დროდადრო ყველას გვიჭირს კომპანიის მომხმარებელთა სერვისთან დაკავშირება.
შესაძლოა, დიდი ხნის განმავლობაში ელოდეთ შეჩერებას ან გადაგერიცხათ აგენტებს შორის, სანამ თქვენი პრობლემა მოგვარდებოდა. ამ პრობლემის გამო, კომპანიები განიხილავდნენ საკონტაქტო ცენტრებს, როგორც სერვისს (CCaaS).
ბიზნესს შეუძლია მართოს და განახორციელოს მომხმარებელთა მომსახურების ოპერაციები ცენტრალიზებული პლატფორმიდან CCaaS, ღრუბელზე დაფუძნებული გადაწყვეტის გამოყენებით.
ისეთი ფუნქციების გამოყენებით, როგორიცაა ხმოვანი ინტერაქტიული პასუხი, ავტომატური ზარის განაწილება და ზარის ჩაწერა, CCaaS ეხმარება ორგანიზაციებს გაამარტივონ მომხმარებელთა მომსახურების ოპერაციები, გაზარდონ აგენტის პროდუქტიულობა და აიმაღლონ კლიენტების ბედნიერება.
ბოლოს და ბოლოს, მომხმარებელს სურს სწრაფი და ეფექტური დახმარება ციფრულ ეპოქაში. ბიზნესებს შეუძლიათ მიაღწიონ ამას და ასევე გაამარტივონ თავიანთი ოპერაციები CCaaS-ის წყალობით. ახლა ვნახოთ, როგორ მუშაობს ეს ტექნოლოგია და რა ინსტრუმენტები შეგიძლიათ აირჩიოთ თქვენი სამუშაო ნაკადის ოპტიმიზაციისთვის.
როგორ მუშაობს ისინი?
Cloud-ზე დაფუძნებული ტექნოლოგია გამოიყენება CCaaS გადაწყვეტილებების მიერ მომხმარებელთა მომსახურების საქმიანობის გამარტივებისა და ავტომატიზაციისთვის. როდესაც მომხმარებელი დაუკავშირდება კომპანიას, მათი ზარი ან მოთხოვნა გადადის CCaaS პლატფორმის მეშვეობით და მიმართულია სწორ აგენტთან ან განყოფილებაში.
CCaaS სისტემები ხშირად მოიცავს მრავალფეროვან ინსტრუმენტებს, რომლებიც ხელს უწყობენ მომხმარებელთა მომსახურების ოპერაციების ოპტიმიზაციას.
ეს მოიცავს ზარების ავტომატიზირებულ განაწილებას, რომელიც აწვდის ზარებს შემდეგ ხელმისაწვდომ აგენტთან, ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხი, რომელიც საშუალებას აძლევს მომხმარებელს ნავიგაცია მოახდინონ მენიუებსა და ოფციებში ხმოვანი ბრძანებებით და ზარის ჩაწერა, რაც საშუალებას აძლევს ბიზნესს გადახედონ და გააანალიზონ კლიენტებთან ურთიერთქმედება ხარისხის უზრუნველყოფის მიზნით.
AI ინტეგრაცია
AI ტექნოლოგია თანდათანობით ინტეგრირებულია CCaaS პროდუქტებში ბოლო წლებში. მაგალითად, ხელოვნური ინტელექტის მიერ ჩართული ჩეთბოტები კლიენტებს აძლევენ სწრაფ და ეფექტურ მომსახურებას ხშირად დასმულ შეკითხვებზე პასუხის გაცემით ან საერთო სირთულეების გამოსწორებით.
ჩეთბოტებს შეუძლიათ კლიენტის მოთხოვნების ინტერპრეტაცია და პასუხის გაცემა ადამიანის მსგავსი გზით, ბუნებრივი ენის დამუშავების (NLP) ტექნოლოგიის წყალობით, რაც მომხმარებელთა უფრო რბილ გამოცდილებას გამოიწვევს.
ხელოვნური ინტელექტი ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას მომხმარებელთა ურთიერთქმედების შესაფასებლად და მომხმარებელთა ქცევისა და პრეფერენციების შესახებ ინფორმაციის მისაცემად. მაგალითად, ბიზნესებმა შეიძლება შეამჩნიონ შაბლონები კლიენტის შეკითხვებში ზარის ჩანაწერების შესწავლით და მათი ოპერაციების სათანადოდ მორგებით.
