Spis treści[Ukryć][Pokazać]
- Zarządzanie incydentami
- Zautomatyzowane zarządzanie incydentami
- Automatyczna reakcja na incydent
- Kluczowe możliwości zautomatyzowanego zarządzania incydentami
- Przykład
- Zarządzanie incydentami cyberbezpieczeństwa
- Proces zarządzania incydentami cyberbezpieczeństwa
- Najlepsze praktyki zarządzania incydentami związanymi z bezpieczeństwem
- Wnioski
W każdej organizacji mogą wystąpić problemy wewnętrzne. Awarie urządzeń są nieuniknione, oprogramowanie wymaga konserwacji i coś się zgubi.
Przyjęcie procedury zarządzania incydentami, która może nadawać priorytety problemom, zapewniać przejrzystość i pomagać zespołowi w szybkim radzeniu sobie z każdym problemem, może pomóc w skutecznym rozwiązaniu tych problemów i wielu innych.
Aby to zrobić na dużą skalę, musisz zastosować zautomatyzowany system zarządzania incydentami.
W tym artykule przyjrzymy się szczegółowo zautomatyzowanemu zarządzaniu incydentami, omówimy jego cele i znaczenie, przeanalizujemy procedurę zarządzania incydentami cyberbezpieczeństwa i nie tylko.
Najpierw zaczniemy rozumieć zarządzanie incydentami i przejdziemy dalej do zautomatyzowanego zarządzania incydentami.
Zarządzanie incydentami
Reakcja na nieprzewidziane zdarzenie lub zakłócenie usługi oraz powrót usługi do stanu działania odbywa się poprzez zarządzanie incydentami. Najważniejszym aspektem każdego wydarzenia jest jego szybkie rozwiązanie, dlatego tak ważne jest skodyfikowanie i śledzenie procesu.
Proces zarządzania incydentami składa się zazwyczaj z czterech kroków:
- Priorytetyzacja incydentów
- Reagowania na incydenty
- Kategoryzacja incydentów
- Identyfikacja i rejestracja incydentów
Zautomatyzowane zarządzanie incydentami
Zautomatyzowane zarządzanie incydentami to praktyka automatyzacji reakcji na incydenty, aby upewnić się, że kluczowe zdarzenia są identyfikowane i rozwiązywane w najbardziej efektywny i niezawodny sposób.
Czas ma znaczenie, jeśli chodzi o zarządzanie incydentami. Dlatego szybkość jest główną zaletą zautomatyzowanego zarządzania incydentami. Czasochłonne prace można zakończyć znacznie szybciej dzięki automatyzacji.
W efekcie skraca się czas reakcji na incydent, a zespół może skoncentrować się na zadaniach wymagających specjalistycznej wiedzy.
Automatyczna reakcja na incydent
Kiedy słyszysz słowo „Reakcja na incydent”, odnosi się ono do zdolności organizacji do wykrywania, badania i łagodzenia ataków i naruszeń.
Komponenty ludzkie były często używane w przeszłości do monitorowania ruchu, badania podejrzanych działań, pisania protokołów w przypadku pojawienia się nowych zagrożeń i tak dalej.
Jednak, jak sama nazwa wskazuje, automatyczna reakcja na incydenty usuwa z równania element ludzki.
Automatyzuje żmudne operacje, przyspiesza wykrywanie zagrożeń i reakcję na zagrożenia oraz zapewnia całodobową ochronę, dając zespołowi SOC czas i przestrzeń na rozbudowę i poprawę stanu bezpieczeństwa na inne sposoby.
Więcej o zarządzaniu incydentami cyberbezpieczeństwa zostanie omówione w dalszej części artykułu.
Znaczenie zautomatyzowanego zarządzania incydentami
Agenci mogą teraz bardziej skoncentrować się na obsłudze wypadków.
Podczas ręcznej obsługi zdarzeń agenci częściej wprowadzają dane więcej niż raz i częściej popełniają błędy (takie jak brak zmiany statusu problemu w systemie).
Twoi agenci nie będą musieli przełączać się między aplikacjami ani wykonywać operacji ręcznych, jeśli używają zautomatyzowanego rozwiązania do zarządzania problemami.
Alternatywnie mogą przekierować ten czas, aby szybko zająć się większą liczbą problemów, co znacznie podniosłoby satysfakcję klientów i pracowników.
