O bryd i'w gilydd mae pob un ohonom yn cael anhawster cysylltu â gwasanaeth cwsmeriaid cwmni.
Efallai eich bod hefyd wedi aros am gyfnod hir neu wedi cael eich trosglwyddo rhwng asiantau cyn i'ch problem gael ei datrys. Ar gyfer y broblem hon, mae cwmnïau wedi bod yn ystyried Canolfannau Cyswllt fel Gwasanaeth (CCaaS).
Gall busnesau reoli a rhedeg eu gweithrediadau gwasanaeth cwsmeriaid o lwyfan canolog gan ddefnyddio CCaaS, datrysiad sy'n seiliedig ar gwmwl.
Trwy ddefnyddio nodweddion fel ymateb llais rhyngweithiol, dosbarthu galwadau awtomataidd, a recordio galwadau, mae CCaaS yn helpu sefydliadau i symleiddio eu gweithrediadau gwasanaeth cwsmeriaid, hybu cynhyrchiant asiantau, a chodi hapusrwydd cwsmeriaid.
Wedi'r cyfan, mae cwsmeriaid eisiau cymorth cyflym ac effeithlon yn yr oes ddigidol. Gall busnesau gyflawni hyn tra hefyd yn symleiddio eu gweithrediadau diolch i CCaaS. Nawr, gadewch i ni weld sut mae'r dechnoleg hon yn gweithio a pha offer allwch chi eu dewis i wneud y gorau o'ch llif gwaith.
Sut maent yn gweithio?
Defnyddir technoleg sy'n seiliedig ar gymylau gan atebion CCaaS i symleiddio ac awtomeiddio gweithgareddau gwasanaeth cwsmeriaid. Pan fydd defnyddiwr yn cysylltu â chwmni, caiff ei alwad neu ymholiad ei gyfeirio drwy'r platfform CCaaS a'i gyfeirio at yr asiant neu'r adran gywir.
Mae systemau CCaaS yn aml yn cynnwys amrywiaeth o offer sy'n helpu i optimeiddio gweithrediadau gwasanaeth cwsmeriaid.
Mae'r rhain yn cynnwys dosbarthu galwadau awtomataidd, sy'n cyfeirio galwadau i'r asiant nesaf sydd ar gael, ymateb llais rhyngweithiol, sy'n caniatáu i gwsmeriaid lywio dewislenni ac opsiynau gyda gorchmynion llais, a recordio galwadau, sy'n caniatáu i fusnesau adolygu a dadansoddi rhyngweithiadau cwsmeriaid ar gyfer sicrwydd ansawdd.
Integreiddio AI
Mae technoleg AI wedi cael ei hintegreiddio'n gynyddol i gynhyrchion CCaaS yn ystod y blynyddoedd diwethaf. Mae Chatbots sy'n cael eu galluogi gan ddeallusrwydd artiffisial, er enghraifft, yn rhoi gwasanaeth cyflym ac effeithlon i gleientiaid trwy ateb ymholiadau cyffredin neu ddatrys anawsterau cyffredin.
Gall Chatbots ddehongli ac ymateb i ymholiadau cleientiaid mewn modd dynol diolch i dechnoleg prosesu iaith naturiol (NLP), gan arwain at brofiad cwsmer mwy llyfn.
Gellir defnyddio deallusrwydd artiffisial hefyd i asesu rhyngweithiadau defnyddwyr a rhoi mewnwelediad i ymddygiad a hoffterau cwsmeriaid. Gallai busnesau, er enghraifft, sylwi ar batrymau mewn ymholiadau cleientiaid trwy astudio trawsgrifiadau galwadau ac addasu eu gweithrediadau yn briodol.
Meddalwedd a Thechnoleg Nodedig
Cwmwl Genesys
Mae Genesys Cloud yn system canolfan gyswllt yn y cwmwl sy'n cynnwys nodweddion sy'n cynnwys dosbarthu galwadau awtomataidd, ymateb llais rhyngweithiol, a rheoli'r gweithlu.
Mae hefyd yn ymgorffori chatbots a bwerir gan ddeallusrwydd artiffisial a data amser real i gynorthwyo sefydliadau i optimeiddio eu gweithrediadau cymorth cwsmeriaid.
Pump9
Mae Five9 yn feddalwedd canolfan gyswllt yn y cwmwl gyda galluoedd gan gynnwys deialu rhagfynegol, recordio galwadau, ac adrodd amser real. Er mwyn gwella profiad y cleient, mae hefyd yn cynnwys chatbots wedi'u pweru gan AI ac adnabod lleferydd.
Cyswllt Amazon
Mae Amazon Connect yn wasanaeth canolfan gyswllt yn y cwmwl sy'n caniatáu i fentrau sefydlu canolfan alwadau rithwir yn gyflym. Mae ganddo swyddogaethau gan gynnwys dosbarthu galwadau awtomataidd, ymateb llais rhyngweithiol, ac ystadegau amser real.
