Då och då har vi alla svårt att kontakta ett företags kundtjänst.
Du kanske också har väntat länge eller blivit förflyttad mellan agenter innan ditt problem åtgärdades. För detta problem har företag övervägt Contact Centers as a Service (CCaaS).
Företag kan hantera och driva sin kundtjänstverksamhet från en centraliserad plattform med hjälp av CCaaS, en molnbaserad lösning.
Genom att använda funktioner som interaktiv röstsvar, automatiserad samtalsdistribution och samtalsinspelning hjälper CCaaS organisationer att effektivisera sin kundtjänstverksamhet, öka agenternas produktivitet och öka kundnöjden.
Kunderna vill trots allt ha snabb och effektiv hjälp i den digitala eran. Företag kan uppnå detta samtidigt som de förenklar sin verksamhet tack vare CCaaS. Låt oss nu se hur den här tekniken fungerar och vilka verktyg du kan välja för att optimera ditt arbetsflöde.
Hur fungerar de?
Molnbaserad teknik används av CCaaS-lösningar för att effektivisera och automatisera kundserviceaktiviteter. När en konsument kontaktar ett företag dirigeras deras samtal eller förfrågan via CCaaS-plattformen och dirigeras till rätt agent eller avdelning.
CCaaS-system innehåller ofta en mängd olika verktyg som hjälper till att optimera kundtjänstverksamheten.
Dessa inkluderar automatiserad samtalsdistribution, som dirigerar samtal till nästa tillgängliga agent, interaktiv röstsvar, som låter kunderna navigera i menyer och alternativ med röstkommandon, och samtalsinspelning, som gör att företag kan granska och analysera kundinteraktioner för kvalitetssäkring.
AI-integration
AI-teknik har successivt integrerats i CCaaS-produkter under de senaste åren. Chatbots aktiverade av till exempel artificiell intelligens ger kunderna snabb och effektiv service genom att svara på vanliga frågor eller åtgärda vanliga problem.
Chatbots kan tolka och svara på kundförfrågningar på ett mänskligt sätt tack vare NLP-teknik (natural language processing), vilket resulterar i en smidigare kundupplevelse.
Artificiell intelligens kan också användas för att bedöma konsumentinteraktioner och ge insikter om kunders beteende och preferenser. Företag kan till exempel upptäcka mönster i kundförfrågningar genom att studera samtalsutskrifter och anpassa sin verksamhet på lämpligt sätt.
Anmärkningsvärd programvara och teknik
Genesys moln
Genesys Cloud är ett molnbaserat kontaktcentersystem som inkluderar funktioner inklusive automatisk samtalsdistribution, interaktiv röstsvar och personalhantering.
Den innehåller också chatbotar som drivs av artificiell intelligens och realtidsdata för att hjälpa organisationer att optimera sin kundsupportverksamhet.
Five9
Five9 är en molnbaserad programvara för kontaktcenter med funktioner inklusive förutsägande uppringning, samtalsinspelning och realtidsrapportering. För att förbättra klientupplevelsen innehåller den även AI-drivna chatbots och taligenkänning.
Amazon Connect
Amazon Connect är en molnbaserad kontaktcentertjänst som gör det möjligt för företag att snabbt sätta upp ett virtuellt callcenter. Den har funktioner inklusive automatisk samtalsdistribution, interaktiv röstsvar och realtidsstatistik.
Twilio Flex
Twilio Flex är en molnbaserad kontaktcenterplattform som inkluderar funktioner inklusive automatisk samtalsdistribution, sms och videochatt. Den har också anpassningsbara processer och AI-drivna chatbots för att hjälpa företag att optimera sin kundsupportverksamhet.
Zendesk
Zendesk är en molnbaserad kundsupportplattform som inkluderar funktioner inklusive biljetthantering, livechatt och kunskapsbashantering.
Den innehåller också chatbotar och analyser som drivs av artificiell intelligens för att hjälpa organisationer att förbättra sin kundsupportverksamhet.
Implementering och antagande av CCaaS
Att implementera och implementera CCaaS-lösningar kan ge flera fördelar för organisationer, men det är viktigt att förstå processen och de frågor som är involverade.
Implementering av CCaaS består i allmänhet av flera processer, inklusive att analysera ditt företags behov, välja en CCaaS-leverantör och integrera lösningen med dina befintliga system.
Det är viktigt att ha ett nära samarbete med din leverantör under denna process för att garantera en sömlös övergång och för att lära dina anställda hur man använder det nya systemet.
Anställdas motstånd mot förändring är ett av de svåraste problemen med att implementera CCaaS-lösningar. Detta kan undvikas genom att inkludera personal i implementeringsprocessen, erbjuda utbildning och assistans och betona fördelarna med det nya systemet.
Det finns olika bästa praxis som företag bör följa för att garantera en effektiv implementering och användning av CCaaS-lösningar. Att definiera tydliga mål och mål, välja en CCaaS-leverantör som passar ditt unika företagsbehov, ha öppna kommunikationsvägar med din leverantör och investera i fortsatt utbildning och support för din personal är alla exempel på dessa.
Företag kan effektivt utveckla och använda CCaaS-lösningar genom att följa dessa bästa praxis och lösa eventuella problem. Detta förbättrar effektiviteten och förbättrar kundupplevelsen.
Fördelar med CCaaS för företag:
CCaaS-system ger flera fördelar för företag, inklusive:
- Skalbarhet: För att passa förändrade företagskrav kan CCaaS-system helt enkelt skalas upp eller ner.
- Kostnadseffektivitet: Molnbaserade CCaaS-lösningar kan vara billigare än lokala lösningar eftersom de inte kräver dyr hårdvara eller underhåll.
- Flexibilitet: Eftersom molnbaserade CCaaS-lösningar kan användas var som helst med en internetanslutning, ger de ytterligare flexibilitet.
- Effektivitet: Eftersom CCaaS-system automatiserar många delar av kundtjänstverksamheten kan agenter nu hantera fler kontakter på kortare tid.
- Förbättrad kundupplevelse: CCaaS-lösningar kan hjälpa organisationer att öka kundnöjdheten och lojalitet genom att leverera snabb och effektiv assistans.
Framtida CCaaS-förbättringar
Allt eftersom tekniken utvecklas finns det olika områden där CCaaS-lösningar kan förbättras. Ett område är inkorporeringen av avancerad artificiell intelligens (AI)-teknik som maskininlärning och naturlig språkbehandling för att ge ännu mer anpassad och effektiv kundsupport.
Jag tror att detta har potential att göra den mest drastiska förändringen.
Dessutom kan modern analys- och rapporteringsteknik hjälpa företag att få ännu djupare insikter om kunders beteende och preferenser.
Slutligen kan införlivandet av nya kommunikationskanaler som chattapplikationer och sociala medier ge fler möjligheter för kunder att kommunicera med företag, vilket gör det ännu enklare att få hjälp.
Kommentera uppropet