Meil kõigil on aeg-ajalt raskusi mõne ettevõtte klienditeenindusega ühenduse võtmisega.
Samuti võisite enne probleemi lahendamist kaua ootel oodata või olla agentide vahel üle viidud. Selle probleemi lahendamiseks on ettevõtted kaalunud kontaktkeskusi teenusena (CCaaS).
Ettevõtted saavad oma klienditeenindustoiminguid hallata ja käivitada tsentraliseeritud platvormilt, kasutades pilvepõhist lahendust CCaaS.
Tänu sellistele funktsioonidele nagu interaktiivne häälvastus, automaatne kõnede levitamine ja kõnede salvestamine aitab CCaaS organisatsioonidel oma klienditeenindustoiminguid sujuvamaks muuta, tõsta agentide tootlikkust ja tõsta klientide rahulolu.
Kliendid tahavad ju digiajastul kiiret ja tõhusat abi. Ettevõtted saavad seda saavutada, lihtsustades samal ajal oma tegevust tänu CCaaS-ile. Nüüd vaatame, kuidas see tehnoloogia töötab ja milliseid tööriistu saate oma töövoo optimeerimiseks valida.
Kuidas nad töötavad?
Pilvepõhist tehnoloogiat kasutavad CCaaS-i lahendused klienditeenindustegevuse tõhustamiseks ja automatiseerimiseks. Kui tarbija võtab ettevõttega ühendust, suunatakse tema kõne või päring läbi CCaaS-i platvormi ja suunatakse õigele agendile või osakonnale.
CCaaS-süsteemid sisaldavad sageli mitmesuguseid tööriistu, mis aitavad klienditeeninduse toiminguid optimeerida.
Nende hulka kuuluvad automaatne kõnede jaotus, mis suunab kõned järgmisele saadaolevale agendile, interaktiivne häälvastus, mis võimaldab klientidel häälkäsklustega menüüdes ja suvandites navigeerida, ning kõnede salvestamine, mis võimaldab ettevõtetel kvaliteedi tagamiseks klientide suhtlust üle vaadata ja analüüsida.
AI integreerimine
AI-tehnoloogiat on viimastel aastatel järk-järgult integreeritud CCaaS-i toodetesse. Näiteks tehisintellekti poolt võimaldatavad vestlusbotid pakuvad klientidele kiiret ja tõhusat teenindust, vastates korduma kippuvatele päringutele või lahendades levinud probleeme.
Vestlusbotid saavad tänu loomuliku keele töötlemise (NLP) tehnoloogiale tõlgendada ja vastata klientide päringuid inimlikul viisil, mille tulemuseks on sujuvam kliendikogemus.
Tehisintellekti saab kasutada ka tarbijate suhtluse hindamiseks ning klientide käitumise ja eelistuste kohta ülevaate andmiseks. Näiteks võivad ettevõtted tuvastada klientide päringute mustreid, uurides kõnede ärakirju ja kohandades oma toiminguid asjakohaselt.
Märkimisväärne tarkvara ja tehnoloogiad
Genesise pilv
Genesys Cloud on pilvepõhine kontaktikeskuse süsteem, mis sisaldab selliseid funktsioone nagu automaatne kõnede levitamine, interaktiivne häälvastus ja tööjõuhaldus.
See sisaldab ka tehisintellekti toega vestlusroboteid ja reaalajas andmeid, mis aitavad organisatsioonidel oma klienditoe toiminguid optimeerida.
Five9
Five9 on pilvepõhine kontaktikeskuse tarkvara, mille võimalused hõlmavad ennustavat valimist, kõnede salvestamist ja reaalajas aruandlust. Kliendikogemuse parandamiseks sisaldab see ka AI-toega vestlusroboteid ja kõnetuvastust.
Amazon Connect
Amazon Connect on pilvepõhine kontaktikeskuse teenus, mis võimaldab ettevõtetel kiiresti luua virtuaalse kõnekeskuse. Sellel on funktsioonid, sealhulgas automaatne kõnede levitamine, interaktiivne häälvastus ja reaalajas statistika.
