Zaman zaman hamımız bir şirkətin müştəri xidməti ilə əlaqə saxlamaqda çətinlik çəkirik.
Probleminiz həll edilməmişdən əvvəl siz uzun müddət gözləməli ola bilərdiniz və ya agentlər arasında ötürülmüsünüz. Bu problem üçün şirkətlər Əlaqə Mərkəzlərini Xidmət kimi (CCaaS) nəzərdən keçirirlər.
Müəssisələr bulud əsaslı həll olan CCaaS-dən istifadə edərək mərkəzləşdirilmiş platformadan müştəri xidməti əməliyyatlarını idarə edə və idarə edə bilərlər.
İnteraktiv səsli cavab, avtomatlaşdırılmış zənglərin paylanması və zənglərin qeydə alınması kimi funksiyalardan istifadə etməklə, CCaaS təşkilatlara müştəri xidməti əməliyyatlarını sadələşdirməyə, agent məhsuldarlığını artırmağa və müştəri xoşbəxtliyini yüksəltməyə kömək edir.
Axı, müştərilər rəqəmsal dövrdə tez və səmərəli kömək istəyirlər. Müəssisələr CCaaS sayəsində əməliyyatlarını sadələşdirərkən buna nail ola bilərlər. İndi gəlin bu texnologiyanın necə işlədiyini və iş axınınızı optimallaşdırmaq üçün hansı vasitələri seçə biləcəyinizi görək.
Onlar necə iş?
Bulud əsaslı texnologiya CCaaS həlləri tərəfindən müştəri xidməti fəaliyyətlərini sadələşdirmək və avtomatlaşdırmaq üçün istifadə olunur. İstehlakçı şirkətlə əlaqə saxladıqda, onun zəngi və ya sorğusu CCaaS platforması vasitəsilə yönləndirilir və lazımi agent və ya şöbəyə yönəldilir.
CCaaS sistemlərinə tez-tez müştəri xidməti əməliyyatlarının optimallaşdırılmasına kömək edən müxtəlif alətlər daxildir.
Bunlara zəngləri növbəti mövcud agentə yönləndirən avtomatlaşdırılmış zəng paylanması, müştərilərə səs əmrləri ilə menyular və seçimlər arasında naviqasiya etməyə imkan verən interaktiv səsli cavab və bizneslərə keyfiyyətin təmin edilməsi üçün müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni nəzərdən keçirməyə və təhlil etməyə imkan verən zəng qeydi daxildir.
AI inteqrasiyası
Süni intellekt texnologiyası son illərdə tədricən CCaaS məhsullarına inteqrasiya olunub. Məsələn, süni intellekt tərəfindən işə salınan chatbotlar müştərilərə tez-tez verilən sorğuları cavablandırmaqla və ya ümumi çətinlikləri həll etməklə sürətli və səmərəli xidmət göstərir.
Chatbotlar təbii dil emal (NLP) texnologiyası sayəsində müştəri sorğularını insana bənzər şəkildə şərh edə və cavablandıra bilər ki, bu da müştəri təcrübəsini daha rahat təmin edir.
Süni intellekt istehlakçıların qarşılıqlı əlaqəsini qiymətləndirmək və müştəri davranışı və üstünlükləri haqqında fikirlər vermək üçün də istifadə edilə bilər. Müəssisələr, məsələn, zəng transkriptlərini öyrənmək və onların əməliyyatlarını müvafiq qaydada tənzimləməklə müştəri sorğularında nümunələri aşkar edə bilər.
Görkəmli Proqram təminatı və Texnologiyalar
Genesys Bulud
Genesys Cloud avtomatlaşdırılmış zəng paylanması, interaktiv səs cavabı və işçi qüvvəsinin idarə edilməsi daxil olmaqla, funksiyaları özündə birləşdirən bulud əsaslı əlaqə mərkəzi sistemidir.
O, həmçinin təşkilatlara müştəri dəstəyi əməliyyatlarını optimallaşdırmaqda kömək etmək üçün süni intellektlə işləyən chatbotları və real vaxt məlumatları özündə birləşdirir.
Beş9
Five9, proqnozlaşdırılan yığım, zəng qeydi və real vaxt hesabatı daxil olmaqla, bulud əsaslı əlaqə mərkəzi proqramıdır. Müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün o, həmçinin süni intellektlə işləyən chatbotları və nitqin tanınmasını ehtiva edir.
Amazon Connect
Amazon Connect bulud əsaslı əlaqə mərkəzi xidmətidir və müəssisələrə virtual zəng mərkəzini tez bir zamanda qurmağa imkan verir. O, avtomatlaşdırılmış zəng paylanması, interaktiv səsli cavab və real vaxt statistikası daxil olmaqla funksiyalara malikdir.
