Noizean behin denok izaten ditugu zailtasunak enpresa baten bezeroarentzako arretarekin harremanetan jartzeko.
Baliteke denbora luzez zain egotea edo agenteen artean transferitu izana arazoa konpondu aurretik. Arazo honengatik, enpresek Kontaktu Zentroak Zerbitzu gisa (CCaaS) kontuan hartu dituzte.
Enpresek bezeroen arretarako eragiketak kudeatu eta exekutatu ditzakete plataforma zentralizatu batetik CCaaS, hodeian oinarritutako irtenbidea erabiliz.
Ahots-erantzun interaktiboa, deien banaketa automatizatua eta deien grabaketa bezalako funtzioen bitartez, CCaaS-ek erakundeei bezeroarentzako arreta eragiketak errazten laguntzen die, agenteen produktibitatea areagotzen eta bezeroen zoriontasuna areagotzen laguntzen du.
Azken finean, bezeroek laguntza azkarra eta eraginkorra nahi dute aro digitalean. Enpresek hori lor dezakete beren eragiketak errazten dituzten bitartean CCaaS-i esker. Orain, ikus dezagun nola funtzionatzen duen teknologia honek eta zein tresna aukera ditzakezun zure lan-fluxua optimizatzeko.
Nola funtzionatzen dute?
Hodeian oinarritutako teknologia CCaaS soluzioek erabiltzen dute bezeroen arretarako jarduerak arintzeko eta automatizatzeko. Kontsumitzaile bat enpresa batekin harremanetan jartzen denean, bere deia edo kontsulta CCaaS plataformaren bidez bideratzen da eta agente edo departamentu egokira bideratzen da.
CCaaS sistemek maiz bezeroen arretarako eragiketak optimizatzen laguntzen duten hainbat tresna dituzte.
Besteak beste, deien banaketa automatizatua, deiak erabilgarri dagoen hurrengo agentera bideratzen dituena, ahots-erantzun interaktiboa, bezeroei menuak eta aukerak ahots-komandoekin nabigatzeko aukera ematen diena, eta deien grabazioa, enpresei bezeroen interakzioak berrikusteko eta aztertzeko aukera ematen diena kalitatea bermatzeko.
AI Integrazioa
AI teknologia pixkanaka sartu da CCaaS produktuetan azken urteotan. Adimen artifizialak gaitutako txat-botek, adibidez, bezeroei zerbitzu azkarra eta eraginkorra ematen diete, ohiko galderei erantzunez edo ohiko zailtasunak konponduz.
Chatbot-ek bezeroen kontsultak gizakiaren antzera interpretatu eta erantzun ditzakete hizkuntza naturalaren prozesamenduaren (NLP) teknologiari esker, bezeroaren esperientzia arinagoa izan dadin.
Adimen artifiziala ere erabil daiteke kontsumitzaileen interakzioak ebaluatzeko eta bezeroen portaerari eta lehentasunei buruzko ikuspegiak emateko. Enpresek, adibidez, bezeroen kontsultetan ereduak antzeman ditzakete deien transkripzioak aztertuz eta beren eragiketak behar bezala egokituz.
Software eta Teknologia nabarmenak
Genesys hodeia
Genesys Cloud hodeian oinarritutako kontaktu zentroko sistema bat da, deien banaketa automatizatua, ahots-erantzun interaktiboa eta langileen kudeaketa barne dituen ezaugarriak barne.
Adimen artifizialaren bidezko txat-botak eta denbora errealeko datuak ere sartzen ditu erakundeei bezeroarentzako laguntza-eragiketak optimizatzen laguntzeko.
Bost9
Five9 hodeian oinarritutako kontaktu-zentroko software bat da, markaketa prediktiboa, deiak grabatzea eta denbora errealeko txostenak barne. Bezeroaren esperientzia hobetzeko, AI bidezko txat-botak eta hizketa-ezagutza ere baditu.
Amazon Connect
Amazon Connect hodeian oinarritutako kontaktu zentroko zerbitzu bat da, enpresei dei-zentro birtuala azkar konfiguratzeko aukera ematen diena. Deien banaketa automatizatua, ahots-erantzun interaktiboa eta denbora errealeko estatistikak barne funtzioak ditu.