Zmniejszona liczba fałszywych alarmów
Alerty są zarówno pomocne, jak i problematyczne w zarządzaniu incydentami. Powiadomienia fałszywie pozytywne są często dołączane do rzeczywistych i praktycznych alertów, które mogą powodować zmęczenie alertami u pracowników, czyniąc ich odrętwiałymi na ciągłą falę alertów.
Zautomatyzowane narzędzia oceniają ostrzeżenia i kierują je do odpowiednich członków zespołu, oszczędzając czas i zasoby.
Pracownicy mogą dzięki niemu wygodnie śledzić stan swoich biletów.
Większość pracowników chce być na bieżąco informowana o każdym zgłoszeniu problemu. Zautomatyzowane zarządzanie incydentami pozwoli Ci zapewnić im przejrzystość, której potrzebują. Jak?
W każdym momencie życia biletu, od momentu przypisania go do agenta do momentu jego rozwiązania, pracownik może zostać powiadomiony przez czat po przesłaniu zgłoszenia.
Pracownik nie będzie musiał prosić agentów o aktualizację statusu i zawsze będzie o tym informowany bez konieczności odwiedzania konkretnej aplikacji.
Kluczowe możliwości zautomatyzowanego zarządzania incydentami
- Algorytmy grupowania i dopasowywania wzorców mogą być wykorzystywane do redukcji szumów, takich jak błędne alarmy.
- Rozpoznaj wzorce, zanim wywrą one na siebie wpływ, który uprawdopodobni przestoje.
- Zwróć uwagę na wielowymiarowe nieprawidłowości, które wykraczają poza statyczne progi lub liczbowe wartości odstające, aby proaktywnie identyfikować nietypowe okoliczności i zachowania oraz powiązać je z konsekwencjami biznesowymi.
- Zdefiniuj przyczynowość, zidentyfikuj prawdopodobne źródło zdarzeń za pomocą topologii i ML i powiąż te problemy z podróżą klienta za pomocą drzew decyzyjnych, losowych lasów i analizy grafów.
- Promuj automatyzację rutynowych zadań o niskim lub średnim ryzyku. Bez konieczności tworzenia połączeń z innymi systemami, silnik przepływu pracy umożliwia rozwiązywanie pilnych i pod Twoją kontrolą problemów.
- Określ priorytet problemów i zaproponuj możliwe rozwiązania, bezpośrednio lub poprzez integrację w oparciu o wcześniejsze doświadczenia. Aby uniknąć ponownego wystąpienia problemów, śledź, z kim kontaktowano się podczas całej sekwencji zdarzeń w celu naprawy w repozytorium.
- Chatboty i wirtualni asystenci pomocy technicznej (VSA) mogą być wykorzystywani do zwiększania wydajności użytkowników i automatyzacji powtarzalnych zadań, jednocześnie demokratyzując dostęp do informacji.
Przykład
Dwie kategorie sytuacji, które najbardziej korzystają z automatyzacji w zarządzaniu incydentami, to te, które są krytyczne czasowo i proste. Problemy techniczne, które bezpośrednio dotyczą klientów, są przykładem zdarzenia, które ma krytyczne znaczenie czasowe.
Chcesz jak najszybciej rozwiązać problem, jeśli dotyczy on Twojego klienta. I odwrotnie, proste zdarzenie, takie jak problem z łącznością drukarki, można również zautomatyzować.
TProcedura jest prosta, a rozwiązanie jest możliwe bez udziału osoby.
Jak zautomatyzować proces zarządzania incydentami?
1. Ustanów przepływ pracy zarządzania incydentami.
Aby zautomatyzować procedurę zarządzania incydentami, musisz najpierw zaprojektować przepływ pracy zarządzania incydentami.
Przepływ pracy dotyczący incydentu, czasami nazywany cyklem życia zdarzenia, wyszczególnia kolejne kroki, które mają miejsce po zdarzeniu. Podstawowe kroki przepływu pracy dotyczące incydentów są następujące:
- Identyfikacja
- Priorytetyzacja
- Odpowiedź
- Rozkład
Cykl życia zarządzania incydentami jest odrębny dla każdej firmy i jest dostosowany do tego celu.
Sekretem stworzenia skutecznego przepływu pracy zarządzania incydentami jest uzyskanie informacji od wszystkich zaangażowanych stron, udokumentowanie wszystkich podejmowanych przez nich działań i zebranie wszystkich wymaganych informacji.