Twilio Flex
Mae Twilio Flex yn blatfform canolfan gyswllt cwmwl sy'n cynnwys galluoedd gan gynnwys dosbarthu galwadau awtomataidd, tecstio, a sgwrs fideo. Mae hefyd yn cynnwys prosesau addasadwy a chatbots wedi'u pweru gan AI i gynorthwyo cwmnïau i optimeiddio eu gweithrediadau cymorth cwsmeriaid.
Zendesk
Mae Zendesk yn blatfform cymorth cwsmeriaid yn y cwmwl sy'n cynnwys nodweddion gan gynnwys rheoli tocynnau, sgwrsio byw, a rheoli sylfaen wybodaeth.
Mae hefyd yn ymgorffori chatbots a dadansoddeg sy'n cael eu pweru gan ddeallusrwydd artiffisial i gynorthwyo sefydliadau i wella eu gweithrediadau cymorth cwsmeriaid.
Gweithredu a Mabwysiadu CCaaS
Gall gweithredu a gweithredu datrysiadau CCaaS ddarparu nifer o fanteision i sefydliadau, ond mae'n hanfodol deall y broses a'r materion dan sylw.
Yn gyffredinol, mae gweithredu CCaaS yn cynnwys prosesau lluosog, gan gynnwys dadansoddi anghenion eich cwmni, dewis darparwr CCaaS, ac integreiddio'r datrysiad â'ch systemau presennol.
Mae'n hanfodol cydweithio'n agos â'ch cyflenwr yn ystod y broses hon i warantu trosglwyddiad di-dor ac i ddysgu'ch gweithwyr sut i ddefnyddio'r system newydd.
Gwrthwynebiad gweithwyr i newid yw un o'r problemau anoddaf wrth weithredu datrysiadau CCaaS. Gellir osgoi hyn trwy gynnwys personél yn y broses weithredu, cynnig hyfforddiant a chymorth, a phwysleisio manteision y system newydd.
Mae arferion gorau amrywiol y dylai cwmnïau eu dilyn i warantu defnydd effeithiol o atebion CCaaS. Mae diffinio nodau ac amcanion clir, dewis darparwr CCaaS sy'n addas i'ch anghenion cwmni unigryw, cael llwybrau cyfathrebu agored gyda'ch darparwr, a buddsoddi mewn hyfforddiant a chymorth parhaus i'ch staff i gyd yn enghreifftiau o'r rhain.
Gall busnesau ddatblygu a defnyddio atebion CCaaS yn effeithiol trwy ddilyn yr arferion gorau hyn a datrys unrhyw broblemau. Mae hyn yn gwella effeithlonrwydd ac yn gwella profiad y cwsmer.
Manteision CCaaS i Fusnesau:
Mae systemau CCaaS yn darparu nifer o fanteision i fentrau, gan gynnwys:
- Scalability: I weddu i ofynion newidiol cwmni, efallai y bydd systemau CCaaS yn cynyddu neu'n gostwng.
- Cost-effeithiolrwydd: Gallai datrysiadau CCaaS yn y cwmwl fod yn rhatach nag atebion ar y safle gan nad oes angen caledwedd na chynnal a chadw drud arnynt.
- Hyblygrwydd: Oherwydd y gellir defnyddio datrysiadau CCaaS cwmwl o unrhyw le sydd â chysylltiad rhyngrwyd, maent yn darparu hyblygrwydd ychwanegol.
- Effeithlonrwydd: Gan fod systemau CCaaS yn awtomeiddio llawer o feysydd gweithrediadau gwasanaeth cwsmeriaid, gall asiantau bellach drin mwy o gysylltiadau mewn llai o amser.
- Profiad gwell i gwsmeriaid: Gall datrysiadau CCAaS gynorthwyo sefydliadau i hybu boddhad a theyrngarwch cwsmeriaid trwy ddarparu cymorth cyflym ac effeithlon.
Gwelliannau CCAaS yn y Dyfodol
Wrth i dechnoleg ddatblygu, mae yna feysydd amrywiol lle gellid gwella datrysiadau CCaaS. Un maes yw ymgorffori technoleg deallusrwydd artiffisial uwch (AI) fel dysgu peiriannau a phrosesu iaith naturiol i ddarparu cymorth cwsmeriaid hyd yn oed yn fwy pwrpasol ac effeithlon.
Credaf fod gan hyn y potensial i wneud y newid mwyaf syfrdanol.
At hynny, gall technolegau dadansoddeg ac adrodd modern gynorthwyo cwmnïau i gael mewnwelediad dyfnach fyth i ymddygiad a hoffterau cleientiaid.
Yn olaf, gall ymgorffori sianeli cyfathrebu newydd fel cymwysiadau sgwrsio a chyfryngau cymdeithasol roi mwy o lwybrau i gwsmeriaid gyfathrebu â busnesau, gan ei gwneud hi'n haws fyth cael cymorth.
Gadael ymateb