We hebben allemaal wel eens moeite om contact op te nemen met de klantenservice van een bedrijf.
Het kan ook zijn dat u lange tijd in de wacht hebt gestaan of bent doorverbonden tussen agenten voordat uw probleem was verholpen. Voor dit probleem hebben bedrijven Contact Centers as a Service (CCaaS) overwogen.
Bedrijven kunnen hun klantenserviceactiviteiten beheren en uitvoeren vanaf een gecentraliseerd platform met behulp van CCaaS, een cloudgebaseerde oplossing.
Door het gebruik van functies zoals interactieve spraakrespons, geautomatiseerde oproepdistributie en oproepopname, helpt CCaaS organisaties hun klantenservice te stroomlijnen, de productiviteit van agenten te verhogen en de klanttevredenheid te vergroten.
Klanten willen immers snel en efficiënt geholpen worden in het digitale tijdperk. Bedrijven kunnen dit bereiken en tegelijkertijd hun activiteiten vereenvoudigen dankzij CCaaS. Laten we nu eens kijken hoe deze technologie werkt en welke tools u kunt kiezen om uw workflow te optimaliseren.
Hoe werken ze?
Cloudgebaseerde technologie wordt door CCaaS-oplossingen gebruikt om klantenserviceactiviteiten te stroomlijnen en te automatiseren. Wanneer een consument contact opneemt met een bedrijf, wordt zijn oproep of vraag doorgestuurd via het CCaaS-platform en doorverwezen naar de juiste agent of afdeling.
CCaaS-systemen bevatten vaak verschillende tools die helpen bij het optimaliseren van de klantenservice.
Deze omvatten geautomatiseerde oproepdistributie, die oproepen doorstuurt naar de volgende beschikbare agent, interactieve spraakrespons, waarmee klanten met spraakopdrachten door menu's en opties kunnen navigeren, en oproepopname, waarmee bedrijven klantinteracties kunnen beoordelen en analyseren voor kwaliteitsborging.
AI-integratie
AI-technologie is de afgelopen jaren geleidelijk geïntegreerd in CCaaS-producten. Chatbots die mogelijk worden gemaakt door kunstmatige intelligentie, bieden klanten bijvoorbeeld een snelle en efficiënte service door veelgestelde vragen te beantwoorden of veelvoorkomende problemen op te lossen.
Chatbots kunnen vragen van klanten op een menselijke manier interpreteren en beantwoorden dankzij de technologie voor natuurlijke taalverwerking (NLP), wat resulteert in een soepelere klantervaring.
Kunstmatige intelligentie kan ook worden gebruikt om interacties met consumenten te beoordelen en inzicht te geven in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld patronen ontdekken in vragen van klanten door gesprekstranscripties te bestuderen en hun activiteiten op de juiste manier aan te passen.
Opmerkelijke software en technologieën
Genesys-cloud
Genesys Cloud is een cloudgebaseerd contactcentersysteem met onder meer geautomatiseerde oproepdistributie, interactieve spraakrespons en personeelsbeheer.
Het bevat ook door kunstmatige intelligentie aangedreven chatbots en realtime gegevens om organisaties te helpen bij het optimaliseren van hun klantenservice.
Five9
Five9 is cloudgebaseerde contactcentersoftware met mogelijkheden zoals voorspellend kiezen, gespreksopname en realtime rapportage. Om de klantervaring te verbeteren, bevat het ook AI-aangedreven chatbots en spraakherkenning.
Amazon Connect
Amazon Connect is een cloudgebaseerde contactcenterservice waarmee ondernemingen snel een virtueel callcenter kunnen opzetten. Het heeft functies zoals geautomatiseerde oproepdistributie, interactieve spraakrespons en realtime statistieken.
Twilio Flex
Twilio Flex is een cloudgebaseerd contactcenterplatform met onder meer geautomatiseerde oproepdistributie, sms'en en videochatten. Het beschikt ook over aanpasbare processen en door AI aangedreven chatbots om bedrijven te helpen bij het optimaliseren van hun klantenservice.
