Van tyd tot tyd sukkel ons almal om 'n maatskappy se kliëntediens te kontak.
Jy het dalk ook lank gewag of is tussen agente oorgeplaas voordat jou probleem opgelos is. Vir hierdie probleem het maatskappye kontaksentrums as 'n diens (CCaaS) oorweeg.
Besighede kan hul kliëntediensbedrywighede bestuur en bestuur vanaf 'n gesentraliseerde platform met behulp van CCaaS, 'n wolk-gebaseerde oplossing.
Deur die gebruik van kenmerke soos interaktiewe stemreaksie, outomatiese oproepverspreiding en oproepopname, help CCaaS organisasies om hul kliëntediensbedrywighede te stroomlyn, agentproduktiwiteit te verhoog en kliënte se geluk te verhoog.
Kliënte wil immers vinnige en doeltreffende hulp hê in die digitale era. Besighede kan dit bereik terwyl hulle ook hul bedrywighede vereenvoudig danksy CCaaS. Kom ons kyk nou hoe hierdie tegnologie werk en watter gereedskap jy kan kies om jou werkvloei te optimaliseer.
Hoe werk dit?
Wolk-gebaseerde tegnologie word deur CCaaS-oplossings gebruik om kliëntediensaktiwiteite te stroomlyn en te outomatiseer. Wanneer 'n verbruiker 'n maatskappy kontak, word hul oproep of navraag deur die CCaaS-platform gestuur en na die regte agent of departement gerig.
CCaaS-stelsels bevat dikwels 'n verskeidenheid instrumente wat help met die optimalisering van kliëntediensbedrywighede.
Dit sluit in outomatiese oproepverspreiding, wat oproepe na die volgende beskikbare agent stuur, interaktiewe stemreaksie, wat kliënte in staat stel om spyskaarte en opsies met stemopdragte te navigeer, en oproepopname, wat besighede in staat stel om klantinteraksies te hersien en te ontleed vir gehalteversekering.
AI-integrasie
KI-tegnologie het die afgelope paar jaar geleidelik geïntegreer in CCaaS-produkte. Chatbots wat byvoorbeeld deur kunsmatige intelligensie geaktiveer word, gee kliënte vinnige en doeltreffende diens deur algemene vrae te beantwoord of algemene probleme op te los.
Chatbots kan kliëntnavrae op 'n mensagtige manier interpreteer en daarop antwoord danksy natuurlike taalverwerking (NLP) tegnologie, wat 'n gladder kliëntervaring tot gevolg het.
Kunsmatige intelligensie kan ook gebruik word om verbruikersinteraksies te assesseer en insigte te gee oor klantgedrag en voorkeure. Besighede kan byvoorbeeld patrone in kliëntenavrae raaksien deur oproeptranskripsies te bestudeer en hul bedrywighede toepaslik aan te pas.
Opmerklike sagteware en tegnologieë
Genesys Wolk
Genesys Cloud is 'n wolkgebaseerde kontaksentrumstelsel wat funksies insluit, insluitend outomatiese oproepverspreiding, interaktiewe stemreaksie en werksmagbestuur.
Dit bevat ook kunsmatige intelligensie-aangedrewe chatbots en intydse data om organisasies te help om hul kliëntediensbedrywighede te optimaliseer.
Vyf9
Five9 is 'n wolkgebaseerde kontaksentrumsagteware met vermoëns, insluitend voorspellende skakeling, oproepopname en intydse verslagdoening. Om die kliëntervaring te verbeter, bevat dit ook KI-aangedrewe kletsbotte en spraakherkenning.
Amazon Connect
Amazon Connect is 'n wolkgebaseerde kontaksentrumdiens wat ondernemings in staat stel om vinnig 'n virtuele oproepsentrum op te stel. Dit het funksies, insluitend outomatiese oproepverspreiding, interaktiewe stemreaksie en intydse statistieke.
Twilio Flex
Twilio Flex is 'n wolkgebaseerde kontaksentrumplatform wat vermoëns insluit, insluitend outomatiese oproepverspreiding, SMS'e en videoklets. Dit bevat ook aanpasbare prosesse en KI-aangedrewe chatbots om firmas te help om hul kliëntediensbedrywighede te optimaliseer.
