്ടീവ് വോയിസ് പ്രതികരണം, തത്സമയ സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ എന്നിവയുൾപ്പെടെയുള്ള പ്രവർത്തനങ്ങൾ ഉണ്ട്.
ട്വിലിയോ ഫ്ലെക്സ്
ഓട്ടോമേറ്റഡ് കോൾ ഡിസ്ട്രിബ്യൂഷൻ, ടെക്സ്റ്റിംഗ്, വീഡിയോ ചാറ്റ് എന്നിവ ഉൾപ്പെടെയുള്ള കഴിവുകൾ ഉൾപ്പെടുന്ന ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ പ്ലാറ്റ്ഫോമാണ് ട്വിലിയോ ഫ്ലെക്സ്. കമ്പനികളെ അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണാ പ്രവർത്തനങ്ങൾ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുന്നതിന് സഹായിക്കുന്നതിന് അഡാപ്റ്റബിൾ പ്രോസസ്സുകളും AI- പവർഡ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകളും ഇത് അവതരിപ്പിക്കുന്നു.
Zendesk
ടിക്കറ്റ് മാനേജ്മെന്റ്, തത്സമയ ചാറ്റ് എന്നിവയുൾപ്പെടെയുള്ള സവിശേഷതകൾ ഉൾപ്പെടുന്ന ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണ പ്ലാറ്റ്ഫോമാണ് Zendesk വിജ്ഞാന അടിസ്ഥാന മാനേജ്മെന്റ്.
കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് ഓപ്പറേഷനുകൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന് ഓർഗനൈസേഷനുകളെ സഹായിക്കുന്നതിന് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ്-പവർ ചാറ്റ്ബോട്ടുകളും അനലിറ്റിക്സും ഇത് സംയോജിപ്പിക്കുന്നു.
CCaaS നടപ്പിലാക്കലും ദത്തെടുക്കലും
CCaaS സൊല്യൂഷനുകൾ നടപ്പിലാക്കുകയും നടപ്പിലാക്കുകയും ചെയ്യുന്നത് ഓർഗനൈസേഷനുകൾക്ക് നിരവധി നേട്ടങ്ങൾ നൽകും, എന്നാൽ പ്രക്രിയയും അതിൽ ഉൾപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന പ്രശ്നങ്ങളും മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് വളരെ പ്രധാനമാണ്.
നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ ആവശ്യങ്ങൾ വിശകലനം ചെയ്യുക, ഒരു CCaaS ദാതാവിനെ തിരഞ്ഞെടുക്കൽ, നിങ്ങളുടെ നിലവിലുള്ള സിസ്റ്റങ്ങളുമായി പരിഹാരം സമന്വയിപ്പിക്കൽ എന്നിവയുൾപ്പെടെയുള്ള ഒന്നിലധികം പ്രക്രിയകൾ CCaaS നടപ്പിലാക്കലിൽ അടങ്ങിയിരിക്കുന്നു.
തടസ്സമില്ലാത്ത പരിവർത്തനം ഉറപ്പുനൽകുന്നതിനും പുതിയ സിസ്റ്റം എങ്ങനെ പ്രയോജനപ്പെടുത്താമെന്ന് നിങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരെ പഠിപ്പിക്കുന്നതിനും ഈ പ്രക്രിയയ്ക്കിടയിൽ നിങ്ങളുടെ വിതരണക്കാരനുമായി അടുത്ത് സഹകരിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.
CCaaS സൊല്യൂഷനുകൾ നടപ്പിലാക്കുന്നതിലെ ഏറ്റവും ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള പ്രശ്നങ്ങളിലൊന്നാണ് ജീവനക്കാരുടെ മാറ്റത്തിനെതിരായ പ്രതിരോധം. നടപ്പാക്കൽ പ്രക്രിയയിൽ ഉദ്യോഗസ്ഥരെ ഉൾപ്പെടുത്തുകയും പരിശീലനവും സഹായവും വാഗ്ദാനം ചെയ്യുകയും പുതിയ സംവിധാനത്തിന്റെ നേട്ടങ്ങൾ ഊന്നിപ്പറയുകയും ചെയ്യുന്നതിലൂടെ ഇത് ഒഴിവാക്കാവുന്നതാണ്.
CCaaS സൊല്യൂഷനുകളുടെ കാര്യക്ഷമമായ വിന്യാസത്തിനും ഏറ്റെടുക്കലിനും ഉറപ്പ് നൽകാൻ സ്ഥാപനങ്ങൾ പിന്തുടരേണ്ട വിവിധ മികച്ച സമ്പ്രദായങ്ങളുണ്ട്. വ്യക്തമായ ലക്ഷ്യങ്ങളും ലക്ഷ്യങ്ങളും നിർവചിക്കുക, നിങ്ങളുടെ അദ്വിതീയ കമ്പനി ആവശ്യങ്ങൾക്ക് അനുയോജ്യമായ ഒരു CCaaS ദാതാവിനെ തിരഞ്ഞെടുക്കൽ, നിങ്ങളുടെ ദാതാവുമായി തുറന്ന ആശയവിനിമയ വഴികൾ, നിങ്ങളുടെ ജീവനക്കാർക്കുള്ള പരിശീലനത്തിലും പിന്തുണയിലും തുടർച്ചയായി നിക്ഷേപം നടത്തുക എന്നിവയെല്ലാം ഇവയുടെ ഉദാഹരണങ്ങളാണ്.