Prawdopodobnie będzie dużo nieporozumień co do tego, jak wykonywać zadania i zbierać dane, ale proces musi spojrzeć na wszystko z odpowiedniej perspektywy. W związku z tym przepływ pracy powinien być zmapowany na pokładzie, zanim zostanie zautomatyzowany z tego powodu.
2. Konsekwencja w ustalaniu priorytetów incydentów
Kolejnym etapem jest jednolite ustalanie priorytetów incydentów. Aby prawidłowo zareagować, musisz być świadomy powagi i ukrytego źródła problemu. Matryca priorytetyzacji incydentów jest powszechnym narzędziem wykorzystywanym przez organizacje.
Macierz priorytetów incydentów wykorzystuje skalę numeryczną od P1 do P5 do ilościowego określenia ważności zdarzenia i odpowiedniego działania.
P1 jest postrzegany jako niezwykle ważny i wymaga natychmiastowej reakcji. Problem z serwerem, który może spowodować zatrzymanie całego systemu, jest ilustracją wystąpienia P1.
W miarę przesuwania się w dół skali priorytetów ważność/pilność odcinków maleje. W celu stworzenia standardu dla zdarzeń od P1 do P5, organizacja stopniowo gromadzi dane o ryzyku, które można ocenić.
Wszyscy muszą zgodzić się na podejście, a to ma kluczowe znaczenie.
3. Zautomatyzowane Runbooki
Runbooki, często nazywane playbookami, to podręczniki opisujące, jak krok po kroku wykonywać określone zadania. Dzięki szczegółowemu określeniu kroków dla częstych czynności, podręczniki mają na celu zmniejszenie obciążenia poznawczego.
Automatyzacja Runbook idzie o krok dalej i zmniejsza nakład pracy poprzez włączenie do procesu oprogramowania, które automatycznie wykonuje krok po wyświetleniu monitu o określoną okoliczność.
Runbooki nie tylko oszczędzają czas oczekiwania, ale także standaryzują i poprawiają spójność procesu.
4. Zbieranie danych do retrospektyw
Zbieranie danych to ważny etap w zarządzaniu incydentami.
Zespół musi upewnić się, że w całym procesie zarządzania incydentami są gromadzone dane w czasie rzeczywistym, aby tworzyć retrospektywy incydentów i zmniejszać ich skutki w przyszłości.
Zbieranie danych rozpoczyna się natychmiast po zgłoszeniu zdarzenia. Procesy alarmowe nawiązują kontakt z osobami potrzebnymi do rozpoczęcia reagowania, gdy tylko zdarzenie zostanie zidentyfikowane lub wykryte przez technologie monitorujące.
Technologie monitorowania i obserwowalności gromadzą dane podczas procesu zarządzania incydentami. Dostęp do danych w czasie rzeczywistym powinien być możliwy, co umożliwi późniejsze wykorzystanie ich do analiz retrospektywnych.
5. Zintegruj oprogramowanie innych firm z procesem i scentralizuj je
Aby proces zarządzania incydentami działał prawidłowo, musisz działać jako mediator i interfejs z systemami zewnętrznymi, takimi jak JIRA i Slack.
Potrzeba czasu i istnieje szansa, że przeoczysz ważne informacje, aby przełączyć się między komunikacją a innymi programami.
Dzięki gromadzeniu danych w tle i automatycznej aktualizacji zdarzeń, zautomatyzowane rozwiązanie do zarządzania incydentami usprawni procedurę. Tymczasem zespół może analizować raporty i działania w czasie rzeczywistym.
Teraz nadszedł czas, aby przyjrzeć się zarządzaniu incydentami cyberbezpieczeństwa i jego najlepszym praktykom.
Zarządzanie incydentami cyberbezpieczeństwa
Monitorowanie w czasie rzeczywistym, administrowanie, rejestrowanie i analiza zagrożeń bezpieczeństwa lub zdarzeń jest znane jako zarządzanie incydentami cyberbezpieczeństwa. Ma na celu zapewnienie rygorystycznego i dokładnego przeglądu wszelkich zagrożeń bezpieczeństwa, które mogą istnieć w systemie informatycznym.
Zdarzenie bezpieczeństwa może obejmować aktywne zagrożenie, próbę wtargnięcia, udaną penetrację lub wyciek danych.