Twilio Flex
Twilio Flex, avtomatlaşdırılmış zənglərin paylanması, mətn və video söhbət daxil olmaqla, imkanları özündə birləşdirən bulud əsaslı əlaqə mərkəzi platformasıdır. O, həmçinin firmalara müştəri dəstəyi əməliyyatlarını optimallaşdırmaqda kömək etmək üçün uyğunlaşa bilən proseslər və süni intellektlə işləyən chatbotlar təqdim edir.
Zendesk
Zendesk, bilet idarəetmə, canlı söhbət və daxil olmaqla xüsusiyyətləri özündə birləşdirən bulud əsaslı müştəri dəstəyi platformasıdır bilik bazasının idarə edilməsi.
O, həmçinin təşkilatlara müştəri dəstəyi əməliyyatlarını təkmilləşdirməyə kömək etmək üçün süni intellektlə işləyən chatbotları və analitikləri özündə birləşdirir.
CCaaS-nin Tətbiqi və Qəbul Edilməsi
CCaaS həllərinin tətbiqi və tətbiqi təşkilatlara bir sıra faydalar verə bilər, lakin prosesi və əlaqəli məsələləri başa düşmək vacibdir.
CCaaS tətbiqi ümumiyyətlə şirkətinizin ehtiyaclarının təhlili, CCaaS provayderinin seçilməsi və həllin mövcud sistemlərinizlə inteqrasiyası daxil olmaqla bir çox proseslərdən ibarətdir.
Problemsiz keçidi təmin etmək və işçilərinizə yeni sistemdən necə istifadə etməyi öyrətmək üçün bu proses zamanı təchizatçınızla sıx əməkdaşlıq etmək çox vacibdir.
Dəyişikliyə işçilərin müqaviməti CCaaS həllərinin tətbiqində ən çətin problemlərdən biridir. Tətbiq prosesinə personalı daxil etməklə, təlim və yardım təklif etməklə və yeni sistemin üstünlüklərini vurğulamaqla bunun qarşısını almaq olar.
CCaaS həllərinin effektiv şəkildə yerləşdirilməsi və mənimsənilməsini təmin etmək üçün firmaların riayət etməli olduğu müxtəlif ən yaxşı təcrübələr mövcuddur. Aydın məqsəd və vəzifələrin müəyyən edilməsi, unikal şirkət ehtiyaclarınıza uyğun gələn CCaaS provayderinin seçilməsi, provayderinizlə açıq ünsiyyət marşrutlarının olması və işçiləriniz üçün davamlı təlim və dəstəyə sərmayə yatırmaq bunların hamısına misaldır.
Müəssisələr bu ən yaxşı təcrübələrə riayət etməklə və istənilən problemləri həll etməklə CCaaS həllərini effektiv şəkildə inkişaf etdirə və istifadə edə bilərlər. Bu, səmərəliliyi artırır və müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırır.
Müəssisələr üçün CCaaS-in üstünlükləri:
CcaaS sistemləri müəssisələrə bir sıra üstünlüklər verir, o cümlədən:
- Ölçeklenebilirlik: Dəyişən şirkət tələblərinə uyğun olmaq üçün CCaaS sistemləri sadəcə olaraq böyüyə və ya azalda bilər.
- Xərc-effektivlik: Bulud əsaslı CCaaS həlləri, bahalı avadanlıq və ya texniki xidmət tələb etmədiyi üçün yerli həllərdən daha ucuz ola bilər.
- Çeviklik: Bulud əsaslı CCaaS həlləri internet bağlantısı olan hər yerdən istifadə oluna bildiyi üçün əlavə rahatlıq təmin edir.
- Səmərəlilik: CCaaS sistemləri müştəri xidməti əməliyyatlarının bir çox sahələrini avtomatlaşdırdığı üçün agentlər indi daha az vaxt ərzində daha çox kontaktı idarə edə bilərlər.
- Təkmilləşdirilmiş müştəri təcrübəsi: CCaaS həlləri təşkilatlara sürətli və səmərəli yardım göstərməklə müştəri məmnuniyyətini və loyallığını artırmağa kömək edə bilər.
Gələcək CCaaS Təkmilləşdirmələri
Texnologiya inkişaf etdikcə, CCaaS həllərinin təkmilləşdirilə biləcəyi müxtəlif sahələr var. Bir sahə daha çox fərdiləşdirilmiş və səmərəli müştəri dəstəyi təqdim etmək üçün maşın öyrənməsi və təbii dil emalı kimi qabaqcıl süni intellekt (AI) texnologiyasının birləşdirilməsidir.
İnanıram ki, bu, ən köklü dəyişiklik etmək potensialına malikdir.
Bundan əlavə, müasir analitika və hesabat texnologiyaları firmalara müştərilərin davranışları və üstünlükləri haqqında daha dərindən məlumat əldə etməyə kömək edə bilər.
Nəhayət, söhbət proqramları və sosial media kimi yeni kommunikasiya kanallarının birləşdirilməsi müştərilərin bizneslərlə ünsiyyət qurması üçün daha geniş imkanlar yarada bilər və kömək almağı daha da asanlaşdıra bilər.
Cavab yaz