Índice del contenido[Esconder][Espectáculo]
- Gestión de Incidentes
- Gestión automatizada de incidentes
- Respuesta automatizada a incidentes
- Capacidades clave de la gestión automatizada de incidentes
- Ejemplo
- Gestión de incidentes de ciberseguridad
- Proceso de Gestión de Incidentes de Ciberseguridad
- Mejores prácticas para la gestión de incidentes de seguridad
- Conclusión
Los problemas internos pueden ocurrir en todas las organizaciones. Es inevitable que los dispositivos se rompan, que el software requiera mantenimiento y que las cosas desaparezcan.
Adoptar un procedimiento de gestión de incidentes que pueda priorizar los problemas, ofrecer transparencia y ayudar a su equipo a manejar cualquier problema con prontitud puede ayudarlo a abordar de manera efectiva estas inquietudes y muchas más.
Debe emplear un sistema de gestión de incidentes automatizado para hacer esto a gran escala.
En este artículo, analizaremos en detalle la gestión automatizada de incidentes, analizaremos sus objetivos y su importancia, examinaremos el procedimiento para gestionar incidentes de ciberseguridad y mucho más.
Primero, comenzaremos a comprender la gestión de incidentes y avanzaremos hacia la gestión automatizada de incidentes.
Gestión de Incidentes
La respuesta a una ocurrencia imprevista o interrupción del servicio y el regreso del servicio a su condición operativa se maneja a través de la gestión de incidentes. El aspecto más crucial de cada evento es su pronta resolución, por lo que es crucial codificar y seguir un proceso.
En el proceso de gestión de incidentes, normalmente hay cuatro pasos:
- Priorización de incidentes
- Respuesta al incidente
- Categorización de incidentes
- Identificación y registro de incidentes
Gestión automatizada de incidentes
La gestión automatizada de incidentes es la práctica de automatizar la respuesta a incidentes para asegurarse de que los sucesos clave se identifiquen y traten de la manera más eficaz y fiable posible.
El tiempo es importante cuando se trata de la gestión de incidentes. Por lo tanto, la velocidad es la principal ventaja de la gestión automatizada de incidentes. Los trabajos que consumen mucho tiempo se pueden terminar mucho más rápido con la automatización.
Como resultado, el tiempo de respuesta a incidentes se acorta y el equipo puede concentrarse en tareas que requieren su experiencia.
Respuesta automatizada a incidentes
Cuando escucha la palabra "Respuesta a incidentes", se refiere a la capacidad de una organización para detectar, investigar y mitigar ataques e infracciones.
Los componentes humanos se han utilizado con frecuencia en el pasado para monitorear el tráfico, investigar actividades sospechosas, escribir protocolos cuando surgen nuevos peligros, etc.
Sin embargo, como su nombre lo indica, la respuesta automatizada a incidentes elimina el elemento humano de la ecuación.
Automatiza las operaciones tediosas, acelera la detección y respuesta de amenazas y proporciona una defensa las XNUMX horas del día, lo que le da a su equipo de SOC tiempo y espacio para expandir y mejorar su postura de seguridad de otras maneras.
Más adelante en el artículo se tratará más sobre la gestión de incidentes de ciberseguridad.
Importancia de la gestión automatizada de incidentes
Los agentes ahora pueden concentrarse más en el manejo de accidentes.
Al manejar eventos manualmente, es más probable que los agentes ingresen datos más de una vez y que cometan errores (como no cambiar el estado de un problema en un sistema).
Sus agentes no tendrán que cambiar de aplicación ni realizar operaciones manuales si utilizan una solución de gestión de problemas automatizada.
Como alternativa, pueden redirigir ese tiempo para abordar rápidamente más problemas, lo que aumentaría en gran medida la satisfacción del cliente y del personal.
Disminución de falsos positivos
Las alertas son tanto útiles como problemáticas en la gestión de incidentes. Las notificaciones de falsos positivos se incluyen con frecuencia entre las alertas reales y procesables, lo que puede causar fatiga de alerta en los trabajadores al hacerlos insensibles al aluvión constante de alertas.
Las herramientas automatizadas evalúan las advertencias y las envían a los miembros del equipo apropiados, lo que ahorra tiempo y recursos.
Los empleados pueden usarlo para seguir convenientemente el estado de sus tickets.
La mayoría de los miembros de su personal quieren estar informados sobre cada inquietud que presenten. La gestión automatizada de incidencias te permitirá brindarles la transparencia que requieren. ¿Cómo?
En cada punto de la vigencia del ticket, desde que se asigna a un agente hasta que se resuelve, se puede alertar a un empleado a través del chat después de enviar un ticket.
El empleado no tendrá que pedir a los agentes una actualización de estado y siempre estará informado sin tener que visitar una aplicación específica.
Capacidades clave de la gestión automatizada de incidentes
- Los algoritmos de agrupamiento y coincidencia de patrones se pueden utilizar para reducir el ruido, como las alarmas erróneas.
