Ժամանակ առ ժամանակ մենք բոլորս դժվարանում ենք կապ հաստատել ընկերության հաճախորդների սպասարկման հետ:
Հնարավոր է, որ դուք նույնպես երկար ժամանակ սպասել եք կամ տեղափոխվել եք գործակալների միջև, նախքան ձեր խնդիրը շտկելը: Այս խնդրի համար ընկերությունները դիտարկում են Կոնտակտային կենտրոնները որպես ծառայություն (CCaaS):
Ընկերությունները կարող են կառավարել և գործարկել իրենց հաճախորդների սպասարկման գործառնությունները կենտրոնացված հարթակից՝ օգտագործելով CCaaS՝ ամպի վրա հիմնված լուծում:
Օգտագործելով այնպիսի գործառույթներ, ինչպիսիք են ձայնային ինտերակտիվ արձագանքը, զանգերի ավտոմատ բաշխումը և զանգերի ձայնագրումը, CCaaS-ն օգնում է կազմակերպություններին պարզեցնել իրենց հաճախորդների սպասարկման գործունեությունը, բարձրացնել գործակալների արտադրողականությունը և բարձրացնել հաճախորդների երջանկությունը:
Ի վերջո, հաճախորդները ցանկանում են արագ և արդյունավետ օգնություն թվային դարաշրջանում: Ձեռնարկությունները կարող են հասնել դրան՝ միաժամանակ պարզեցնելով իրենց գործունեությունը CCaaS-ի շնորհիվ: Այժմ տեսնենք, թե ինչպես է աշխատում այս տեխնոլոգիան և ինչ գործիքներ կարող եք ընտրել ձեր աշխատանքային հոսքը օպտիմալացնելու համար:
Ինչպես են աշխատում?
Cloud-ի վրա հիմնված տեխնոլոգիան օգտագործվում է CCaaS լուծումների կողմից՝ հաճախորդների սպասարկման գործունեությունը պարզեցնելու և ավտոմատացնելու համար: Երբ սպառողը կապվում է ընկերության հետ, նրա զանգը կամ հարցումն ուղղորդվում է CCaaS հարթակի միջոցով և ուղղորդվում ճիշտ գործակալին կամ բաժին:
CCaaS համակարգերը հաճախ ներառում են մի շարք գործիքներ, որոնք օգնում են հաճախորդների սպասարկման գործառնությունների օպտիմալացմանը:
Դրանք ներառում են զանգերի ավտոմատ բաշխում, որն ուղղորդում է զանգերը դեպի հաջորդ հասանելի գործակալ, ինտերակտիվ ձայնային պատասխան, որը թույլ է տալիս հաճախորդներին նավարկելու ընտրացանկերը և ընտրանքները ձայնային հրամաններով, և զանգերի ձայնագրումը, որը թույլ է տալիս ձեռնարկություններին վերանայել և վերլուծել հաճախորդների փոխազդեցությունները որակի ապահովման համար:
AI ինտեգրում
AI տեխնոլոգիան աստիճանաբար ինտեգրվել է CCaaS արտադրանքներին վերջին տարիներին: Օրինակ՝ արհեստական ինտելեկտի միջոցով միացված չաթ-բոտերը հաճախորդներին տալիս են արագ և արդյունավետ սպասարկում՝ պատասխանելով հաճախ տրվող հարցումներին կամ շտկելով ընդհանուր դժվարությունները:
Չաթ-բոտերը կարող են մեկնաբանել և պատասխանել հաճախորդների հարցումներին մարդկային ձևով՝ բնական լեզվի մշակման (NLP) տեխնոլոգիայի շնորհիվ, ինչը հանգեցնում է հաճախորդների ավելի հարթ փորձի:
Արհեստական ինտելեկտը կարող է օգտագործվել նաև սպառողների փոխազդեցությունները գնահատելու և հաճախորդների վարքագծի և նախասիրությունների վերաբերյալ պատկերացումներ տալու համար: Օրինակ, ձեռնարկությունները կարող են նկատել հաճախորդների հարցումների օրինաչափությունները՝ ուսումնասիրելով զանգերի տառադարձումները և համապատասխան կերպով կարգավորելով իրենց գործողությունները:
Նշանավոր ծրագրակազմ և տեխնոլոգիաներ
Genesys ամպ
Genesys Cloud-ը ամպի վրա հիմնված կոնտակտային կենտրոնի համակարգ է, որը ներառում է գործառույթներ, ներառյալ զանգերի ավտոմատ բաշխումը, ինտերակտիվ ձայնային արձագանքը և աշխատուժի կառավարումը:
Այն նաև ներառում է արհեստական ինտելեկտով աշխատող չաթ-բոտեր և իրական ժամանակի տվյալներ՝ օգնելու կազմակերպություններին օպտիմալացնել իրենց հաճախորդների աջակցության գործողությունները:
Հինգ9
Five9-ը ամպի վրա հիմնված կոնտակտային կենտրոնի ծրագրաշար է, որն ունի հնարավորություններ, ներառյալ կանխագուշակող հավաքում, զանգերի ձայնագրում և իրական ժամանակի հաշվետվություններ: Հաճախորդի փորձը բարելավելու համար այն նաև պարունակում է AI-ով աշխատող չաթ-բոտեր և խոսքի ճանաչում:
Amazon Connect
Amazon Connect-ը ամպի վրա հիմնված կոնտակտային կենտրոնի ծառայություն է, որը թույլ է տալիս ձեռնարկություններին արագ ստեղծել վիրտուալ զանգերի կենտրոն: Այն ունի գործառույթներ, ներառյալ ավտոմատացված զանգերի բաշխումը, ինտերակտիվ ձայնային արձագանքը և իրական ժամանակի վիճակագրությունը:
Twilio Flex
Twilio Flex-ը ամպի վրա հիմնված կոնտակտային կենտրոնի հարթակ է, որը ներառում է հնարավորություններ, ներառյալ ավտոմատացված զանգերի բաշխումը, տեքստային հաղորդագրությունները և տեսազրույցը: Այն նաև ունի հարմարվողական գործընթացներ և AI-ով աշխատող չաթ-բոտեր՝ օգնելու ընկերություններին օպտիմալացնել իրենց հաճախորդների աջակցության գործողությունները:
Zendesk
Zendesk-ը ամպի վրա հիմնված հաճախորդների աջակցության հարթակ է, որը ներառում է գործառույթներ, ներառյալ տոմսերի կառավարումը, կենդանի զրույցը և գիտելիքների բազայի կառավարում.
Այն նաև ներառում է արհեստական ինտելեկտով աշխատող չաթ-բոտեր և վերլուծություններ՝ օգնելու կազմակերպություններին բարելավելու իրենց հաճախորդների աջակցության գործողությունները:
CCaaS-ի իրականացում և ընդունում
CCaaS լուծումների ներդրումը և իրականացումը կարող է մի շարք առավելություններ տալ կազմակերպություններին, սակայն կարևոր է հասկանալ գործընթացը և առնչվող խնդիրները:
CCaaS-ի իրականացումը հիմնականում բաղկացած է բազմաթիվ գործընթացներից, ներառյալ ձեր ընկերության կարիքների վերլուծությունը, CCaaS մատակարարի ընտրությունը և լուծումը ձեր առկա համակարգերի հետ ինտեգրելը:
Այս գործընթացի ընթացքում կարևոր է սերտորեն համագործակցել ձեր մատակարարի հետ՝ երաշխավորելու անխափան անցում և սովորեցնել ձեր աշխատակիցներին, թե ինչպես օգտագործել նոր համակարգը:
Փոփոխություններին աշխատակիցների դիմադրությունը CCaaS լուծումների իրականացման ամենադժվար խնդիրներից մեկն է: Սրանից կարելի է խուսափել՝ ներդրման գործընթացում անձնակազմ ներգրավելով, ուսուցում և օգնություն առաջարկելով և ընդգծելով նոր համակարգի առավելությունները:
Կան տարբեր լավագույն փորձեր, որոնք ընկերությունները պետք է հետևեն՝ երաշխավորելու CCaaS լուծումների արդյունավետ տեղակայումը և ընդունումը: Հստակ նպատակներ և խնդիրներ սահմանելը, CCaaS մատակարարի ընտրությունը, որը կհամապատասխանի ձեր եզակի ընկերության կարիքներին, կապի բաց ուղիներ ունենալը ձեր մատակարարի հետ և ներդրումներ կատարել ձեր անձնակազմի համար շարունակական վերապատրաստման և աջակցության համար:
Բիզնեսները կարող են արդյունավետորեն զարգացնել և օգտագործել CCaaS լուծումները՝ հետևելով այս լավագույն փորձին և լուծելով ցանկացած խնդիր: Սա բարելավում է արդյունավետությունը և բարելավում հաճախորդների փորձը:
CCaaS-ի առավելությունները բիզնեսի համար.
CCaaS համակարգերը ձեռնարկություններին տալիս են մի քանի առավելություններ, այդ թվում՝
- Մասշտաբայնություն. Ընկերության փոփոխվող պահանջներին համապատասխանելու համար CCaaS համակարգերը կարող են պարզապես մեծանալ կամ նվազեցնել:
- Ծախսերի արդյունավետություն. Cloud-ի վրա հիմնված CCaaS լուծումները կարող են ավելի էժան լինել, քան ներքին լուծումները, քանի որ դրանք չեն պահանջում թանկարժեք սարքավորումներ կամ սպասարկում:
- Ճկունություն. Քանի որ ամպի վրա հիմնված CCaaS լուծումները կարող են օգտագործվել ցանկացած վայրից՝ ինտերնետ կապով, դրանք լրացուցիչ ճկունություն են ապահովում:
- Արդյունավետություն. Քանի որ CCaaS համակարգերը ավտոմատացնում են հաճախորդների սպասարկման գործառնությունների շատ ոլորտներ, գործակալներն այժմ կարող են ավելի շատ կոնտակտներ վարել ավելի քիչ ժամանակում:
- Ընդլայնված հաճախորդների փորձ. CCaaS լուծումները կարող են օգնել կազմակերպություններին բարձրացնել հաճախորդների բավարարվածությունը և հավատարմությունը՝ տրամադրելով արագ և արդյունավետ օգնություն:
Ապագա CCaaS բարելավումներ
Քանի որ տեխնոլոգիան առաջընթաց է ապրում, կան տարբեր ոլորտներ, որտեղ CCaaS լուծումները կարող են բարելավվել: Ոլորտներից մեկը առաջադեմ արհեստական ինտելեկտի (AI) տեխնոլոգիայի ներդրումն է, ինչպիսիք են մեքենայական ուսուցումը և բնական լեզվի մշակումը, հաճախորդներին էլ ավելի հարմարեցված և արդյունավետ աջակցություն տրամադրելու համար:
Կարծում եմ, որ սա ամենակտրուկ փոփոխությունն անելու ներուժ ունի:
Ավելին, ժամանակակից վերլուծական և հաշվետվական տեխնոլոգիաները կարող են օգնել ընկերություններին ավելի խորը պատկերացում կազմել հաճախորդների վարքագծի և նախասիրությունների վերաբերյալ:
Ի վերջո, նոր հաղորդակցման ուղիների, ինչպիսիք են չաթի հավելվածները և սոցիալական մեդիան, ընդգրկումը կարող է հաճախորդներին ավելի շատ հնարավորություններ տալ ընկերությունների հետ շփվելու համար՝ ավելի հեշտացնելով օգնություն ստանալը:
Թողնել գրառում