من وقت لآخر ، نواجه جميعًا صعوبة في الاتصال بخدمة عملاء الشركة.
ربما تكون قد انتظرت أيضًا لفترة طويلة أو تم نقلك بين الوكلاء قبل حل مشكلتك. لهذه المشكلة ، كانت الشركات تفكر في مراكز الاتصال كخدمة (CCaaS).
يمكن للشركات إدارة عمليات خدمة العملاء وتشغيلها من منصة مركزية باستخدام CCaaS ، وهو حل قائم على السحابة.
من خلال استخدام ميزات مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية ، والتوزيع الآلي للمكالمات ، وتسجيل المكالمات ، يساعد CCaaS المؤسسات على تبسيط عمليات خدمة العملاء ، وتعزيز إنتاجية الوكيل ، وزيادة سعادة العملاء.
بعد كل شيء ، يريد العملاء مساعدة سريعة وفعالة في العصر الرقمي. يمكن للشركات تحقيق ذلك مع تبسيط عملياتها أيضًا بفضل CCaaS. الآن ، دعنا نرى كيف تعمل هذه التقنية والأدوات التي يمكنك اختيارها لتحسين سير عملك.
كيف تعمل؟
تستخدم حلول CCaaS التكنولوجيا المستندة إلى السحابة لتبسيط أنشطة خدمة العملاء وأتمتتها. عندما يتصل المستهلك بشركة ما ، يتم توجيه مكالمته أو استفساره عبر منصة CCaaS وتوجيهه إلى الوكيل أو القسم المناسب.
غالبًا ما تتضمن أنظمة CCaaS مجموعة متنوعة من الأدوات التي تساعد في تحسين عمليات خدمة العملاء.
وتشمل هذه التوزيع الآلي للمكالمات ، الذي يوجه المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح ، والاستجابة الصوتية التفاعلية ، والتي تتيح للعملاء التنقل في القوائم والخيارات باستخدام الأوامر الصوتية ، وتسجيل المكالمات ، مما يسمح للشركات بمراجعة وتحليل تفاعلات العملاء لضمان الجودة.
تكامل الذكاء الاصطناعى
أصبحت تقنية الذكاء الاصطناعي مدمجة بشكل تدريجي في منتجات CCaaS في السنوات الأخيرة. روبوتات الدردشة التي يتم تمكينها بواسطة الذكاء الاصطناعي ، على سبيل المثال ، تمنح العملاء خدمة سريعة وفعالة من خلال الإجابة على الاستفسارات الشائعة أو حل الصعوبات الشائعة.
يمكن لروبوتات الدردشة تفسير استفسارات العملاء والرد عليها بطريقة تشبه البشر بفضل تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، مما يؤدي إلى تجربة عملاء أكثر سلاسة.
يمكن أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لتقييم تفاعلات المستهلك وإعطاء نظرة ثاقبة لسلوك العملاء وتفضيلاتهم. قد تكتشف الشركات ، على سبيل المثال ، أنماطًا في استفسارات العملاء من خلال دراسة نصوص المكالمات وتعديل عملياتها بشكل مناسب.
برامج وتقنيات بارزة
سحابة جينيسيس
Genesys Cloud هو نظام مركز اتصال قائم على السحابة يشتمل على ميزات تشمل التوزيع الآلي للمكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية وإدارة القوى العاملة.
كما أنه يشتمل على روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي وبيانات في الوقت الفعلي لمساعدة المؤسسات في تحسين عمليات دعم العملاء.
Five9
Five9 هو برنامج مركز اتصال قائم على السحابة مزود بإمكانيات تشمل الاتصال التنبئي وتسجيل المكالمات وإعداد التقارير في الوقت الفعلي. لتحسين تجربة العميل ، فإنه يحتوي أيضًا على روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي والتعرف على الكلام.
أمازون كونيكت
Amazon Connect هي خدمة مركز اتصال قائمة على السحابة تسمح للمؤسسات بإعداد مركز اتصال افتراضي بسرعة. لديها وظائف بما في ذلك التوزيع الآلي للمكالمات ، والاستجابة الصوتية التفاعلية ، وإحصاءات الوقت الحقيقي.