- Reconozca los patrones antes de que tengan un impacto que provoque interrupciones.
- Tome nota de las anomalías multivariadas que van más allá de los umbrales estáticos o los valores atípicos numéricos para identificar de manera proactiva circunstancias y comportamientos anómalos y conectarlos con las consecuencias comerciales.
- Defina la causalidad, identifique la fuente probable de eventos usando topología y ML, y vincule estos problemas a un recorrido del cliente usando árboles de decisión, bosques aleatorios y análisis gráfico.
- Promover la automatización de tareas rutinarias de bajo a moderado riesgo. Sin necesidad de crear conexiones con otros sistemas, un motor de flujo de trabajo le permite abordar los problemas que son urgentes y están bajo su control.
- Determinar la prioridad de los problemas y sugerir posibles soluciones, ya sea directamente o mediante la integración basada en experiencias anteriores. Para evitar que los problemas vuelvan a ocurrir, realice un seguimiento de quién fue contactado durante toda la secuencia de eventos para la corrección en un repositorio.
- Los chatbots y los asistentes de soporte virtual (VSA) se pueden usar para aumentar la eficiencia del usuario y automatizar las tareas repetitivas mientras se democratiza el acceso a la información.
Ejemplo
Las dos categorías de situaciones que más se benefician de la automatización en la gestión de incidentes son aquellas en las que el tiempo es crítico y las simples. Los problemas técnicos que afectan directamente a los clientes son un ejemplo de una ocurrencia crítica en el tiempo.
Desea poner fin al problema lo antes posible si su cliente se ve afectado. Por el contrario, también se puede automatizar una ocurrencia sencilla como un problema de conectividad de la impresora.
TEl procedimiento es simple, y es posible una resolución sin la participación de una persona.
¿Cómo automatizar su proceso de gestión de incidentes?
1. Establecer un flujo de trabajo de gestión de incidentes.
Para automatizar su procedimiento de gestión de incidentes, primero debe diseñar un flujo de trabajo de gestión de incidentes.
El flujo de trabajo del incidente, a veces denominado ciclo de vida del evento, detalla los pasos secuenciales que tienen lugar después de una ocurrencia. Los pasos principales de un flujo de trabajo de incidentes son los siguientes:
- Identificación
- Priorización
- Respuesta
- Resolución
El ciclo de vida de la gestión de incidentes es distinto para cada negocio y se adapta de acuerdo con eso.
El secreto para crear un flujo de trabajo de gestión de incidentes efectivo es obtener aportes de todas las partes involucradas, documentar todas las acciones que toman y recopilar toda la información requerida.
Probablemente habrá mucho desacuerdo sobre cómo llevar a cabo las tareas y recopilar datos, pero el proceso tiene que poner todo en perspectiva. Por lo tanto, el flujo de trabajo debe trazarse a bordo antes de automatizarse por este motivo.
2. Coherencia en la priorización de incidentes
Priorizar los incidentes de manera uniforme es el siguiente paso. Debe ser consciente de la gravedad y la fuente subyacente del problema para poder reaccionar correctamente. Una matriz de priorización de incidentes es una herramienta común utilizada por las organizaciones.
Una matriz de prioridad de incidentes emplea una escala numérica P1 a P5 para cuantificar la importancia de una ocurrencia y la acción apropiada.
El P1 se considera de suma importancia y exige una reacción inmediata. Un problema del servidor que podría detener todo el sistema es una ilustración de una ocurrencia P1.
A medida que desciende en la escala de prioridad, la importancia/urgencia de los episodios se reduce. Para crear el estándar para las ocurrencias P1 a P5, la organización recopila gradualmente datos de riesgo que se pueden evaluar.
Todos deben estar de acuerdo con el enfoque, y esto es crucial.
3. Runbooks automatizados
Los runbooks, a menudo llamados playbooks, son manuales que describen cómo llevar a cabo ciertas tareas paso a paso. Al establecer los pasos para las actividades frecuentes en detalle, los libros de jugadas están diseñados para reducir la carga cognitiva.
La automatización de Runbook va un paso más allá y reduce la mano de obra al incorporar un software en el proceso que ejecuta el paso automáticamente cuando lo solicita una determinada circunstancia.
Los runbooks no solo ahorran tiempo de espera, sino que también estandarizan y mejoran la consistencia del proceso.
4. Recopilación de datos para retrospectivas
La recopilación de datos es una etapa importante en la gestión de incidentes.
El equipo debe asegurarse de que se recopilan datos en tiempo real durante todo el proceso de gestión de incidentes para crear retrospectivas de incidentes y disminuir el efecto del incidente en el futuro.
La recopilación de datos comienza tan pronto como se informa una ocurrencia. Los procesos de alerta se ponen en contacto con las personas necesarias para comenzar a responder tan pronto como las tecnologías de monitoreo identifican o detectan un evento.