Zendesk
Zendesk is een cloudgebaseerd klantenondersteuningsplatform met functies zoals ticketbeheer, livechat en beheer van de kennisbank.
Het bevat ook door kunstmatige intelligentie aangedreven chatbots en analyses om organisaties te helpen bij het verbeteren van hun klantenservice.
Implementatie en acceptatie van CCaaS
Het implementeren en implementeren van CCaaS-oplossingen kan organisaties verschillende voordelen bieden, maar het is van cruciaal belang om het proces en de betrokken problemen te begrijpen.
CCaaS-implementatie bestaat over het algemeen uit meerdere processen, waaronder het analyseren van de behoeften van uw bedrijf, het selecteren van een CCaaS-provider en het integreren van de oplossing met uw bestaande systemen.
Het is van cruciaal belang om tijdens dit proces nauw samen te werken met uw leverancier om een naadloze overgang te garanderen en uw medewerkers te leren hoe ze het nieuwe systeem moeten gebruiken.
De weerstand van werknemers tegen verandering is een van de moeilijkste problemen bij het implementeren van CCaaS-oplossingen. Dit kan worden voorkomen door personeel bij het implementatieproces te betrekken, training en assistentie aan te bieden en de voordelen van het nieuwe systeem te benadrukken.
Er zijn verschillende best practices die bedrijven moeten volgen om de effectieve implementatie en acceptatie van CCaaS-oplossingen te garanderen. Het definiëren van duidelijke doelen en doelstellingen, het selecteren van een CCaaS-provider die past bij uw unieke bedrijfsbehoeften, het hebben van open communicatieroutes met uw provider en het investeren in voortdurende training en ondersteuning van uw personeel zijn hier allemaal voorbeelden van.
Bedrijven kunnen CCaaS-oplossingen effectief ontwikkelen en gebruiken door deze best practices te volgen en eventuele problemen op te lossen. Dit verbetert de efficiëntie en verbetert de klantervaring.
Voordelen van CCaaS voor bedrijven:
CCaaS-systemen bieden bedrijven verschillende voordelen, waaronder:
- Schaalbaarheid: om te voldoen aan veranderende bedrijfseisen, kunnen CCaaS-systemen eenvoudig omhoog of omlaag worden geschaald.
- Kosteneffectiviteit: op de cloud gebaseerde CCaaS-oplossingen zijn mogelijk goedkoper dan lokale oplossingen, omdat er geen dure hardware of onderhoud voor nodig is.
- Flexibiliteit: Omdat cloudgebaseerde CCaaS-oplossingen overal met een internetverbinding kunnen worden gebruikt, bieden ze extra flexibiliteit.
- Efficiëntie: Omdat CCaaS-systemen veel aspecten van de klantenservice automatiseren, kunnen agenten nu meer contacten in minder tijd afhandelen.
- Verbeterde klantervaring: CCaaS-oplossingen kunnen organisaties helpen de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten door snelle en efficiënte hulp te bieden.
Toekomstige CCaaS-verbeteringen
Naarmate de technologie vordert, zijn er verschillende gebieden waarop CCaaS-oplossingen kunnen worden verbeterd. Eén gebied is de integratie van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) -technologie zoals machine learning en natuurlijke taalverwerking om nog meer op maat gemaakte en efficiënte klantenondersteuning te bieden.
Ik geloof dat dit het potentieel heeft om de meest drastische verandering teweeg te brengen.
Bovendien kunnen moderne analyse- en rapportagetechnologieën bedrijven helpen om nog diepere inzichten te verwerven in het gedrag en de voorkeuren van klanten.
Ten slotte kan de integratie van nieuwe communicatiekanalen, zoals chattoepassingen en sociale media, klanten meer mogelijkheden bieden om met bedrijven te communiceren, waardoor het nog eenvoudiger wordt om hulp te krijgen.
Laat een reactie achter