Zendesk
Zendesk is 'n wolk-gebaseerde kliëntediensplatform wat funksies insluit, insluitend kaartjiebestuur, regstreekse klets en kennisbasisbestuur.
Dit bevat ook kunsmatige intelligensie-aangedrewe chatbots en analise om organisasies te help om hul kliëntediensbedrywighede te verbeter.
Implementering en aanvaarding van CCaaS
Die implementering en implementering van CCaaS-oplossings kan verskeie voordele aan organisasies bied, maar dit is van kritieke belang om die proses en die betrokke kwessies te verstaan.
CCaaS-implementering bestaan oor die algemeen uit veelvuldige prosesse, insluitend die ontleding van jou maatskappy se behoeftes, die keuse van 'n CCaaS-verskaffer, en die integrasie van die oplossing met jou bestaande stelsels.
Dit is van kritieke belang om nou saam te werk met jou verskaffer tydens hierdie proses om 'n naatlose oorgang te verseker en om jou werknemers te leer hoe om die nuwe stelsel te gebruik.
Werknemersweerstand teen verandering is een van die moeilikste probleme in die implementering van CCaaS-oplossings. Dit kan vermy word deur personeel by die implementeringsproses in te sluit, opleiding en bystand aan te bied en die voordele van die nuwe stelsel te beklemtoon.
Daar is verskeie beste praktyke wat firmas moet volg om die ffektiewe ontplooiing en opname van CCaaS-oplossings te waarborg. Om duidelike doelwitte en doelwitte te definieer, 'n CCaaS-verskaffer te kies wat by jou unieke maatskappybehoeftes pas, oop kommunikasieroetes met jou verskaffer te hê, en te belê in voortgesette opleiding en ondersteuning vir jou personeel is alles voorbeelde hiervan.
Besighede kan CCaaS-oplossings effektief ontwikkel en gebruik deur hierdie beste praktyke te volg en enige probleme op te los. Dit verbeter doeltreffendheid en verbeter die kliënt-ervaring.
Voordele van CCaaS vir besighede:
CCaaS-stelsels bied verskeie voordele aan ondernemings, insluitend:
- Skaalbaarheid: Om aan veranderende maatskappyvereistes te voldoen, kan CCaaS-stelsels eenvoudig op- of afskaal.
- Kostedoeltreffendheid: Wolk-gebaseerde CCaaS-oplossings kan minder duur wees as oplossings op die perseel, aangesien dit nie duur hardeware of onderhoud vereis nie.
- Buigsaamheid: Omdat wolkgebaseerde CCaaS-oplossings vanaf enige plek met 'n internetverbinding gebruik kan word, bied dit bykomende buigsaamheid.
- Doeltreffendheid: Omdat CCaaS-stelsels baie areas van kliëntediensbedrywighede outomatiseer, kan agente nou meer kontakte in minder tyd hanteer.
- Verbeterde klante-ervaring: CCaaS-oplossings kan organisasies help om kliëntetevredenheid en lojaliteit ’n hupstoot te gee deur vinnige en doeltreffende bystand te lewer.
Toekomstige CCaaS-verbeterings
Soos tegnologie vorder, is daar verskeie gebiede waar CCaaS-oplossings verbeter kan word. Een gebied is die inkorporering van gevorderde kunsmatige intelligensie (KI) tegnologie soos masjienleer en natuurlike taalverwerking om selfs meer pasgemaakte en doeltreffende kliëntediens te lewer.
Ek glo dit het die potensiaal om die mees drastiese verandering te maak.
Verder kan moderne ontledings- en verslagdoeningstegnologie ondernemings help om selfs dieper insigte in kliëntgedrag en -voorkeure te verkry.
Laastens kan die inkorporering van nuwe kommunikasiekanale soos kletstoepassings en sosiale media meer weë bied vir kliënte om met besighede te kommunikeer, wat dit selfs makliker maak om hulp te kry.
Lewer Kommentaar