აღსანიშნავია პროგრამული უზრუნველყოფა და ტექნოლოგიები
Genesys Cloud
Genesys Cloud არის ღრუბელზე დაფუძნებული საკონტაქტო ცენტრის სისტემა, რომელიც მოიცავს ფუნქციებს, მათ შორის ზარების ავტომატიზებულ განაწილებას, ინტერაქტიულ ხმოვან პასუხს და სამუშაო ძალის მართვას.
ის ასევე აერთიანებს ხელოვნური ინტელექტის მხარდაჭერით ჩატბოტებს და რეალურ დროში მონაცემებს, რათა დაეხმაროს ორგანიზაციებს მომხმარებელთა მხარდაჭერის ოპერაციების ოპტიმიზაციაში.
Five9
Five9 არის ღრუბელზე დაფუძნებული საკონტაქტო ცენტრის პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელსაც აქვს პროგნოზირებადი აკრეფა, ზარის ჩაწერა და რეალურ დროში მოხსენების შესაძლებლობები. კლიენტის გამოცდილების გასაუმჯობესებლად, ის ასევე შეიცავს AI-ზე მომუშავე ჩატბოტებს და მეტყველების ამოცნობას.
Amazon Connect
Amazon Connect არის ღრუბელზე დაფუძნებული საკონტაქტო ცენტრის სერვისი, რომელიც საშუალებას აძლევს საწარმოებს სწრაფად შექმნან ვირტუალური სატელეფონო ცენტრი. მას აქვს ფუნქციები, მათ შორის ავტომატური ზარის განაწილება, ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხი და რეალურ დროში სტატისტიკა.
Twilio Flex
Twilio Flex არის ღრუბელზე დაფუძნებული საკონტაქტო ცენტრის პლატფორმა, რომელიც მოიცავს შესაძლებლობებს, მათ შორის ავტომატური ზარის განაწილებას, ტექსტურ შეტყობინებებს და ვიდეო ჩატს. მას ასევე აქვს ადაპტირებადი პროცესები და AI-ზე მომუშავე ჩატბოტები, რათა დაეხმაროს ფირმებს მომხმარებელთა მხარდაჭერის ოპერაციების ოპტიმიზაციაში.
Zendesk
Zendesk არის ღრუბელზე დაფუძნებული მომხმარებელთა მხარდაჭერის პლატფორმა, რომელიც მოიცავს ფუნქციებს, მათ შორის ბილეთების მართვას, ცოცხალ ჩატს და ცოდნის ბაზის მართვა.
ის ასევე აერთიანებს ხელოვნური ინტელექტის მქონე ჩატბოტებს და ანალიტიკას, რათა დაეხმაროს ორგანიზაციებს მომხმარებელთა მხარდაჭერის ოპერაციების გაუმჯობესებაში.
CCaaS-ის დანერგვა და მიღება
CCaaS გადაწყვეტილებების დანერგვა და დანერგვა შეიძლება რამდენიმე სარგებელს მოუტანს ორგანიზაციებს, მაგრამ გადამწყვეტია პროცესისა და დაკავშირებული საკითხების გაგება.
CCaaS დანერგვა ძირითადად შედგება მრავალი პროცესისგან, მათ შორის თქვენი კომპანიის საჭიროებების ანალიზს, CCaaS პროვაიდერის არჩევას და გადაწყვეტის ინტეგრირებას არსებულ სისტემებთან.
გადამწყვეტი მნიშვნელობა აქვს თქვენს მომწოდებელთან მჭიდრო თანამშრომლობას ამ პროცესის განმავლობაში, რათა გარანტირებული იყოს უწყვეტი გადასვლა და ასწავლოთ თქვენს თანამშრომლებს როგორ გამოიყენონ ახალი სისტემა.
თანამშრომლების წინააღმდეგობა ცვლილებებისადმი ერთ-ერთი ყველაზე რთული პრობლემაა CCaaS გადაწყვეტილებების დანერგვისას. ამის თავიდან აცილება შესაძლებელია განხორციელების პროცესში პერსონალის ჩართვით, ტრენინგისა და დახმარების შეთავაზებით და ახალი სისტემის უპირატესობებზე ხაზგასმით.