Twilio Flex
Twilio Flex hodeian oinarritutako kontaktu zentroko plataforma bat da, deien banaketa automatizatua, testu-mezuak eta bideo-txata barne dituen gaitasunak barne. Prozesu moldagarriak eta AI bidezko txat-botak ere baditu enpresei bezeroarentzako laguntza-eragiketak optimizatzen laguntzeko.
Zendesk
Zendesk hodeian oinarritutako bezeroarentzako arretarako plataforma bat da, eta besteak beste, sarrerak kudeatzea, zuzeneko txata eta ezagutza-basearen kudeaketa.
Adimen artifizialaren bidezko txat-botak eta analitikoak ere sartzen ditu erakundeei bezeroarentzako laguntza-eragiketak hobetzen laguntzeko.
CCaaS ezartzea eta onartzea
CCaaS irtenbideak ezartzeak eta ezartzeak hainbat onura eman diezazkieke erakundeei, baina funtsezkoa da prozesua eta inplikatutako arazoak ulertzea.
CCaaS ezarpenak, oro har, hainbat prozesu ditu, besteak beste, zure enpresaren beharrak aztertzea, CCaaS hornitzaile bat hautatzea eta soluzioa lehendik dituzun sistemekin integratzea.
Ezinbestekoa da prozesu honetan zure hornitzailearekin lankidetza estua izatea trantsizio ezin hobea bermatzeko eta zure langileei sistema berria nola erabiltzen irakasteko.
Langileen aldaketarekiko erresistentzia CCaaS irtenbideak ezartzeko arazo zailenetako bat da. Hori ekidin daiteke ezarpen-prozesuan langileak sartuz, prestakuntza eta laguntza eskainiz eta sistema berriaren onurak azpimarratuz.
Enpresek CCaaS soluzioen hedapen eta erabilera eraginkorra bermatzeko jarraitu behar dituzten praktika onak daude. Helburu eta helburu argiak zehaztea, zure enpresaren behar berezietara egokitzen den CCaaS hornitzaile bat hautatzea, zure hornitzailearekin komunikazio-bideak irekiak izatea eta zure langileentzako etengabeko prestakuntzan eta laguntzan inbertitzea dira horien adibide.
Enpresek modu eraginkorrean garatu eta erabil ditzakete CCaaS irtenbideak, praktika on hauek jarraituz eta edozein arazo konponduz. Horrek eraginkortasuna hobetzen du eta bezeroaren esperientzia hobetzen du.
CCaaS enpresentzako abantailak:
CCaaS sistemek hainbat abantaila eskaintzen dizkiete enpresei, besteak beste:
- Eskalagarritasuna: konpainiaren eskakizun aldakorrekin egokitzeko, CCaaS sistemak igo edo behera egin dezakete.
- Kostu-eraginkortasuna: Hodeian oinarritutako CCaaS soluzioak lokaleko soluzioak baino merkeagoak izan daitezke, ez baitute hardware edo mantentze-lan garestirik behar.
- Malgutasuna: hodeian oinarritutako CCaaS irtenbideak Interneteko konexioa duen edozein lekutatik erabil daitezkeenez, malgutasun gehigarria eskaintzen dute.
- Eraginkortasuna: CCaaS sistemek bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren arlo asko automatizatzen dituztenez, agenteek kontaktu gehiago kudea ditzakete denbora gutxiagoan.
- Bezeroaren esperientzia hobetua: CCaaS soluzioek erakundeei bezeroen gogobetetasuna eta leialtasuna areagotzen lagun diezaieke laguntza azkarra eta eraginkorra eskainiz.
Etorkizuneko CCaaS hobekuntzak
Teknologiak aurrera egin ahala, CCaaS irtenbideak hobetu daitezkeen hainbat arlo daude. Arlo bat adimen artifizialeko (AI) teknologia aurreratua sartzea da, adibidez, ikaskuntza automatikoa eta hizkuntza naturalaren prozesamendua bezeroei arreta pertsonalizatuagoa eta eraginkorragoa emateko.
Uste dut horrek aldaketarik zorrotzena egiteko ahalmena duela.
Gainera, analitika eta txostenen teknologia modernoek enpresei lagun diezaieke bezeroen jokabideari eta lehentasunei buruzko informazio sakonagoa lortzen.
Azkenik, txat-aplikazioak eta sare sozialak bezalako komunikazio-kanal berriak txertatzeak bezeroei enpresekin komunikatzeko bide gehiago eman diezaieke, laguntza lortzea are errazagoa eginez.
Utzi erantzun bat