Twilio Flex
Twilio Flex on pilvepõhine kontaktikeskuse platvorm, mis sisaldab funktsioone, sealhulgas automaatset kõnede levitamist, tekstisõnumite saatmist ja videovestlust. Sellel on ka kohandatavad protsessid ja AI-toega vestlusrobotid, mis aitavad ettevõtetel oma klienditoe toiminguid optimeerida.
Zendesk
Zendesk on pilvepõhine klienditoe platvorm, mis sisaldab funktsioone, sealhulgas piletihaldust, reaalajas vestlust ja teadmusbaasi haldamine.
See sisaldab ka tehisintellektipõhiseid vestlusroboteid ja analüütikat, et aidata organisatsioonidel oma klienditoe toiminguid parandada.
CCaaS-i rakendamine ja vastuvõtmine
CCaaS-i lahenduste juurutamine ja juurutamine võib pakkuda organisatsioonidele mitmeid eeliseid, kuid on oluline mõista protsessi ja sellega seotud probleeme.
CCaaS-i juurutamine koosneb üldiselt mitmest protsessist, sealhulgas teie ettevõtte vajaduste analüüsimisest, CCaaS-i pakkuja valimisest ja lahenduse integreerimisest teie olemasolevate süsteemidega.
Selle protsessi ajal on oluline teha oma tarnijaga tihedat koostööd, et tagada sujuv üleminek ja õpetada oma töötajaid uut süsteemi kasutama.
Töötajate vastupanu muutustele on CCaaS-i lahenduste rakendamisel üks keerulisemaid probleeme. Seda saab vältida, kaasates personali juurutusprotsessi, pakkudes koolitust ja abi ning rõhutades uue süsteemi eeliseid.
On mitmeid parimaid tavasid, mida ettevõtted peaksid järgima, et tagada CCaaS-i lahenduste tõhus juurutamine ja kasutuselevõtt. Nende näideteks on selgete eesmärkide määratlemine, teie ettevõtte ainulaadsetele vajadustele vastava CCaaS-i pakkuja valimine, teenusepakkujaga avatud suhtluskanalid ning investeerimine töötajate jätkukoolitusse ja tuge.
Ettevõtted saavad CCaaS-i lahendusi tõhusalt arendada ja kasutada, järgides neid parimaid tavasid ja lahendades kõik probleemid. See suurendab tõhusust ja parandab kliendikogemust.
CCaaS-i eelised ettevõtetele:
CCaaS-süsteemid pakuvad ettevõtetele mitmeid eeliseid, sealhulgas:
- Skaleeritavus: ettevõtte muutuvatele nõudmistele vastamiseks võivad CCaaS-süsteemid lihtsalt suurendada või vähendada.
- Kulutõhusus: pilvepõhised CCaaS-lahendused võivad olla odavamad kui kohapealsed lahendused, kuna need ei vaja kallist riistvara ega hooldust.
- Paindlikkus: kuna pilvepõhiseid CCaaS-i lahendusi saab kasutada kõikjal, kus on Interneti-ühendus, pakuvad need täiendavat paindlikkust.
- Tõhusus: kuna CCaaS-süsteemid automatiseerivad paljusid klienditeenindustoimingute valdkondi, saavad agendid nüüd vähema ajaga hakkama saada rohkemate kontaktidega.
- Täiustatud kliendikogemus: CCaaS-i lahendused võivad aidata organisatsioonidel tõsta klientide rahulolu ja lojaalsust, pakkudes kiiret ja tõhusat abi.
Tulevased CCaaS-i täiustused
Tehnoloogia arenedes on erinevaid valdkondi, kus CCaaS-i lahendusi saaks täiustada. Üks valdkond on täiustatud tehisintellekti (AI) tehnoloogia kaasamine, nagu masinõpe ja loomuliku keele töötlemine, et pakkuda veelgi kohandatud ja tõhusamat kliendituge.
Usun, et see võib tuua kaasa kõige drastilisema muutuse.
Lisaks võivad kaasaegsed analüüsi- ja aruandlustehnoloogiad aidata ettevõtetel saada veelgi sügavamat ülevaadet klientide käitumisest ja eelistustest.
Lõpuks võib uute suhtluskanalite (nt vestlusrakendused ja sotsiaalmeedia) kaasamine anda klientidele rohkem võimalusi ettevõtetega suhtlemiseks, muutes abi saamise veelgi lihtsamaks.
Jäta vastus