არსებობს სხვადასხვა საუკეთესო პრაქტიკა, რომელიც ფირმებმა უნდა დაიცვან, რათა უზრუნველყონ CCaaS გადაწყვეტილებების ეფექტური დანერგვა და ათვისება. მკაფიო მიზნებისა და ამოცანების განსაზღვრა, CCaaS პროვაიდერის არჩევა, რომელიც შეესაბამება თქვენს უნიკალურ კომპანიის საჭიროებებს, ღია საკომუნიკაციო მარშრუტების არსებობას თქვენს პროვაიდერთან და ინვესტირებას თქვენი პერსონალის ტრენინგისა და მხარდაჭერის გაგრძელებაში, ეს ყველაფერი ამის მაგალითია.
ბიზნესებს შეუძლიათ ეფექტურად განავითარონ და გამოიყენონ CCaaS გადაწყვეტილებები ამ საუკეთესო პრაქტიკის დაცვით და ნებისმიერი პრობლემის გადაჭრით. ეს აუმჯობესებს ეფექტურობას და აუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას.
CCaaS-ის უპირატესობები ბიზნესისთვის:
CCaaS სისტემები საწარმოებს რამდენიმე უპირატესობას აძლევს, მათ შორის:
- მასშტაბურობა: კომპანიის ცვალებადი მოთხოვნების შესაბამისად, CCaaS სისტემები შეიძლება უბრალოდ გაიზარდოს ან შემცირდეს.
- ხარჯების ეფექტურობა: Cloud-ზე დაფუძნებული CCaaS გადაწყვეტილებები შეიძლება იყოს უფრო იაფი, ვიდრე შიდა გადაწყვეტილებები, რადგან ისინი არ საჭიროებენ ძვირადღირებულ აპარატურას ან შენარჩუნებას.
- მოქნილობა: იმის გამო, რომ ღრუბელზე დაფუძნებული CCaaS გადაწყვეტილებები შეიძლება გამოყენებულ იქნას ნებისმიერი ადგილიდან ინტერნეტით, ისინი უზრუნველყოფენ დამატებით მოქნილობას.
- ეფექტურობა: იმის გამო, რომ CCaaS სისტემები ავტომატიზირებს მომხმარებელთა მომსახურების ოპერაციების ბევრ სფეროს, აგენტებს ახლა უფრო მეტი კონტაქტის დამუშავება შეუძლიათ ნაკლებ დროში.
- მომხმარებელთა გაძლიერებული გამოცდილება: CCaaS გადაწყვეტილებებს შეუძლია დაეხმაროს ორგანიზაციებს გაზარდონ მომხმარებელთა კმაყოფილება და ლოიალობა სწრაფი და ეფექტური დახმარების გაწევით.
მომავალი CCaaS გაუმჯობესებები
ტექნოლოგიის განვითარებით, არსებობს სხვადასხვა სფერო, სადაც CCaaS გადაწყვეტილებები შეიძლება გაუმჯობესდეს. ერთ-ერთი სფეროა მოწინავე ხელოვნური ინტელექტის (AI) ტექნოლოგიის ინკორპორაცია, როგორიცაა მანქანური სწავლა და ბუნებრივი ენის დამუშავება, მომხმარებელთა კიდევ უფრო მორგებული და ეფექტური მხარდაჭერის მიწოდებისთვის.
მე მჯერა, რომ ამას აქვს ყველაზე მკვეთრი ცვლილების პოტენციალი.
გარდა ამისა, თანამედროვე ანალიტიკისა და ანგარიშგების ტექნოლოგიები შეიძლება დაეხმარონ ფირმებს კლიენტების ქცევისა და პრეფერენციების შესახებ კიდევ უფრო ღრმა აზრების მოპოვებაში.
დაბოლოს, ახალი საკომუნიკაციო არხების, როგორიცაა ჩეთის აპლიკაციები და სოციალური მედიის გაერთიანება, მომხმარებელს შეუძლია უფრო მეტი საშუალება მისცეს ბიზნესებთან კომუნიკაციისთვის, რაც კიდევ უფრო გამარტივებს დახმარების მიღებას.
დატოვე პასუხი