تويليو فلكس
Twilio Flex عبارة عن نظام أساسي لمركز الاتصال قائم على السحابة يتضمن إمكانات تشمل التوزيع الآلي للمكالمات والرسائل النصية والدردشة المرئية. كما أنها تتميز بعمليات قابلة للتكيف وروبوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لمساعدة الشركات في تحسين عمليات دعم العملاء.
Zendesk
Zendesk عبارة عن نظام أساسي لدعم العملاء قائم على السحابة يتضمن ميزات تشمل إدارة التذاكر والدردشة الحية و إدارة قاعدة المعرفة.
كما أنه يدمج روبوتات المحادثة والتحليلات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لمساعدة المؤسسات في تحسين عمليات دعم العملاء.
تنفيذ واعتماد CCaaS
يمكن أن يوفر تنفيذ وتنفيذ حلول CCaaS العديد من الفوائد للمنظمات ، ولكن من الأهمية بمكان فهم العملية والقضايا المعنية.
يتكون تنفيذ CCaaS بشكل عام من عمليات متعددة ، بما في ذلك تحليل احتياجات شركتك ، واختيار مزود CCaaS ، ودمج الحل مع أنظمتك الحالية.
من الأهمية بمكان التعاون بشكل وثيق مع المورد الخاص بك خلال هذه العملية لضمان انتقال سلس وتعليم موظفيك كيفية الاستفادة من النظام الجديد.
تعتبر مقاومة الموظف للتغيير من أصعب المشاكل في تنفيذ حلول CCaaS. يمكن تجنب ذلك من خلال إشراك الموظفين في عملية التنفيذ ، وتقديم التدريب والمساعدة ، والتأكيد على فوائد النظام الجديد.
هناك العديد من أفضل الممارسات التي يجب على الشركات اتباعها لضمان النشر والاستيعاب الفعال لحلول CCaaS. من الأمثلة على ذلك تحديد أهداف وغايات واضحة ، واختيار مقدم خدمة CCaaS يناسب احتياجات شركتك الفريدة ، وامتلاك طرق اتصال مفتوحة مع مقدم الخدمة ، والاستثمار في التدريب المستمر والدعم لموظفيك.
يمكن للشركات تطوير حلول CCaaS واستخدامها بشكل فعال من خلال اتباع أفضل الممارسات وحل أي مشاكل. هذا يحسن الكفاءة ويحسن تجربة العميل.
مزايا CCaaS للشركات:
توفر أنظمة CCaaS العديد من المزايا للمؤسسات ، بما في ذلك:
- قابلية التوسع: لملاءمة متطلبات الشركة المتغيرة ، قد يتم توسيع نطاق أنظمة CCaaS أو خفضها ببساطة.
- الفعالية من حيث التكلفة: قد تكون حلول CCaaS المستندة إلى السحابة أقل تكلفة من الحلول المحلية لأنها لا تتطلب أجهزة أو صيانة باهظة الثمن.
- المرونة: نظرًا لأنه يمكن استخدام حلول CCaaS المستندة إلى مجموعة النظراء من أي مكان متصل بالإنترنت ، فإنها توفر مرونة إضافية.
- الكفاءة: نظرًا لأن أنظمة CCaaS تعمل على أتمتة العديد من مجالات عمليات خدمة العملاء ، يمكن للوكلاء الآن التعامل مع المزيد من جهات الاتصال في وقت أقل.
- تجربة محسّنة للعملاء: يمكن أن تساعد حلول CCaaS المؤسسات على تعزيز رضا العملاء وولائهم من خلال تقديم مساعدة سريعة وفعالة.
تحسينات CCaaS المستقبلية
مع تقدم التكنولوجيا ، هناك العديد من المجالات التي يمكن تحسين حلول CCaaS فيها. أحد المجالات هو دمج تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي المتقدمة (AI) مثل التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لتقديم دعم عملاء أكثر تخصيصًا وفعالية.
أعتقد أن هذا لديه القدرة على إحداث تغيير جذري.
علاوة على ذلك ، قد تساعد تقنيات التحليلات والتقارير الحديثة الشركات في اكتساب رؤى أعمق لسلوك العميل وتفضيلاته.
أخيرًا ، يمكن أن يوفر دمج قنوات الاتصال الجديدة مثل تطبيقات الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي مزيدًا من السبل للعملاء للتواصل مع الشركات ، مما يجعل الحصول على المساعدة أسهل.
اترك تعليق