Las tecnologías de monitoreo y observabilidad recopilan datos durante el proceso de gestión de incidentes. El acceso en tiempo real a los datos debería ser posible, permitiéndole utilizarlos posteriormente para análisis retrospectivos.
5. Integre software de terceros en el proceso y centralícelo
Debe actuar como mediador e interactuar con sistemas externos como JIRA y Slack para que el proceso de gestión de incidentes funcione correctamente.
Lleva tiempo, y existe la posibilidad de que se pierda información importante, para cambiar entre la comunicación y otros programas.
A través de la recopilación de datos de fondo y la actualización automática de las ocurrencias, una solución de gestión de incidentes automatizada agilizará el procedimiento. Mientras tanto, el equipo puede examinar informes y actividades en tiempo real.
Ahora es el momento de analizar la gestión de incidentes de ciberseguridad y sus mejores prácticas.
Gestión de incidentes de ciberseguridad
El monitoreo, la administración, el registro y el análisis en tiempo real de los riesgos o sucesos de seguridad se conocen como gestión de incidentes de ciberseguridad. Su objetivo es proporcionar una visión general rigurosa y completa de cualquier riesgo de seguridad que pueda existir dentro de un sistema de TI.
Un evento de seguridad puede variar desde una amenaza activa, un intento de incursión, una penetración exitosa o una fuga de datos.
Algunas instancias de problemas de seguridad incluyen violaciones de políticas y acceso ilegal a datos, incluidos registros que incluyen números de seguro social, información financiera, información de salud e información de identificación personal.
Proceso de Gestión de Incidentes de Ciberseguridad
Las organizaciones están implementando políticas que les permiten identificar, responder y mitigar rápidamente este tipo de incidentes mientras fortalecen su resiliencia y se protegen contra futuros incidentes a medida que las amenazas de seguridad cibernética continúan aumentando en volumen y sofisticación.
Para gestionar los incidentes de seguridad, se utiliza una combinación de hardware, software e investigación y análisis impulsados por humanos.
La alerta de que se ha producido un evento y la activación del equipo de respuesta a incidentes suelen ser los primeros pasos en el procedimiento de gestión de incidentes de seguridad.
Después de eso, los respondedores de incidentes investigarán y evaluarán la situación para determinar su amplitud, medir los daños y crear una estrategia de mitigación.
Para garantizar que el entorno de TI sea realmente seguro, se debe implementar un plan multifacético para la gestión de incidentes de seguridad.
Mejores prácticas para la gestión de incidentes de seguridad
El procedimiento de gestión de incidentes de seguridad debe ser planificado por organizaciones de todos los tamaños y formas. Desarrolle un plan completo de gestión de incidentes de seguridad poniendo en práctica estas mejores prácticas:
- Cree un extenso programa de capacitación que aborde todas las tareas requeridas por los procesos de gestión de incidentes de seguridad. Ponga constantemente su plan de gestión de incidentes de seguridad en escenarios de prueba y realice los ajustes necesarios.
- Para aprender de sus aciertos y errores después de cualquier problema de seguridad, realice un estudio posterior al incidente. Luego, según sea necesario, realice cambios en su programa de seguridad y procedimiento de gestión de incidentes.
- Cree una estrategia de gestión de incidentes de seguridad y los procedimientos necesarios, incluidas las instrucciones sobre cómo se deben encontrar, informar, evaluar y manejar los problemas. Prepare una lista de pasos según la amenaza y téngala disponible. Actualice las políticas de gestión de incidentes de seguridad según sea necesario, especialmente a la luz de las lecciones aprendidas de incidentes anteriores.
- Cree un equipo de respuesta a incidentes con roles y deberes claramente definidos (también conocido como CSIRT). Además de la representación de otros departamentos como legal, comunicaciones, finanzas y administración u operaciones comerciales, su equipo de respuesta a incidentes también debe incluir puestos funcionales del departamento de TI/seguridad.
Conclusión
Finalmente, la gestión automatizada de incidentes garantiza que los problemas urgentes se identifiquen, atiendan y traten de manera rápida y eficaz.
La automatización hace posible que las soluciones de gestión de incidentes interactúen entre sí y promueve la comunicación en tiempo real entre los sistemas.
Todos los departamentos se unen a través de la automatización, lo que rompe los límites entre los equipos de operaciones de TI (ITOps). Los equipos tienen acceso completo a la información del estado de los incidentes para garantizar que las personas adecuadas los manejen.
Los equipos utilizan la automatización para simplificar y mejorar el proceso de gestión de incidentes a medida que los problemas de TI se vuelven más frecuentes.
La gestión de incidentes en el contexto de la ciberseguridad es el proceso de localizar, controlar, documentar y evaluar los riesgos e incidentes de seguridad relacionados con la ciberseguridad en el mundo real.
Esta es una medida crucial que se debe tomar antes y después de que una crisis cibernética golpee un sistema de TI.
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