Kilka przypadków problemów z bezpieczeństwem obejmuje naruszenia zasad i nielegalny dostęp do danych, w tym rejestrów, w tym numerów ubezpieczenia społecznego, informacji finansowych, informacji o stanie zdrowia i danych osobowych.
Proces zarządzania incydentami cyberbezpieczeństwa
Organizacje wdrażają zasady, które umożliwiają im szybkie identyfikowanie tego rodzaju incydentów, reagowanie na nie i łagodzenie ich skutków, jednocześnie wzmacniając ich odporność i zabezpieczając się przed przyszłymi incydentami w miarę zwiększania się liczby i zaawansowania zagrożeń cybernetycznych.
W celu zarządzania incydentami związanymi z bezpieczeństwem stosuje się połączenie sprzętu, oprogramowania oraz badań i analiz prowadzonych przez człowieka.
Powiadomienie o wystąpieniu zdarzenia i aktywacja zespołu reagowania na incydenty to często pierwsze kroki w procedurze zarządzania incydentami bezpieczeństwa.
Następnie osoby reagujące na incydenty przyjrzą się i ocenią sytuację, aby ustalić jej zakres, ocenić szkody i stworzyć strategię łagodzenia.
Aby zagwarantować, że środowisko IT jest rzeczywiście bezpieczne, należy wdrożyć wielopłaszczyznowy plan zarządzania incydentami związanymi z bezpieczeństwem.
Najlepsze praktyki zarządzania incydentami związanymi z bezpieczeństwem
Procedurę zarządzania incydentami bezpieczeństwa muszą zaplanować organizacje o różnej wielkości i kształcie. Opracuj dokładny plan zarządzania incydentami związanymi z bezpieczeństwem, wprowadzając w życie te najlepsze praktyki:
- Stwórz obszerny program szkoleniowy, który zajmie się każdym zadaniem wymaganym przez procesy zarządzania incydentami bezpieczeństwa. Konsekwentnie przedstawiaj swój plan zarządzania incydentami związanymi z bezpieczeństwem poprzez scenariusze testowe i wprowadzaj wszelkie niezbędne poprawki.
- Aby uczyć się na swoich triumfach i błędach po jakimkolwiek problemie z bezpieczeństwem, przeprowadź badanie po incydencie. Następnie, jeśli to konieczne, wprowadź zmiany w programie bezpieczeństwa i procedurze zarządzania incydentami.
- Stwórz strategię zarządzania incydentami związanymi z bezpieczeństwem i wszelkie niezbędne procedury, w tym instrukcje dotyczące znajdowania, zgłaszania, oceny i obsługi problemów. Przygotuj listę kroków w zależności od zagrożenia i udostępnij ją. W razie potrzeby aktualizuj zasady zarządzania incydentami związanymi z bezpieczeństwem, zwłaszcza w świetle wniosków wyciągniętych z wcześniejszych zdarzeń.
- Utwórz zespół reagowania na incydenty z jasno określonymi rolami i obowiązkami (znany również jako zespół CSIRT). Oprócz reprezentacji z innych działów, takich jak prawo, komunikacja, finanse i zarządzanie biznesowe lub operacje, zespół reagowania na incydenty powinien również obejmować stanowiska funkcjonalne z działu IT/bezpieczeństwa.
Wnioski
Wreszcie, zautomatyzowane zarządzanie incydentami zapewnia, że pilne problemy są identyfikowane, obsługiwane i rozwiązywane w sposób szybki i skuteczny.
Automatyzacja umożliwia interakcję między rozwiązaniami do zarządzania incydentami i promuje komunikację w czasie rzeczywistym między systemami.
Wszystkie działy są łączone za pomocą automatyzacji, która przełamuje granice między zespołami operacyjnymi IT (ITOPs). Zespoły mają pełny dostęp do informacji o stanie incydentów, aby upewnić się, że odpowiednie osoby zajmują się incydentami.
Zespoły wykorzystują automatyzację, aby uprościć i usprawnić proces zarządzania incydentami w miarę nasilania się problemów IT.
Zarządzanie incydentami w kontekście cyberbezpieczeństwa to proces lokalizowania, kontrolowania, dokumentowania i oceny zagrożeń bezpieczeństwa i incydentów związanych z cyberbezpieczeństwem w świecie rzeczywistym.
Jest to kluczowy środek, który należy podjąć zarówno po, jak i przed atakiem cyberkryzysu na system informatyczny.
Dodaj komentarz