De tant en tant, tots tenim dificultats per contactar amb el servei d'atenció al client d'una empresa.
És possible que també hagis esperat en espera durant molt de temps o t'hagis transferit entre agents abans que es solucionés el problema. Per aquest problema, les empreses han estat considerant Contact Centers as a Service (CCaaS).
Les empreses poden gestionar i executar les seves operacions d'atenció al client des d'una plataforma centralitzada mitjançant CCaaS, una solució basada en núvol.
Mitjançant l'ús de funcions com la resposta de veu interactiva, la distribució automatitzada de trucades i l'enregistrament de trucades, CCaaS ajuda les organitzacions a racionalitzar les seves operacions d'atenció al client, augmentar la productivitat dels agents i augmentar la felicitat dels clients.
Després de tot, els clients volen ajuda ràpida i eficaç en l'era digital. Les empreses poden aconseguir-ho alhora que simplifiquen les seves operacions gràcies a CCaaS. Ara, anem a veure com funciona aquesta tecnologia i quines eines podeu triar per optimitzar el vostre flux de treball.
Com funcionen?
Les solucions CCaaS utilitzen tecnologia basada en núvol per racionalitzar i automatitzar les activitats d'atenció al client. Quan un consumidor contacta amb una empresa, la seva trucada o consulta s'envia a través de la plataforma CCaaS i es dirigeix a l'agent o departament adequat.
Els sistemes CCaaS sovint inclouen una varietat d'eines que ajuden a l'optimització de les operacions d'atenció al client.
Aquests inclouen la distribució automatitzada de trucades, que encamina les trucades al següent agent disponible, la resposta de veu interactiva, que permet als clients navegar pels menús i les opcions amb ordres de veu, i la gravació de trucades, que permet a les empreses revisar i analitzar les interaccions dels clients per garantir la qualitat.
Integració de la IA
La tecnologia d'IA s'ha integrat progressivament als productes CCaaS en els últims anys. Els chatbots habilitats per la intel·ligència artificial, per exemple, ofereixen als clients un servei ràpid i eficaç responent les consultes més freqüents o solucionant les dificultats habituals.
Els chatbots poden interpretar i respondre les consultes dels clients d'una manera semblant a l'ésser humà gràcies a la tecnologia de processament del llenguatge natural (NLP), donant com a resultat una experiència del client més fluida.
La intel·ligència artificial també es pot utilitzar per avaluar les interaccions dels consumidors i donar informació sobre el comportament i les preferències dels clients. Les empreses, per exemple, poden detectar patrons en les consultes dels clients estudiant les transcripcions de trucades i ajustant les seves operacions de manera adequada.
Programari i tecnologies notables
Genesys Cloud
Genesys Cloud és un sistema de centre de contacte basat en núvol que inclou funcions com la distribució automatitzada de trucades, resposta de veu interactiva i gestió de la força de treball.
També incorpora xatbots impulsats per intel·ligència artificial i dades en temps real per ajudar les organitzacions a optimitzar les seves operacions d'atenció al client.
Cinc9
Five9 és un programari de centre de contacte basat en núvol amb capacitats com ara marcatge predictiu, gravació de trucades i informes en temps real. Per millorar l'experiència del client, també conté xatbots i reconeixement de veu impulsats per IA.
Amazon Connect
Amazon Connect és un servei de centre de contacte basat en núvol que permet a les empreses configurar ràpidament un centre de trucades virtual. Té funcions que inclouen la distribució automatitzada de trucades, la resposta de veu interactiva i les estadístiques en temps real.
Twilio Flex
Twilio Flex és una plataforma de centre de contacte basada en núvol que inclou funcions com la distribució automatitzada de trucades, missatges de text i xat de vídeo. També inclou processos adaptables i chatbots impulsats per IA per ajudar les empreses a optimitzar les seves operacions d'atenció al client.
Zendesk
Zendesk és una plataforma d'atenció al client basada en núvol que inclou funcions com la gestió d'entrades, xat en directe i gestió de bases de coneixement.
També incorpora chatbots i analítiques basats en intel·ligència artificial per ajudar les organitzacions a millorar les seves operacions d'atenció al client.
Implementació i Adopció de CCaaS
La implementació i la implementació de solucions CCaaS pot proporcionar diversos beneficis a les organitzacions, però és fonamental entendre el procés i els problemes implicats.
La implementació de CCaaS generalment consisteix en diversos processos, com ara l'anàlisi de les necessitats de la vostra empresa, la selecció d'un proveïdor de CCaaS i la integració de la solució amb els vostres sistemes existents.
És fonamental col·laborar estretament amb el vostre proveïdor durant aquest procés per garantir una transició perfecta i ensenyar als vostres empleats com utilitzar el nou sistema.
La resistència dels empleats al canvi és un dels problemes més difícils d'implementar solucions CCaaS. Això es pot evitar incorporant personal en el procés d'implantació, oferint formació i assistència i destacant els beneficis del nou sistema.
Hi ha diverses bones pràctiques que les empreses haurien de seguir per garantir el desplegament i l'adopció eficaços de les solucions CCaaS. Definir metes i objectius clars, seleccionar un proveïdor de CCaaS que s'adapti a les necessitats úniques de la vostra empresa, tenir vies de comunicació obertes amb el vostre proveïdor i invertir en formació i suport continus per al vostre personal són exemples d'això.
Les empreses poden desenvolupar i utilitzar solucions CCaaS de manera eficaç seguint aquestes bones pràctiques i resolent qualsevol problema. Això millora l'eficiència i millora l'experiència del client.
Avantatges de CCaaS per a empreses:
Els sistemes CCaaS ofereixen diversos avantatges a les empreses, com ara:
- Escalabilitat: per adaptar-se a les demandes canviants de l'empresa, els sistemes CCaaS només poden augmentar o reduir.
- Cost-efectivitat: les solucions CCaaS basades en núvol poden ser menys cares que les solucions locals, ja que no requereixen maquinari ni manteniment cars.
- Flexibilitat: com que les solucions CCaaS basades en núvol es poden utilitzar des de qualsevol lloc amb connexió a Internet, proporcionen flexibilitat addicional.
- Eficiència: com que els sistemes CCaaS automatitzen moltes àrees d'operacions d'atenció al client, els agents ara poden gestionar més contactes en menys temps.
- Experiència del client millorada: les solucions CCaaS poden ajudar les organitzacions a augmentar la satisfacció i la lleialtat del client oferint una assistència ràpida i eficient.
Millores futures de CCaaS
A mesura que la tecnologia avança, hi ha diverses àrees on es podrien millorar les solucions CCaaS. Una àrea és la incorporació de tecnologia avançada d'intel·ligència artificial (IA), com ara l'aprenentatge automàtic i el processament del llenguatge natural per oferir una assistència al client encara més personalitzada i eficient.
Crec que això té el potencial de fer el canvi més dràstic.
A més, les tecnologies modernes d'anàlisi i informes poden ajudar les empreses a obtenir informació encara més profunda sobre el comportament i les preferències dels clients.
Finalment, la incorporació de nous canals de comunicació com ara aplicacions de xat i xarxes socials pot donar més vies als clients per comunicar-se amb les empreses, fent encara més senzill obtenir ajuda.
Deixa un comentari