ഈ മികച്ച സമ്പ്രദായങ്ങൾ പിന്തുടർന്ന് എന്തെങ്കിലും പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിച്ചുകൊണ്ട് ബിസിനസുകൾക്ക് CCaaS പരിഹാരങ്ങൾ ഫലപ്രദമായി വികസിപ്പിക്കാനും ഉപയോഗിക്കാനും കഴിയും. ഇത് കാര്യക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കുകയും ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുന്നു.
ബിസിനസുകൾക്കായുള്ള CCaaS-ന്റെ പ്രയോജനങ്ങൾ:
CCaaS സിസ്റ്റങ്ങൾ എന്റർപ്രൈസസിന് നിരവധി ഗുണങ്ങൾ നൽകുന്നു, ഇനിപ്പറയുന്നവ ഉൾപ്പെടെ:
- സ്കേലബിളിറ്റി: മാറിക്കൊണ്ടിരിക്കുന്ന കമ്പനിയുടെ ആവശ്യങ്ങൾക്കനുസരിച്ച്, CCaaS സിസ്റ്റങ്ങൾ മുകളിലേക്കോ താഴേക്കോ സ്കെയിൽ ചെയ്തേക്കാം.
- ചെലവ്-ഫലപ്രാപ്തി: ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത CCaaS സൊല്യൂഷനുകൾക്ക് ചെലവേറിയ ഹാർഡ്വെയറോ അറ്റകുറ്റപ്പണികളോ ആവശ്യമില്ലാത്തതിനാൽ ഓൺ-പ്രിമൈസ് സൊല്യൂഷനുകളേക്കാൾ ചെലവ് കുറവായിരിക്കാം.
- ഫ്ലെക്സിബിലിറ്റി: ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത CCaaS സൊല്യൂഷനുകൾ ഇന്റർനെറ്റ് കണക്ഷനുള്ള എവിടെനിന്നും ഉപയോഗിച്ചേക്കാം എന്നതിനാൽ, അവ അധിക വഴക്കം നൽകുന്നു.
- കാര്യക്ഷമത: CCaaS സിസ്റ്റങ്ങൾ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ പല മേഖലകളും ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിനാൽ, ഏജന്റുമാർക്ക് ഇപ്പോൾ കുറഞ്ഞ സമയത്തിനുള്ളിൽ കൂടുതൽ കോൺടാക്റ്റുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ കഴിയും.
- മെച്ചപ്പെടുത്തിയ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം: വേഗത്തിലും കാര്യക്ഷമമായും സഹായം നൽകിക്കൊണ്ട് ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയും വിശ്വസ്തതയും വർദ്ധിപ്പിക്കാൻ CCaaS സൊല്യൂഷനുകൾക്ക് ഓർഗനൈസേഷനുകളെ സഹായിക്കാനാകും.
ഭാവിയിലെ CCaaS മെച്ചപ്പെടുത്തലുകൾ
സാങ്കേതികവിദ്യ പുരോഗമിക്കുമ്പോൾ, CCaaS പരിഹാരങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ കഴിയുന്ന വിവിധ മേഖലകളുണ്ട്. കൂടുതൽ ഇഷ്ടാനുസൃതവും കാര്യക്ഷമവുമായ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണ നൽകുന്നതിന് മെഷീൻ ലേണിംഗ്, നാച്ചുറൽ ലാംഗ്വേജ് പ്രോസസ്സിംഗ് എന്നിവ പോലെയുള്ള അഡ്വാൻസ്ഡ് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് (എഐ) സാങ്കേതികവിദ്യ സംയോജിപ്പിക്കുന്നതാണ് ഒരു മേഖല.
ഇതിന് ഏറ്റവും സമൂലമായ മാറ്റം വരുത്താൻ കഴിയുമെന്ന് ഞാൻ വിശ്വസിക്കുന്നു.
കൂടാതെ, ക്ലയന്റ് പെരുമാറ്റത്തെയും മുൻഗണനകളെയും കുറിച്ച് കൂടുതൽ ആഴത്തിലുള്ള ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നേടുന്നതിന് ആധുനിക അനലിറ്റിക്സും റിപ്പോർട്ടിംഗ് സാങ്കേതികവിദ്യകളും സ്ഥാപനങ്ങളെ സഹായിച്ചേക്കാം.
അവസാനമായി, ചാറ്റ് ആപ്ലിക്കേഷനുകളും സോഷ്യൽ മീഡിയയും പോലുള്ള പുതിയ ആശയവിനിമയ ചാനലുകളുടെ സംയോജനം ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ബിസിനസ്സുമായി ആശയവിനിമയം നടത്താൻ കൂടുതൽ വഴികൾ നൽകും, ഇത് സഹായം ലഭിക്കുന്നത് കൂടുതൽ ലളിതമാക്കുന്നു.
നിങ്ങളുടെ അഭിപ്രായങ്ങൾ രേഖപ്പെടുത്തുക